לגבות חוב עם חיוך

האם גביית חובות חייבת להיות אלימה או מאיימת? ד"ר משה דוידוב קורא ללמוד מהדוגמא האמריקאית - תמריצים חיוביים טובים יותר לכל הצדדים

משה דוידוב
04/03/2014

"שלום, מדבר אהרון אברג'יל, אני גובה חובות. זה בקשר לחוב שלך. אתה גר ברחוב השקמה 32 קומה שניה? אני נמצא לא רחוק, וכבר מגיע. אם תתנהג יפה, נגמור את זה יפה". פעימות ליבו של החייב מעברו השני של הקו החלו לעלות בטרוף. הוא לא יודע מה לעשות, וגם אין לו זמן לחשוב.איך זה יגמר? להזמין משטרה? לנעול את הדלת? מי שנקלעו לחובות, מכירים את הסצנה המפחידה הזו. ואולם, האם אין מנוס מהליך שגם אם אינו אלים במלוא מובן המילה, מתלווה אליו תחושת מועקה של בריונות הממתינה בפינה? מסתבר שאפשר גם אחרת כמו הסיפור של חברת CFS2 האמריקאית.

Cf52 היא אחת החברות בתחום זה הפועלת בארה"ב שהחליטה להילחם בתדמית השלילית של גביית חובות. החברה הגיעה למסקנה שלרוב האנשים החייבים כסף, אין כסף לשלם את החוב, ולכן הם לא משלמים. כל האיומים וכל העיקולים לא רק שלא משנים עובדה זו, אלא גם מקשים על הלקוחות לשלם את החשבון.

החברה החליטה בצעד אמיץ ויוצא דופן לעזור לחייבים האלה להשתקם ולשפר את חייהם. הם הציעו עזרה חינם ללקוחות החייבים כסף במציאת מקום עבודה, או כל דבר נוסף שיאפשר את שיקומם. לחברה זו יש מאגר נתונים על כל ארגון שנותן עזרה לנזקקים, והם עובדים יחד איתם למען הלקוחות. הם ארגנו ללקוחות ראיונות עבודה, ואף העירו אותם ביום הראיון על מנת לוודא שיגיעו לראיון עבודה בזמן.

התוצאות לא איחרו לבוא. אחרי שלוש שנות פעילות, יש לחברה לקוחות מאוד מרוצים, ותוצאות עסקיות מדהימות הגבוהות משמעותית מיתר החברות בענף. הכל נעשה ברוח חיובית, ללא צורך בהפעלת "שרירנים". מסתבר שאפשר גם אחרת. כן, עדיין יש משתמטים. זה קיים בכל מודל עסקי. אך רוב הלקוחות שלהם משלמים את החובות ברגע שרק אפשר, על מנת להחזיר משהו לחברה שעזרה להם לשקם את החיים. החברה ולקוחותיה פיתחו מערכת של אמון הדדי מבוססת על קשר אישי ויחס הגון.

תמריץ חיובי תמריץ שלילי

כל יועץ ארגוני יגיד לכם שתמריץ חיובי יעיל יותר מתמריץ שלילי בשינוי התנהגות עובדים. כל פסיכולוג ילדים יגיד לנו שטיפוח הילד יעיל יותר מענישה כדי לשנות את התנהגותו. קשה להבין מדוע מרבית גובי החובות ממשיכים לחשוב שהדרך היחידה לטפל בלקוחות היא שיטת המקל?

גם אצלנו, אפשר להשתמש בשיטת הגזר. זו לא תיאוריה מופרכת. נאמנות היא כמו כביש דו סטרי, ולקוחות מגיבים באמון כשמקבלים אמון. המיתוס של ה"צרכן הישראלי" הוא לא מדויק, וקורה רק בגלל שמנהלים לא נותנים אמון בלקוחות. אם אין אמון, אין נאמנות. הנה השיטה אפילו עובדת בענף של גביית חובות, כפי שזה בארה"ב.

בעולם של מדיה חברתית, המודל העסקי היחידי שיכול למנף רווחים הוא מודל השקיפות והאמון, המוכוון ללקוח. מודל זה מתאים לכל סוג של פעילות כולל גביית חובות – אם תבנה אמון עם החייבים יש סיכוי גבוה שתגבה חובות בלי לשבור עצמות ולשלוח ביריונים. הוצאותיך על שכר טרחת עו"ד אגרסיביים תקטן בשיעור חד וכל המערכת תתפקד באופן רגוע יותר ללא דורסנות. למה מחכים? אולי לרגע בו בעלי חוב ינהגו כראוי בחייבים בידיעה שאפשר לגבות חוב לא באלימות הרגילה בישראל.

ד"ר משה דוידוב, מרצה למנהל עסקים במרכז האקדמי כרמל בחיפה.

  • גביית חובות

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

+
בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully