ניתוקים מכוונים ללקוחות, סירוב להעביר שיחות לממונים והמצאת אמתלות שונות ומשונות להיפטר מלקוחות שהטיפול בהם אורך זמן - בעדות שמגיעה לתוכנית "הכול כלול" בערוץ 10, מספרת מ' - נציגת המוקד הטכני של האינטרנט והטלפון בהוט במשך שנתיים, שפוטרה לפני חודשים בודדים - על ההתנהלות הבעייתית בשטח של נציגי השירות ומנהליהם בניסיון לעמוד ביעדי עבודה מוכתבים מלמעלה - על חשבון טיב השירות וטובתו של הלקוח, שחווה תסכול רב וחוסר מענה של ממש.
שמה של חברת התקשורת הוט מופיע תדירות ב"גלובס", לרוב בנסיבות עגומות למדי: לא מעט תלונות מגיעות למערכת "גלובס" על התנהלות החברה והשירות הקלוקל ללקוחותיה, כמו גם לכלי תקשורת אחרים, לארגונים צרכניים ולגורמים הרשמיים. גם במשרד התקשורת כבר קנסו את החברה בסכום חסר תקדים של מיליון ו-300 אלף שקל בעקבות ריבוי התלונות על השירות הלקוי.
בראיון מיוחד חושפת מ' איך נראים הדברים מעברו השני של קו הטלפון, כשמעל מאיים היעד הבלתי אפשרי של טיפול במספר שיחות נקוב בשעה. בבדיקת פוליגרף שנערכה טרם שידור הכתבה היום, היא נמצאה דוברת אמת.
תירוץ שקרי של "בעיה אזורית"
נראה כי רמת השירות בהוט, שכבר הכריזה בעבר על מהפכות בתחום השירות, נסוגה עם כניסתו לתמונה של איש העסקים פטריק דרהי ב-2009 - אז הוכרזה מדיניות מיקור החוץ, שבה ספקים חיצוניים אמונים על מתן שירותי מוקד הלקוחות והשירותים הטכניים.
אצל הספק הספציפי בו עבדה מ', כך היא מספרת, את הבונוסים הכספיים והקידומים המקצועיים מקבלים העובדים שטיפלו בכמה שיותר אנשים בכמה שפחות זמן. הבעיה שנוצרה בעקבות זה היא זמני המתנה ממושכים, ודרכי ההתמודדות בשטח - מפוקפקות.
"היעד הוא יותר מ-6 שיחות לשעה", היא מספרת, "שזה לא כל-כך ריאלי כשמגיע אליך לקוח עם תקלה טכנית. מה שנציגים עושים זה פשוט לנתק את השיחות".
במקרים אחרים הנציגים "עושים פעולות מרחוק דרך המחשב, שפותרות את הבעיה בדיוק ל-5 דקות".
המדיניות, היא מדגישה, אינה של חברת הוט, והדרישות המוכתבות הן מטעם החברה שמספקת את השירותים להוט ושבה עובדים נציגי השירות. הם נדרשים לעמוד ביעדים בלתי ריאליים שמתגלגלים ישירות לפתחם של הלקוחות, שמתייבשים על הקו, מועברים מנציג לנציג, ובחלק מהמקרים פשוט מנתקים להם את הטלפון בפנים.
"המדיניות היא בהחלט לענות לכמה שיותר שיחות, וכך גם הוסבר לנציגים", היא אומרת, "וזה יוצר מצב שלנציגים לא באמת אכפת מהלקוחות שלהם".
במקרה מסוים שהיא זוכרת, "בגלל שהיו זמני המתנה כל-כך גדולים, אמרו לנו להגיד שיש בעיה אזורית, כי כשיש תקלה אזורית את לא יכולה לטפל דרך המוקד - צריך טכנאי בשטח, וזה מה שאמרו לנו להגיד ללקוחות כדי להוריד את זמני ההמתנה, למרות שלא הייתה תקלה, ופשוט לנפנף אנשים".
"לא מעבירים שיחות למנהל"
גורם אחר המעכב קבלת שיחה חדשה הוא העברת שיחה למנהל על-פי דרישת הלקוח. המדיניות הרשמית, יש להדגיש, קובעת כי "לקוח שדורש שיחת מנהל יקבל שיחת מנהל". עבור המוקדן הנמדד בזמן אמת, מדובר בזמן המתנה ממושך בעת ההעברה על חשבון קבלת שיחות חדשות. "לחכות לשיחת מנהל לוקח בסביבות 7-10 דקות, ואף נציג לא מוכן לחכות לכזאת שיחה", אומרת מ'. לכן, לא תמיד מתבצעת ההעברה בפועל.
"נתקלתי בכל-כך הרבה עוול עם לקוחות, שהגעתי למצבים נפשיים מאוד מאוד קשים", מסבירה מ' מדוע חשה צורך "לשבור שתיקה". "אני בסך-הכול סטודנטית שרצתה להתפרנס, והגעתי למצב שאני פשוט מקבלת לקוחות מכל מיני מקומות בארץ, מבוגרים וצעירים, שפשוטו היו בוכים ומקללים, והייתי מבינה למה הם מקללים - הם צודקים, יש דרך להגיד את הדברים, כמובן, אבל הייתי מבינה כמה רע להם".
הוט: "דוחה את הטענות על הסף"
מהוא נמסר בתגובה: "הוט דוחה על הסף את הטענות ואת האמירות המגמתיות בכתבה. הדברים אינם מייצגים את מדיניות החברה, את התנהלותה ואת המתרחש בשירות. החברה משקיעה משאבים רבים בפיקוח שוטף והדוק על עבודת הנציגים, ומקרים חריגים מטופלים בחומרה. הוט הודיעה ביולי על שורת מהלכים לשיפור חוויית הלקוח, תוך השקעה משמעותית במשאבים וגיוס מאות נציגים".