מה מציעים מועדוני הלקוחות של סוכנויות הנסיעות?

כמו בכל ענף, גם בתיירות הולך ומתפשט נושא מועדוני הלקוחות, שמטרתם לייצר נאמנות ע"י מתן הנחה לחבריהם. הוותיקות בתחום הן כמובן חברות התעופה המפעילות מועדוני נוסע מתמיד, אך הן מזמן לא לבד. לפני מספר חודשים פרסמנו כאן כתבה על מועדוני לקוחות של בתי מלון המציעים - תמורת דמי הצטרפות של 250 ל-300 שקל לאדם או למשפחה (משתנה מרשת לרשת) - הנחה של כ-10%-15% בהזמנת חדר או טיסה לאילת או לחילופין צבירת נקודות שניתן להמיר ללינות חינם וכ-10%-20% הנחה על טיפולי ספא ושירותי אקסטרה נוספים במלון.

ישראלים רבים נהנים מהנחות קבועות בתחום הנופש באמצעות מועדוני לקוחות כמו מועדון "חבר", הוט ו"טוב", ומהטבות הניתנות לוועדי עובדים.

אבל לצד כל אלה מפעילות גם סוכנויות הנסיעות מועדוני לקוחות. אלה, כך מתברר, מציעים הנחות משמעותיות של עד 30%. אלא שההנחות ניתנות בעיקר מחוץ לעונה (בחורף ואחרי חגים) ולטיסות שכר ולא לטיסות סדירות. בשיא עונה, ההנחות ניתנות לרוב בעסקאות של הרגע האחרון. "כשסיטונאי נתקע עם מושבים פנויים במטוס שחכר, יש לו אינטרס למכור בהנחה כי כל מושב שלא מושיבים עליו אדם זה הפסד כסף", אומר אילן שלו, מנהל שיתופי פעולה מסחריים ב"קווי חופשה".

עוד מתברר, שמרבית מועדוני הלקוחות האמורים משתייכים לסיטונאי תיירות ולא לקמעונאים. "בניגוד לקמעונאים, לסיטונאים יש גמישות גדולה יותר לשחק עם גובה ההנחה, כי הם מתנהלים ישירות מול הספקים ומדלגים על גורם מתווך בדרך שגוזר את חלקו", מסבירים סיטונאים עמם שוחחנו. כך או אחרת, המניע העיקרי שלהם הוא שימור לקוחות. "יותר זול לנו לשמר לקוח קיים מאשר לייצר לקוח חדש ולשם כך הומצא מועדון הלקוחות", הם אומרים.

רישום חינמי באתר ואתם חברים במועדון הלקוחות הדיגיטלי של סוכנות הנסיעות קווי חופשה המונה כ-100 אלף חברים המקבלים דיוור אלקטרוני דו-שבועי עם הצעות שונות המגלמות הנחות.

אילו הנחות? עד 25% הנחה במבצעי רגע אחרון ו-10%-15% הנחה ליעדים שונים מחוץ לעונה או במסגרת מבצעי הרשמה מוקדמת. "כשצריך לתת דחיפה חזקה למכירות, אנחנו מפעילים את הכוח של מועדון הלקוחות", אומר שלו מקווי חופשה. הטבה נוספת היא הגרלה חודשית בה יכולים להשתתף לא רק חברי המועדון אלא גם החברים של קווי חופשה בפייסבוק (כ-18 אלף).

"מגרילים זוג כרטיסים למשחק של ברצלונה או נופש בכרתים. כל פעם משהו אחר". כך או כך, ההנחות וההטבות ניתנות לדברי שלו "אך ורק על מוצרים שהם מא' עד ת' שלנו. למשל טיסה במטוס שחכרנו או חדרים בבית מלון שהתחייבנו למלא או לחילופין במקומות בהם יש לנו שירותי קרקע. למשל, בברצלונה וברלין שם אנחנו יכולים לצ'פר לקוחות בדברים קטנים כמו סיור חינם באתרים מרכזיים".

