כשחברת אניס מטבחים החליטה לגבות דמי ביטול הגבוהים מהחוק מלקוחה שביטלה הזמנה - הגישה נגדה הלקוחה תביעה קטנה. התוצאה: לא רק שדמי הביטול הושבו, היא אף פוצתה ב-3,000 שקל (ת"ק 7526-06-14).
גם לקוח של חברת סופר סליפ סנטר, שרכש ספה פגומה, והחברה התעלמה מבקשותיו לתקנה, פתר את המחלוקת בבית משפט לתביעות קטנות. השופט קבע כי לא רק שהעסקה תבוטל, אלא שהלקוח יקבל פיצוי נוסף על סך 1,000 שקל (ת"ק 44121-06-14).
אדם אחר, שמאס בהודעות דואר זבל, ניצל את פלטפורמת התביעות הקטנות וקיבל פיצוי של 8,000 שקל בגין הודעות ספאם מחברת "אקדמיק נרשמים ללימודים" (ת"ק 59396-07-14).
לקוח אחר תבע את יבואנית סמסונג, חברת סקיילקס קורפריישן, לאחר שרכש גלקסי S5 של סמסונג בעקבות פרסומיה שהמכשיר עמיד בפני נזקי מים, אך המכשיר הושבת לאחר שבא במגע עם מים. אף שבפרסומת למכשיר הוצג לקוח מתיז מים על המכשיר, החברה טענה במשפט כי לא רק שהמכשיר אינו עמיד למים, אלא שבכך בטלה האחריות על המכשיר. השופט פסק כי יש להחליף את הטלפון במכשיר חדש או לבטל את העסקה ולהשיב לו את כספו (ת"ק 37143-10-14).
יש לציין כי לפני כשנה וחצי פורסם במדור זה כי למרות שדגם גלקסי S4 אקטיב מוגדר כעמיד בפני נזקי אבק ומים, נכתב באתר היבואנית סאני שהמכשיר אינו חסין מפני נזקי מים. מסאני נמסר בשעתו בתגובה כי לפי ההנחיות יש לסגור את פתח האוזניות וטעינה לפי השימוש במים.
בין המקרים האלה ודומים להם אין שום קשר, אך יש ביניהם מכנה משותף - מאחוריהם עומדים צרכנים שלא ויתרו על זכותם לנוכח התנהלות בעייתית של בתי עסק, וכולם, בסיוע המועצה לצרכנות, הגיעו להכרעת המחלוקת בבית משפט לתביעות קטנות.
לפי דוח מסכם של המועצה לשנת 2014, יותר מ-1.5 מיליון שקל הוחזרו לצרכנים שהסתייעו במועצה לצרכנות כדי לנסח 574 כתבי תביעה נגד בתי עסק - רובם המכריע (96%) הסתיימו בהכרעות לטובת הצרכנים או בהסמי פשרה, כאשר בממוצע הושב לכל צרכן סכום של כ-3,200 שקל.
כשליש מהתובעים עשו זאת בגלל פגמים או אי-התאמה במוצרים שרכשו, ולא מעט תבעו בגין הטעיה.
המסקנה מהנתונים האלה היא אחת: כאשר תודעת שירות, תחרות או מוסר בסיסי בין צרכן ובין בית עסק עדיין רחוקים מחברות הפועלות בניגוד לחוק - הצרכנים צריכים לשנס מותניים ולא לוותר, במיוחד לאור הפשטות והקלות שבהגשת תביעה קטנה, לאור מהירות הטיפול בה ולאור הפיצוי הנאה שהיא מניבה.
כשני שלישים מהתובעים נפגעו מעסקים בתחום הריהוט ומוצרי החשמל לבית. למעשה, תחום הריהוט בולט מאוד לרעה וחולש על כמחצית מכלל התביעות הקטנות. 278 תביעות קטנות הוגשו רק בקטגוריה זו, מה שמשקף גידול של 13% משנה קודמת. דווקא תחום מוצרי החשמל לבית - שאמנם מדורג שני - רושם ירידה של יותר מ-10% במספר התביעות.
ענפים אחרים שעברו לטיפול משפטי הם ביגוד והנעלה (6% מכלל התביעות), שירותי תיירות (5% מכלל התביעות), לימודים וקורסים, מכוני כושר, בריאות, שירות תקשורת, אופטיקה, קוסמטיקה ואסתטיקה ועוד.
כאמור, הסיבה העיקרית שבגינה ממליצה המועצה על הגשת התביעות היא פגם במוצרים ואי-התאמה - מה שתואם לנתון שמציב את ענף הריהוט במקום הראשון בכתבי התביעה.
הסיבה השנייה ששולחת צרכנים רבים להכרעות של בתי המשפט היא הטעיה. במועצה לצרכנות מציינים כי בהשוואה לשנה שעברה, השנה חלה עלייה ניכרת, של יותר מפי שניים, בשימוש בטענת הטעיה כסיבת תביעה בתביעות שנוסחו במועצה לצרכנות.
במועצה מציינים כי "הטעיית הצרכן" מהווה עוולה עיקרית וראשית בדיני הגנת הצרכן, אשר רשויות האמונות על אכיפת דיני הגנת הצרכן בישראל שמות לעצמן מטרה עליונה למגרה.
בתוך כך מזכירים במועצה כי מינואר האחרון הוגדלו הקנסות המינהליים שיכולה הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן להטיל על עוסקים בגין הטעיית הצרכנים: עסקים שמפרים את החוק צפויים לקנס של עד 45,000 שקל מבלי הצורך לעבור תהליך משפטי.
נושא נוסף שמככב בין כתבי התביעה שנוסחו מתייחס לביטולי עסקה. אמנם החוק מגדיר את תנאי הביטול בענפים השונים, אבל לא כולם נוהגים כך.
נושאים אחרים כוללים כישלון תמורה מלא או חלקי (אי-אספקה), ביטול עסקה מתמשכת (דוגמת מנוי בחדרי כושר), ביטול עסקת מכר מרחוק (כלומר עסקאות שנעשו טלפונית או באינטרנט), ונושא שזינק בשנה האחרונה מתייחס לאי-מסירת טופס גילוי או עותק מהסכם - יש לזכור כי בתי עסק מחויבים לשלוח לצרכנים חוזי התקשרות בהתאם לסיכומים של הצרכנים עם נציגי המכירות - בעיקר כשהיום עסקאות רבות נעשות בטלפון. למעשה, החוק קובע כי אי-מסירת הסכם כזה לא תעניק לעסקה תוקף, והיא ניתנת לביטול.
יש לציין כי בכל כתב תביעה עשויות להיות כמה עילות: למשל, אדם שרכש ריהוט פגום ונתקל בסירוב לתיקון או לביטול העסקה - כתב התביעה כולל כמה כשלים בו זמנית.
דוח המועצה מחלק את כלל כתבי התביעה לפי מקום המגורים של הצרכנים: 60% מהם מתגוררים ביישובים קטנים או בפריפריה, והיתר הם תושבי הערים.
מהחלוקה לערים עולה כי תושבי תל-אביב הגישו את המספר הגדול ביותר של התביעות באמצעות המועצה לצרכנות, ואילו הירושלמים ממעטים לנצל את הכלי הזה של תביעות קטנות.
כל אזרח רשאי להגיש עד 5 תביעות קטנות בשנה. סכום התביעה המרבי במסגרת זו עומד על 33,800 שקל, ללא ייצוג של עורך דין. האגרה הנדרשת ממגיש התביעה היא סכום השווה ל-1% מסך התביעה במינימום של 50 שקל. במועצה לצרכנות פועל מאז 2012 צוות המסייע חינם בניסוח הגשת כתבי תביעה.
יש לציין כי לפני ניסוח כתב תביעה מנסה המועצה לצרכנות לטפל במחלוקת מול בתי העסק בעקבות תלונות הצרכנים. במקרה של סירוב מצד בית העסק לסיים את המחלוקת, ממליצה המועצה להעביר את ההכרעה לבתי המשפט.
"מטרת-העל במתן השירות היא לסייע לצרכן לעמוד על זכויותיו באופן שמחזק גם את אכיפת הוראות דיני הגנת הצרכן על עוסקים. בכך ייטלו גם הצרכנים חלק פעיל במיגור תופעות צרכניות הפוגעות בהם, ויסייעו ביצירת תרבות צרכנית ועסקית הוגנת", מסביר מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג.
