פרשת המזיקים במתקני תמי 4 שמעוררת בימים האחרונים סערה ברשת אינה גוועת. היום, לראשונה, הסכים מנכ"ל שטראוס מים, דרור מורד, להתייחס בראיון לחששות של הצרכנים ולפרסומים ברשת, אולם מי שציפה לתשובות, עשוי להתאכזב. מורד שב ומשנן את המסרים שמעבירה החברה בכל פעם שעולה הנושא, שלפיהם התופעה לא קשורה לחברה.
"אנחנו חברה שקיימת 40 שנה במאות אלפי בתים בישראל. התופעה שעליה את מדברת קיימת בקרב לקוחות בודדים, ובכל מקרה אינה קשורה למכשירי המים שלנו. רוב האנשים מקפידים לבצע תחזוקה נאותה, אולם בסופו של דבר חוכמת ההמון היא החוכמה האמיתית. האירוע הזה לא קשור למוצר או אלינו, ועדיין מבחינתנו הוא מנוהל בשליטה".
- ובכל זאת, נשמעות טענות על קיומם של מזיקים במתקנים.
"המכשירים שלנו אטומים, הצנרת אטומה לחלוטין, ולכן המים נשמרים במצב הנקי והבריא ביותר לשתייה. האירוע אינו קשור אלינו, אלא לסביבת המטבח. המים בריאים ועומדים בסטנדרטים של תווי התקן הכי בריאים שיש".
- איך אתם מתמודדים עם הטענות שמושמעות ברשת?
"הסטנדרט השירותי שהצבנו לעצמו גבוה. יש אירועים שהם באמת לא קשורים אלינו. עם כל הרצון להיות תמיד הכי-הכי, הפעם האירוע לא נוגע אלינו. אני באופן אישי מנהל את המרחב של הרשת - ואם אני רואה מקום שהחברה צריכה להשתפר בו, אנחנו נעשה את זה ונמשיך לתת ללקוחות את השירות הטוב ביותר".
המסר שמעביר מנכ"ל שטראוס מים הוא המשך ישיר להתנהלותה של החברה לכל אורך הדרך. לאחר שפרצה הסערה הנוכחית באתר מאמזון ובעמוד הפייסבוק של תמי 4, פרסמה החברה את התגובה הבאה: "שטראוס מים מבקשת להדגיש כי מקור המזיקים אינו במכשיר אלא בסביבת המטבח. מיכלי המים ומערכת הסינון ההידראולית סגורים, ולכן אין אפשרות שמזיקים יגיעו למים, והם בטוחים לשתייה בהתאם לכל תווי התקן".
הלקוחה נדרשה לממן את ההדברה
ההאשמה כי סביבת המטבח היא הגורמת למשיכת התיקנים למתקן גררה מאות תגובות, שגם בהן היו מי שהאשימו את המאשימים במטבח לא נקי, והיו מי שכתבו כי נחרדו למצוא במתקן המים הביתי שלהם תופעה דומה.
לקוחה שפנתה ל"גלובס" מספרת כי בחלק מהמקרים מתגלים המזיקים בעקבות תקלה: "בביתה של אמי יש מתקן מים כבר מספר שנים, ובעקבות תקלה הזמנו טכנאי של תמי 4. כשהטכנאי פתח את המתקן, הוא סגר אותו מיד והציע שנבצע הדברה מיידית. מנהלת מהחברה צלצלה והסבירה כי יש חובה לבצע הדברה בבית, וכי עלות ההדברה צריכה לחול עלינו. סירבתי לטענה שעליי לשאת בעלות הדברה בעקבות תקלה שבמתקן המים, ולאחר דין ודברים הוסכם כי ההדברה תבוצע ללא עלות".
כעבור שבועיים הגיע המדביר, שהסביר ללקוחה בתום התהליך כי אם יימצאו ג'וקים בסביבת המטבח, הם יחזרו למתקן המים, וכי "אין לו אחריות על זה". לטענתה, אגב, הבעיה המקורית עדיין לא נפתרה.
משטראוס מים נמסר בתגובה לעניין זה כך: "משיחה שערכנו הבוקר עם הלקוחה, עולה כי המכשיר תקין מזה כחודש וחצי".
האם התשובות שמספקת תמי 4 מרגיעות את הצרכנים? לא בטוח. כך למשל, ג', לקוחה פוטנציאלית ששוקלת לבטל את הזמנת המכשיר: "ביום שישי האחרון אמור היה לבוא אליי מתקין לתמי 4. אנחנו לקוחות של נביעות, היה לנו בעבר תמי 4, וחשבנו לחזור אליהם. אחרי הפרסומים בדבר הג'וקים, ביטלנו את הגעת המכשיר. החברה אמנם טרם ביטלה סופית את העסקה, אבל נציגת השירות הבהירה כי העסקה מבוטלת. ניסו להסביר לנו כי מקור הבעיה הוא במטבחים המלוכלכים של הלקוחות, אבל זו טענה שקצת קשה לנו לקבל אותה. אולי בכלל המכשיר לא מתאים לשימוש במטבחים, אם שימוש רגיל וניקיון סביר לא מונעים את הצטברות הג'וקים".
למעשה, את ההסבר שאין קשר בין מתקן תמי 4 לבין הימצאות מזיקים מספקת תמי 4 כבר שנים. לפני כשנה פרסמנו ב"גלובס" ידיעה בדבר לקוחות שנתקלו בתופעת המזיקים. חלקם פנו למועצה לצרכנות ולאמון הציבור, ותלונה אחת גם טופלה על-ידי "גלובס". בכמה סרטונים ביו-טיוב אפשר היה גם למצוא תיעוד של תיקנים בתוך המתקנים.
כוננות במוקד?
במוקד שירות הלקוחות של החברה ממליצים ללקוחות לבצע הדברה. בשיחת לקוח סמוי שביצענו הצגנו את עצמנו כלקוחות מודאגים. המוקדנית החביבה לא הכחישה ואף לא נשמעה מופתעת מהטענות על הימצאותם של תיקנים במתקני המים: "המזיקים לא באים במגע עם מים, ככה שאין מה לדאוג. זה תלוי בסביבת המטבח. ג'וקים נמשכים למקום חם-קר כמו מקרר, תנור או כל מקום שפולט חום. זו לא תופעה טבעית, אבל זה יכול לקרות, כי המכשיר פולט חום ופולט קור, בעיקר במקום כמו מטבח. אני מבינה את החשש. אנו ממליצים לבצע הדברה, כדי שלא תהיה אופציה שהג'וקים ייכנסו למכשיר".
הרשת גועשת
סיפור הג'וקים במכשירי תמי 4 התפשט מחדש בשבוע שעבר, לאחר שגולש כתב פוסט על העמוד של תמי 4, וקיבל כ-1,500 לייקים בתוך שעות ספורות. מאז העלו עוד ועוד לקוחות ממורמרים פוסטים בנושא, עד לרגע זה.
חלק מהגולשים העלו תמונות וסרטוני וידיאו שמראים מצד אחד הימצאות של ג'וקים, עכבישים וביצי מזיקים; ומנגד, היו גם מי שהראו כי אצלם בבית המכשיר נקי ממזיקים.
על-פי נתוני עמוד הפייסבוק של תמי 4, נכון ליום חמישי שעבר נרשמו כ-4,500 שיחות של גולשים בשבוע שעבר בעמוד, רובן היו טענות ושאלות רבות על אופן בדיקת הימצאות הג'וקים והאפשרות להחזרת המכשיר, שנענו על-ידי מנהלי העמוד מטעם תמי 4.
תשובות אלה היו לאקוניות והפנו את הלקוחות לשלוח הודעה פרטית דרך הפייסבוק עם פרטי קשר כדי לטפל בנושא. מנהלי העמוד מתקשים לעמוד בעומס הפניות ולענות לכל הגולשים.
מה אומרים המדבירים?