גם כאן, רישום חינמי באתר החברה ואתם חברים במועדון הלקוחות הדיגיטלי של סוכנות הנסיעות אשת טורס המונה כ-120 אלף חברים המקבלים דיוור שבועי לדוא"ל.

אילו הנחות? במעמד ההרשמה מקבלים 2% הנחה על מחיר חופשה המוזמנת דרך אתר החברה (בנוסף ל-5% הנחה הניתנים ממילא למזמינים בדרך זו) ו-5% הנחה למי שמזמין במוקד הטלפוני. כמו כן, אחת לשבוע החברים מקבלים הצעת מחיר המשקפת, כך טוענת גלית זכאי, מנהלת השיווק של החברה, הנחות של 20%-30% לחבילות בתאריכים וליעדים מסוימים. "כסיטונאים יש לנו יכולת לבצע רכש מיוחד. כלומר, לחכור מטוס או להתנהל ישירות מול בית המלון בחו"ל ולבנות מחיר קבוצתי לטובת חברי המועדון. בניגוד לקמעונאים, אין לנו מתווך בדרך שגוזר את חלקו". עוד לדבריה, ההנחות ניתנות על פי רוב במקרים בהם נותרו מושבים פנויים במטוס ויש צורך למכור אותם כדי לא להפסיד כסף או ביעדים בהם החברה מתחייבת למלאים גדולים או לחילופין במועדים אטרקטיביים פחות. "היום למשל אנחנו מנסים לעודד יציאות אחרי פסח", אומרת זכאי.

רישום חינמי באתר החברה וגם אתם חברים במועדון הלקוחות הדיגיטלי של סוכנות הנסיעות איסתא המונה כ-230 אלף חברים המקבלים אחת לשבוע דיוור לדוא"ל עם הצעות המגלמות הנחות על מוצרי איסתא.

אילו הנחות? הנחה של 20%-30%, הניתנת, לדברי רונן קרסו, סמנכ"ל השיווק של החברה, במידת הצורך ובהתאם למספר מקומות פנוי. "למשל, אם נשארנו עם 20 מושבים פנויים בטיסה שיוצאת מחר לברצלונה, נציע אותם בהנחה לחברי המועדון ומה שיישאר לציבור הרחב". לדבריו, כך זה עובד גם עם בתי מלון בארץ. "מלון שנתקע עם חדרים פנויים, פונה אלינו ואנחנו מדוורים אותו בהנחה לחברי המועדון שלנו". כך או כך, מדובר במספר מקומות מוגבל מאוד ביחס למספר חברי המועדון בסוכנויות השונות. "נכון שמדובר בפירור אך עד היום לא נתקלנו בהיסטריה. כלומר, שמעט המקומות נחטפו תוך חצי שעה ואנשים כעסו למה נגמר. בתיירות קשה להניע אנשים לפעולה. זה לא כמו סייל בפוקס. חופשה, זה לתכנן ולהיערך' לקחת חופש".

במקביל, איסתא מפרסמת באתר האינטרנט שלה שחבריה בפייסבוק יכולים לחסוך עד 50% ממחיר השוק. האומנם? קרסו מגיב: "כדאי להירשם לכל מה שאפשר כי אתה אף לא יודע איפה החברה תתפוס אותך עם מבצע נקודתי משתלם. 50% זה נדיר מאוד, ולרוב ההנחות היותר משתלמות מוצעות לחברי מועדון ולא לחברים שלנו בפייסבוק".

קשרי תעופה, מקבוצת מועדון קלאב 365 של המשביר המונה כ-600 אלף בתי אב, מציעה לחברי המועדון הנחות משתנות. ההצטרפות למועדון כרוכה בתשלום של 95 שקל.

