וואלה!
וואלה!
וואלה!
וואלה!

וואלה! האתר המוביל בישראל - עדכונים מסביב לשעון

לתקן את השירות הציבורי

דו"ח מבקר המדינה מעלה כי התלונות על השירות הציבורי רק הולכות ומתרבות. ד"ר ישראל בוקסר סבור כי מדובר במונופולים שיש לפרק

בחודש יולי 2010 התייחסה הממשלה לנושא איכות השירות במגזר הממשלתי ופרסמה מסמך פומפוזי הנושא את הכותרת היומרנית: "מהפכה בשירות הממשלתי לציבור". בין היתר נכתב שם: "על מנת לקדם את ממשלת ישראל בדרוג הבינלאומי של איכות שרותי הממשלה לאזרח, יש לפתח תורת שירות לקוחות ממשלתית, המבוססת על תרבות ארגונית-שירותית המקובלת בסקטור הפרטי ואשר האזרח, מקבל השירותים, במרכזה. המטה יגדיר את יעדי השיפור, יעקוב אחר יישום וביצוע השיפורים ויפעיל מערכת תמריצים שתוביל התקדמות מהותית ומהירה באיכות השירותים. היעדים ייקבעו ע"פ מדידות איכותיות ותפעוליות כמו זמן המתנה לשירות, פניות חוזרות, משך הטיפול בשירות, וכמות התלונות המתקבלות. תמריצים שונים כגון תקציבים, פרסים, חשיפה תקשורתית ולקוחות סמויים, יסייעו לאכיפת הסטנדרטים והיעדים השירותיים, וייצרו אינטרס ארגוני לשיפור השירות אצל מנהלי היחידות והעובדים".

הדברים שפורסמו לאחרונה ע"י מבקר המדינה בנושא תלונות האזרחים, עומדים בסתירה מוחלטת להחלטות הממשלה ולמסמך. ממשלת ישראל מקבלת החלטות ולא מבצעת אותן? או שאיננה מסוגלת לבצע אותן? קרקס. מדו"ח המבקר לשנת 2012 עולה כי הוגשו 15,123 תלונות ובכך נשבר השיא של כמות התלונות מאז החל הרישום שלהן בשנת 1971. מספר התלונות שהתקבלו ב-2012 כפול ממספרן בשנת 2005. הממצאים מראים ששליש מהתלונות היו מוצדקות, כאשר שליש נוסף נמצא בברור שטרם הסתיים. המככבים ברשימת התלונות המוצדקות הנם רשות השידור, דואר ישראל, משרד התחבורה, משרד הביטחון, משרד התמ"ת ונוספים. את מספר התלונות הגדול ביותר קיבלו המוסד לביטוח לאומי, משטרת ישראל, משרד האוצר ומשרד התחבורה. המהות של הדו"ח מתמקדת ברמת השירות הירודה שניתנת לאזרחים ע"י עובדי הציבור, הכוללת אי מענה, עיקולי חשבונות, מענה מאוחר ולא רלוונטי, זלזול, גסות ונוספים.

צריך להבין שתהליך של קבלת תלונות, בדיקתן, מענה מהיר למתלונן, פיצוי אם נדרש ותיקון תהליך, מהווים אבן יסוד בתרבות העסקית של כל חברת שירותים המכבדת את עצמה. בהרבה חברות שירות מובילות, הממונה על התלונות הוא המנכ"ל, או סמנכ"ל בכיר, כאשר המטרה היא להדגיש את החשיבות שבה רואה ההנהלה את התהליך. הדגשת החשיבות מביאה לזהירות בטיפול בנושא מצד העובדים, למניעת כשל חוזר ולגישה חיובית כלפי המתלונן, המגלמת בחובה הזדמנות עסקית. הוכח לא אחת שההשקעה בהקמת מערכת לניהול תלונות, מחזירה את עצמה במהירות, שכן לקוח שתלונתו נפתרה במהירות הנו מאוד שבע רצון והדברים באים לידי ביטוי בהגדלת הפעילות עם הפירמה ובפה לאוזן חיובי.

להפריט את רשות השידור?

את השירות הממשלתי לא מעניינת שביעות הרצון של הלקוחות. זהו אינו פרמטר לפיו מעריכים ביצוע. אז מדוע להתאמץ. ניקח לדוגמא את רשות השידור המככבת במספר שיא של תלונות מוצדקות. לא היה עדיף באם היא הייתה מעלה את הרייטינג של הערוץ הראשון? אבל האנרגיה מופנית בעיקר לגבייה אגרסיבית של האגרה. מה עם יעילות וניהול מודרני של הרשות? הצחקתם את הציבור. הרשות מפגינה "מצוינות" בזלזול בלקוחות ובחוסר התייחסות אליהם. האם לא הגיע הזמן להפריט גוף אנכרוניסטי זה? גם הביטוח הלאומי אינו יכול לטפוח לעצמו על השכם שכן הכיכוב העקבי שלו ברשימת התלונות מעיד על הצורך בשידוד מערכות יסודי.

בפועל, כל הגופים המופיעים בדו"ח המבקר הנם בפועל מונופולים, ולאזרחים אין ברירה אלא להסדיר את ענייניהם באמצעותם. הבעיה נעוצה בגישה. מצופה מהשרים החדשים ומהממשלה בכללותה שירימו את הכפפה וישנו דפוסי התנהגות פסולים. אולי יקרה נס והם יואילו לאמץ מקצת מהנושאים שהחליטו עליהם זה מכבר.

ד"ר ישראל בוקסר, מרצה לכלכלת ישראל במרכז ללימודים אקדמיים אור יהודה

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

+
בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    1
    walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully