התמודדות של בתי עסק במקרים של ביטול עסקה מלמדת יותר מכל על תודעת שירות גבוהה. כמה מאכזב לגלות שביטול עסקה הופך לסאגה של טרטורים ולהבטחות-שווא מהחברה בדבר קבלת החזר התשלום.
כך עולה מהסיפור הבא נ', לאחר שביטלה עסקה באופטיקנה יום לאחר ביצועה. חודש וחצי לאחר שלא קיבלה דבר חוץ מהבטחות-סרק, היא פנתה ל"גלובס". רק בעקבות זאת ההחזר בוצע, אלא שהתסכול והאכזבה נותרו. וזה הסיפור:
בחודש דצמבר האחרון נכנסה נ' לאופטיקנה בקניון רננים ברעננה ורכשה עדשות משקפיים במחיר של כ-5,000 שקל (אחרי הנחה). הקנייה בוצעה בשעות אחר-הצהריים, ונ' התחרטה על ביצועה כבר שחזרה לביתה.
למחרת בבוקר היא הקדימה והגיעה לסניף עוד לפני פתיחת החנות, כדי לוודא את ביטול העסקה בטרם ייכנסו העדשות לתהליך ייצור. מנהל הסניף השיב כי "אין שום בעיה", והבטיח כי החזר יבוצע בתשלומים בכרטיס האשראי, וחלקו יושב לה בצ'ק (נקודות הטבה שמימשה כחברה במועדון חבר).
חלפו שבועיים, ולא הגיע ההחזר המיוחל. יתרה מכך, היא הבחינה כי בכרטיס האשראי עתיד לרדת חיוב נוסף. נ' צלצלה לחנות, ושם שוב הרגיעו אותה: "אל דאגה, בקרוב תראי את הביטול", נאמר לה.
הבטחות לחוד ומציאות לחוד - החיוב הראשון בכרטיס ירד. שוב פנתה נ' לחנות, שוב הבטיחו שהזיכוי יבוצע בקרוב, וכך גם החלק היחסי שאמור לחזור בצ'ק, אבל דבר לא קרה.
במהלך התקופה, מספרים ילדיה של נ' בת ה-75, שנחלצו לעזרתה, הושארו הודעות חוזרות ונשנות במוקד שירות הלקוחות של הרשת, אולם לא קיבלו מענה ולו פעם אחת.
משהצליחו לשוחח עם מנהלת שירות הלקוחות, היא הסבירה כי היא מודעת לסיפור, וכי היא ממתינה לפעולת ביטול שיבצע מנהל הסניף - אותו מנהל שהבטיח ל-נ' את הביטול לפני שבועות ארוכים. בפועל, הסתבר, הוא כלל לא העביר הוראת ביטול.
"הוא פשוט התעצל", הסבירה המנהלת. "אחרי שנתתי לו על הראש, ההחזר יקרה בימים הקרובים". משגם הפעם ההחזר לא בוצע, הסבירה המנהלת כי "הלקוחה צודקת, אבל אני לא מקבלת את המסמכים מהחנות... מה שאני יכולה לעשות זה לפנות אליו שוב".
רק אחרי שהסיפור הועבר לטיפול "גלובס", דברים התחילו לזוז: חודש וחצי לאחר ביטול העסקה כרטיס האשראי זוכה, והצ'ק המיוחל הגיע.
אופטיקנה: "הכסף יושב"
תגובת הרשת: "אופטיקנה מקפידה על עמידה בכללי מדיניות ההחזר הכספי של משרד הכלכלה. חשוב לציין כי כללי המדיניות אינם חלים על משקפי ראייה שבוצעו בהתאמה אישית לצרכיו של הלקוח. במקרה המדובר, לפנים משורת הדין, הוחלט להשיב ללקוחה את כספה, והטיפול הועבר לידי הגורמים הנוגעים בדבר לצורך העברת התשלום.
"כמו כן, הרשת תבחן את התנהלות הסניף במקרה המדובר, ויופקו לקחים לעתיד, על מנת להמשיך ולהוציא את לקוחותינו שבעי-רצון מהשירות הניתן בסניפים".