אילו הנחות? 7% הנחה קבועה על טיסות שכר, חלק מטיסות לואו קוסט, בתי מלון בארץ ובחו"ל, חבילות נופש, השכרת רכב ועוד. אין הנחות על טיסות סדירות. מאידך, על חבילות ייחודיות כמו חבילות סקי, ספורט, הופעות וטיולים מאורגנים ההנחה הקבועה עומדת על 3%. חברי מועדון המזמינים חופשה דרך אתר האינטרנט של החברה, מקבלים בנוסף ל-7%, הנחה נוספת של 5% הניתנת לכל מי שמזמין באתר. לדברי ניר מזור, מנהל אגף השיווק, יש גם מבצעים נקודתיים של עד 20% הנחה חמש פעמים בשנה. "כרגע אנחנו מציעים לחברי המועדון שלנו 12% הנחה על כל חבילות הנופש בשבוע שלפני פסח".

לא רק עגבניות בשוק אפשר להוזיל ע"י מיקוח, גם מחיר חופשה. אמנם ההנחה אינה גדולה, אך תמיד עדיף לנסות ולקבל אותה מאשר לוותר מראש ולשלם מחיר מלא.
כך למשל, בשיחות שערכנו עם מספר מוקדי מכירות של סוכנויות נסיעות שונות, השגנו הנחות של 1%-3% ממחירי המחירון הרשמיים ליעדים שונים באירופה ובעיקר לנופשונים באגן הים התיכון.

גורמים בענף מסבירים שהמרווחים בענף הם כאלה שלא מאפשרים מתן הנחות גדולות יותר בכלל ובעונות שיא בפרט. יחד עם זאת, הם אומרים, אין דבר כזה לא לתת הנחה ללקוח שמתמקח על מחיר. "רוב הלקוחות שלנו יוצאים עם הנחה כלשהי. רובם לא משלמים את מחיר המחירון הרשמי", מודה סוכן נסיעות בכיר המעדיף להישאר בעילום שם. לדבריו, הצרכן הישראלי הוא צרכן נבון שמשווה מחירים לפחות בשניים-שלושה מקומות, לפני שהוא סוגר עסקה. "וכדי להשאיר אותו אצלנו, אנחנו מוכנים לוותר לו על 15-20 דולר".

סוכן אחר, שגם הוא מעדיף להתבטא בעילום שם, מוסיף: "אנחנו לא מתנדבים לתת הנחות, אבל לקוח שבא אלינו אחרי שהשווה מחירים ומתמקח - יקבל הנחה כי התחרות מחייבת". עוד לדבריו, מוקדני החברה מתודרכים לא להתאבד בשם התחרות, אך כן מתודרכים לתת הנחה של 2%-3% ובמקרים חריגים מאוד 5%. "הרווחיות הבסיסית שלנו כקמעונאים של חבילות נופש עומדת על כ-10%, ומשם מתחיל המשחק. אנחנו מוכנים להקטין את הרווחיות הזו שלנו ב-3% ובמקרים חריגים מאוד ב-5%. זאת, על מנת להשאיר את הלקוח אצלנו בטווח הקצר והארוך".

עוד לדבריו, "אם ביצענו מכירה בפחות מ-7% רווחיות, משמעות הדבר שמממנו את המכירה הזאת. לכן, ההנחיה היא לתת הנחה של 3% במקרים של עסקה יפה. כלומר, עסקה הכוללת לא רק טיסה ובית מלון אלא גם מוצרים נלווים כמו ביטוח והשכרת רכב. אנחנו צריכים להצדיק לעצמנו למה אנחנו נותנים את ההנחה הזאת". גורם אחר, מהמובילים בענף, מדבר על מתן הנחות של לא יותר מ-1%-2%. "המרווחים לא מאפשרים לנו יותר".

הגורמים מדגישים שבענף לא נהוג להקפיץ מחירים על מנת לייצר אשליית הנחה. "יש מחיר שוק שהוא המחיר שמוכר. אי אפשר להנדס אותו בגלל התחרות הקשה בשוק. מי שיעלה מחיר כדי לייצר אשליית הנחה ייזרק מתהליך המכירה. זה גול עצמי. אתה עלול להיתפס כשחקן יקר ואנשים לא יקנו ממך. ההנחה היא באמת הנחה, מתוך חשיבה שיווקית לחזק תקופות פחות אטרקטיביות בלוח השנה".