"זה נכון שיש קשר הדוק בין ניקיון ובין הימצאות מזיקים", מסביר ל"גלובס" היום המדביר אלעד אורי, "אבל - הייתי בבתים מצוחצחים ומבריקים, שגם שם נמצאו תיקנים במתקני מים. התיקנים הללו (תיקן גרמני ברוב המקרים) מגיעים מבחוץ, למשל בקרטונים שמגיעים הביתה כשקונים מוצר אלקטרוני, ומוצאים את דרכם מהר מאוד לכיוון המטבח. מתקני המים הם בית החלומות לתיקנים האלה, כמו מכונות קפה וכדומה".
- כיצד מדבירים אותם?
"הטיפול עשוי להימשך כמה שבועות. הם יכולים להתקיים בתוך המתקנים תקופה ארוכה ולהטיל ביצים. אין להדביר עם תרסיס".
- האם נתקלת בתופעה של נמלים?
"גם נמלים מגיעים למקורות האלה, לא רק לתמי 4. הן חיות בפנים המתקן אלא באות והולכות. הג'וקים יכולים להתקיים שם הרבה זמן".
המדביר צביקה קינדלר מוסיף: "חשוב להבין שזה לא קשור ישירות למתקני תמי 4, רק שבמקרים רבים מתעוררת תקלה במתקן המים, ובעקבותיה מגלים את הסיפור הזה".
- האם החברה יכולה לשנות את מבנה המתקן כדי למנוע את זה?
"לא ניתן לאטום מכשיר חשמלי לגמרי, משום שיש צורך בפתחי אוורור. לחברה אין אפשרות למנוע את זה".
פרשנות: כשמתקן טיהור מים הופך לבית גידול לתיקנים / אילנית חיות
לחברת תמי 4 יש בעיה. קוראים לה ג'וקים - או בשמם העברי תיקנים. זה כבר כמה חודשים שצרכנים של החברה מתלוננים על התופעה, שמקבלת ביטוי נרחב ברשת.
בתמי 4 אלה חדשות ישנות. הם כבר מזמן הבינו (כפי שגם מסבירים במוקד שירות הלקוחות של החברה) כי המכשיר שאמור לספק לנו את המים הטובים ביותר לשתייה, הפך לבית גידול נחמד לתיקנים. הם פשוט נהנים לגדול שם.
מה שבתמי 4 לא הבינו הוא שהשאלה מאין באים הג'וקים כלל לא רלוונטית. מה שרלוונטי הוא שהם משתכנים במכשירי המים של החברה.
בתמי 4 העדיפו עד היום לגלגל את הבעיה בחזרה אל הלקוחות ולשלוח אותם לעשות הדברה בבית. הם לא השכילו להבין שלגו'קים האלה יש פוטנציאל הרסני הרבה יותר מהרס מכשיר של לקוח שמונח על השיש במטבח, והוא הרס המותג תמי 4 שנבנה במשך שנים. אי-אפשר לשווק מים בטוחים לשתייה יחד עם ג'וקים. זה פשוט לא הולך ביחד.
אפשר להניח שאם הבעיה קיימת בתמי 4, היא קיימת גם במכשירים אחרים, אבל צרת רבים - נחמת טיפשים. תמי 4 לא תוכל להתנחם בכך שהנזק הוא לשוק כולו ולא רק למותג תמי 4.
גם היום קיים עדיין ויכוח בשאלה אילו מים עדיפים לשתייה: מי ברז, מים מינרליים או מים שעברו טיהור במכשירים ביתיים כדוגמת תמי 4.
מאחורי הקלעים נשמעות לא מעט הכפשות של חברות האחת על השנייה, גם על הגו'קים ששורצים במכשירים. ההכפשות, אגב, לא מתייחסות רק לתמי 4.
זו אולי הסיבה לכך שעניין הג'וקים לא עולה בקמפיין של אף חברה. הן יודעות שהפצצה המתקתקת הזאת יכולה להתפוצץ בכל רגע - ולא רק בתמי 4.