צניחה של 36% בתלונות הציבור כלפי חברות התקשורת

החברה שהתקבל לגביה המספר הגדול ביותר של תלונות היא הוט טלקום. חברת הסלולר שכנגדה התקבל מספר התלונות הנמוך ביותר ב-2014: פרטנר

  • שירות לקוחות
הילה ויסברג
(צילום: shutterstock)

הציבור הישראלי מרוצה מתמיד מהשירות המסופק בידי חבחרות התקשורת הישראליות (סלולר ואינטרנט), כך עולה מדו"ח תלונות הציבור השנתי ל-2014 של משרד התקשורת. על-פי הדו"ח, מספרן של פניות הציבור שהתקבלו במשרד צנח בכ-36% ב-2012-2014; מ-14,760 פניות ב-2012 ל-9,506 פניות בלבד כיום.

על פי המשרד הסיבות לצניחה בתלונות הן הגברת התחרות בשוק הסלולר, לצד פעולות הסדרה, פיקוח והשקפת המידע, שביצע המשרד. התלונות שהתקבלו עסקו בעיקר בנושאי חשבונות (חיובים שגויים, שלא על-פי ההתקשרות ועוד) ואיכות שירות לקויה.

מעניין לגלות כי הצניחה במספר התלונות מהווה היפוך למגמה הקודמת, ומאפיינת את השנתיים האחרונת בלבד. ב-2006-2012 מספר התלונות היה בעלייה מתמדת – מ-3,514 תלונות ב-2007 ועד 14,760 תלונות, כאמור, ב-2012 – עלייה של יותר מפי שלושה.

"אחת מפעילויות הליבה של האגף לפיקוח במשרד היא בירור פניות ותלונות ציבור המתקבלות במשרד כנגד חברות התקשורת", ציין המשרד בדו"ח. "המשרד ימשיך להיות קשוב לרחשי לב הציבור, לאתר ליקויים וכשלים מערכתיים ולטפל בפניות באופן אינטנסיבי".

טוב לדעת (תוכן מקודם)

איסטנבול פתוחה - מרחק שעה מפתרון טבעי וקבוע להתקרחות נשית

חברת איילת גייר
לכתבה המלאה
יח"צ פסטיבל הקולנוע ירושלים
יח"צ פסטיבל הקולנוע ירושלים

החברה שהתקבל לגביה המספר הגדול ביותר של תלונות היא הוט טלקום, הן בתחום הטלפוניה (14.3 תלונות ל-10,000 לקוחות; גידול לעומת 2013) והן בתחום תשתית האינטרנט (13.3 תלונות ל-10,000 לקוחות; "הרעה משמעותית לעומת 2013", לפי הדו"ח).

חברות נוספות שלגביהן התקבל המספר הגבוה ביותר של תלונות: רמי לוי תקשורת (10.7 תלונות ל-10,000 לקוחות), גולן טלקום (8.6 תלונות ל-10,000 לקוחות) וחברת האינטרנט 013 נטוויז'ן (4.3 תלונות ל-10,000 לקוחות).

בתחום הסלולר וספקיות האינטרנט, חלה ירידה בכמות התלונות ב-2014, בהשוואה לאשתקד, בכל החברות שנבדקו. חברת הסלולר שכנגדה התקבל מספר התלונות הנמוך ביותר ב-2014 היא פרטנר, עם 3.2 תלונות בלבד ל-10,000 לקוחות, ואחר כך סלקום (4.5) והוט מובייל (5.3). פלאפון מדורגת רביעית בתחום זה – 5.6 תלונות ל-10,000 לקוחות.

בתחום ספקיות האינטרנט, החברה המתגאה במספר התלונות הנמוך ביותר היא בזק בינלאומי 014 – 2.8 תלונות ל-10,000 לקוחות. מספר התלונות כנגד בזק כחברת תשתית אינטרנט (4.3 תלונות ל-10,000 לקוחות), נמוך גם כן בהרבה בהשוואה להוט – עם 13.3 תלונות, כאמור, ל-10,000 לקוחות. הפער בין בזק להוט דומה כם בתחום הטלפון הנייח: 3.6 תלונות ל-10,000 לקוחות לבזק לעומת 14.3 להוט טלקום.

עוד בדק המשרד את היחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק 2014. אל המקום הראשון בתחום זה הגיע פרטנר, עם הציון "טוב", ואחריה מוקמה גולן טלקום, שזכתה גם היא בציון "טוב". פלאפון קיבלה את הציון "תקין", סלקום את הציון "טעון שיפור", והוט מובייל את הציון "לקוי". בכל זאת, ראוי לציין שהן הוט מובייל והן גולן טלקום שיפרו את הציון שלהן לעומת 2013. בתחום ספקיות האינטרנט, רק בזק בינלאומי זכתה לציון "טוב"; וכך גם בתחום תשתיות האינטרנט והטלפוניה.

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    לוגו - פיקוד העורףפיקוד העורף

    התרעות פיקוד העורף

      walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully