אז איך חברות הביטוח מתייחסות לתביעות שלכם?

בשנים האחרונות, ענף הביטוח זוכה לתשומת לב ציבורית הולכת וגוברת, בוודאי בכל הקשור להיבט הצרכני ביחסים הנרחבים והמתמשכים של חברות הביטוח עם האזרח הישראלי, לאורך כל שנות חייו כבוגר. לרוב, הדיון מתמצה בסוגיית המחיר, או במקרים של לקוחות הכועסים על השירות החלקי שקיבלו - או לא קיבלו כלל - מחברות הביטוח, אשר מגישים תלונה או שפונים לתקשורת. לגבי הממשק היומיומי של חברות הביטוח בכלל התביעות, כולל במקרים "שגרתיים" - אנו יודעים הרבה פחות.

לאורך שנים הפינה הזו, החשובה מאוד, נותרת במחשכים עבור ציבור הלקוחות הפרטיים של חברות הביטוח, שאינו יודע איך הן נבדלות מבחינת היחס שלהן בממשק הכי חשוב עימו: כשהלקוח צריך את חברת הביטוח.

נכון להיום אין מדדים אובייקטיביים שיכולים לסייע למבוטחים, שלרוב "מחליטים" בהתאם להמלצת סוכן הביטוח שלהם, או מקבלים החלטה על סמך שיקולי מחיר ושמועות על איכות השירות וההוגנות בתביעות, שהגיעו ממדגם לא מייצג של חבריהם ומקורביהם. הבעיה הזו מוכרת, ובפיקוח על הביטוח, בראשות דורית סלינגר, מבקשים להאיר את הסוגייה, במטרה לאפשר למבוטחים לבחור טוב יותר בין החברות, וגם לעודד תחרות ביניהן בהיבטים נעלמים אלה.

בשנה שעברה, האוצר החל בשלב הראשון בכיוון זה, כשפרסם שורה של נתונים על האופן שבו חברות הביטוח יישבו את התביעות בשורת פעילויות ביטוח, על בסיס נתוני 2012. באוצר הבהירו אז כי ימשיכו בפרסום נתונים אלה לאורך השנים, והחל מהשנה יפרסמו גם דירוג של החברות תוך התייחסות פרטנית לניקוד של כל חברה בכל תחום נסקר. השלב הבא יהיה ניקוד ודירוג השירות בחברות הביטוח.

בעוד מספר ימים האוצר צפוי לפרסם את הנתונים על בסיס 2013. מנתונים שהגיעו לידי "גלובס" עולה, כי האוצר יציג ניקוד ענפי ממוצע די בינוני, שבהכללה ניתן לומר כי הוא מותיר עוד מקום רב לשיפור באופן בו הענף מיישב את התביעות למול המבוטחים. זה נכון לכל הענפים שנסקרו: בתחומי הביטוח הכללי (רכב חובה, רכב רכוש - המקיף וצד ג', ודירה) וביטוחי הבריאות, הסיעוד והנסיעות לחו"ל.

הניקוד שקבע האוצר מחושב על בסיס שני מרכיבים: טיב סיום התביעה ומהירות הטיפול. לא ניתן כיום לומר אם יש הרעה ביחס לעבר, משום שהמודל עדיין צעיר ונמצא בתהליך איפיון.
על כל פנים, בשישה משבעה התחומים שהאוצר בחן, הניקוד הממוצע בענף היה בטווח של 72 עד 77 נקודות (ראו טבלה), על אף השונות הרבה בין תחומי הפעילות הללו. תחום אחד, עם זאת, בולט לרעה מהניקוד הממוצע שהאוצר עומד לפרסם לציבור בעוד ימים אחדים, ושנחשף כאן לראשונה: תחום הביטוח הסיעודי זכה לציון ממוצע נמוך משמעותית מיתר התחומים. לדברי גורם המעורה בנתונים, "הענף הזה מתאפיין בשיעור דחיית תביעות גבוה, וזה נראה כדבר שדורש שיפור".

ענף הביטוח הסיעודי זכה לניקוד ממוצע של 65, כאשר לאורך השנים הוא זכה ל'מוניטין' שלילי מאוד (בדומה לאופן הטיפול בתביעות בביטוחי אובדן כושר עבודה). מדובר בענף שבו שהמבוטח נמצא לרוב בנקודה הנמוכה והחלשה ביותר בחייו, וחברות הביטוח מרבות לדחות תביעות מסוג זה לנוכח הפיצוי המתמשך בתביעות שמאושרות. הניקוד הממוצע שנותן עתה האוצר לאופן יישוב התביעות בענף הסיעודי, מחזק את התפיסה הזו.

על ההבדלים בין החברות, ודירוג המצטיינות בסילוק "הוגן" של תביעות, אנו צפויים ללמוד בעוד מספר ימים (אלא אם המהלך ייעצר במפתיע). בכל מקרה מדובר בנתונים ששופכים אור חדש על ענף הביטוח, ואין להקל בכך ראש.

ב-2011 פרסם האוצר חוזר שבו ביקש מהחברות, לראשונה, נתונים בנוגע לאופן בו הן מתנהגות עם המבוטחים בעת יישוב תביעות (מה הם שיעורי האישורים, הדחיות, הפניות לביהמ"ש, הפשרות וכו'). "כבר מהתחלה זה עורר התנגדות אדירה אצל החברות", אומר גורם בסביבת האוצר. "מדובר בפתיחת 'קופסה שחורה' שמעולם לא טופלה". הנתונים הגיעו לאוצר לראשונה בגין 2011, ולא פורסמו. נתוני 2012 כבר פורסמו לציבור הרחב על ידי האוצר, אך רק ברמת הענף וללא השוואה בין החברות.

כעת מגיע פרסום הדירוג של החברות על סמך נתוני 2013, הראשון מסוגו. זה אמור לקרות בעוד ימים אחדים, בתחילת יולי, אבל חברות הביטוח מתנגדות לפרסום הנתונים, בוודאי בפירוט לפי חברה.

שם לא חוסכים ביקורת מהאוצר, שלטענתן מיהר לעשות השוואה לא מהימנה ושאינה משקפת את המצב האמיתי, שכן ישנם פערים אדירים בין החברות באופן התייחסותן לפרמטרים שבבדיקה.

למשל, אומרים בשוק, בעניין חישוב משך הטיפול, ישנן חברות שמחשבות את משך הבדיקה מהרגע בו הודיע המבוטח על התביעה, ויש חברות שמחכות שיגיעו אליהן קודם כל המסמכים הרלבנטיים. או שיש חברות שסוגרות תביעה בשלב מוקדם או מאוחר יותר מהאחרות, וכדומה. "יש פערים ושונות אדירים בין החברות", אומר גורם בשוק, "וזה יוצר בעיה בהשוואה".

באוצר לא מסכימים עם הביקורת הזו. שם רואים בפרסום הקרוב של הנתונים צעד ראשוני של דירוג שילך וישתפר עם הזמן. מהלך שיביא בשורה צרכנית מיידית ללקוחות ולסוכני הביטוח, וגם ישפר את התחרות בשוק בטווח הארוך יותר.
"מבחינת האוצר, המהימנות של הנתונים היא כבר ברמה מספקת, ועוד תשתפר לאחר חשיפתם לציבור", אומר גורם בסביבת האוצר, שמציין כי "הנתונים בשלים להצגה, והציבור יוכל כבר לבחור על פיהם. לא נכון לומר שבסיס ההשוואה בין החברות בעייתי", הגיב לטענות שנשמעו בענף.