מזה שנתיים שסתיו ארז, 29, ובן זוגה עורכים את קניית המוצרים השבועית שלהם באמצעות אתר שופרסל אונליין. "אנחנו אנשים מאוד עסוקים, ולכן הרבה יותר נוח לנו לעשות הזמנה מהירה ברשת ולקבל את המשלוח עד הבית", מספרת ארז. אלא שהמשלוח האחרון שקיבלו השניים לביתם שבמושב שורש, כנראה יהיה גם המשלוח האחרון שהזוג יזמין דרך הרשת.
בשבוע שעבר ערכה ארז הזמנה באתר הרשת ולמחרת קיבלה את המשלוח לביתה. לטענתה, כשהחלה לפרוק את המוצרים הבחינה כי כל האפרסקים שהזמינה הגיעו רקובים. "כבר התרגלנו מהמשלוחים האחרונים שהזמנו שהפירות והירקות מגיעים במצב לא טוב, לכן לא ממש הופתעתי לגלות שגם במשלוח הזה יש בעיה עם המוצרים", היא מספרת.
זו לא היתה הפעם הראשונה, לדברי ארז, שבה נתקלה בבעיה בשירות המשלוחים של שופרסל. "קרה לא אחת, שהזמנו למשל פסטה ממותג מסוים, אבל משום שהיא נגמרה במלאי הרשת החליטה על דעת עצמה להביא לנו פסטה של מותג אחר", היא טוענת. לדבריה, מוקד שירות הלקוחות של שופרסל כבר נכנס ל"חיוג המהיר" שלה ושל בן זוגה ובכל פעם שהתקשרו להתלונן על מוצר כזה או אחר, דאגו לפצות אותם מיד ולשלוח להם סחורה חדשה.
יומיים לאחר קבלת המשלוח, הוציא בן זוגה של ארז את קופסת הגבינה הצהובה שהזמינו והזדעזע לגלות כי זו הגיעה כשהיא מכוסה כולה בעובש. "אמנם החלטנו שלא להתקשר למוקד שירות הלקוחות רק בגלל האפרסקים הרקובים, אבל זה כבר היה הקש ששבר את גב הגמל מבחינתנו". לפי עדותה, נציג השירות התנצל בפניה על הטעות והודיע כי המדיניות שונתה והיא תקבל זיכוי עבור עלות הגבינה והאפרסקים בסניף הרשת.
"לא הסכמתי לקבל את הזיכוי שהציע נציג השירות כי זה אומר שאצטרך להגיע לסניף בשביל לקבל את הכסף", אומרת ארז. "אם היה לי זמן להגיע לסניף כבר הייתי עושה בו את הקניות, לכן דרשתי שישלחו לי אריזת גבינה צהובה חדשה הביתה או שיפצו אותי על דמי המשלוח".
משלא קיבלה את הפיצוי החליטה ארז לכתוב פוסט זועם על השתלשלות העניינים בדף הפייסבוק של שופרסל: "מסתבר שהגעתם למסקנה ששירות לקוחות הוא פשוט לא דבר כזה חשוב. אז מה אם האפרסקים הגיעו רקובים? אז מה אם הגבינה הצהובה הגיעה כשכולה מלאה בעובש? אין שום סיבה שתביאו לנו את מה שהזמנו ושיהיה גם ראוי למאכל אדם. סבבה, מקובל. אבל למה לא לזכות על דמי המשלוח (הגבוהים גם כך יש לציין) כפיצוי על כך שאני עכשיו צריכה להיכנס לאוטו, ללכת לסופר ולקנות תחליף למה שאתם לא דאגתם לספק"? כמה שעות לאחר כתיבת הפוסט, נציגת שירות של הרשת יצרה עמה קשר והסכימה לפצות אותם על דמי המשלוח בגובה 30 שקלים.
הפוסט שהעלתה ארז בפייסבוק, גרר אחריו תגובות רבות של לקוחות מאוכזבים משירות המשלוחים של שופרסל אונליין. אחת מהן היא נועה אוחיון מתל אביב, שהחלה לדבריה להשתמש בשירות המשלוחים של הרשת לפני כחודשיים, כשהיתה בחודש התשיעי להריונה. אלא שלטענתה, בכל פעם שעשתה הזמנה היתה בעיה אחרת בשירות - פעם אחת עם זמן הגעת המשלוח, פעם אחרת קיבלה מוצרים שלא הזמינה ובפעם נוספת שלחו לה ירקות רקובים.
כשאוחיון התקשרה להתלונן בפני מוקד שירות הלקוחות של הרשת, קיבלה לדבריה תשובה זהה לזו של ארז כי תקבל זיכוי עבור המוצרים הפגומים. "אני לא מבינה למה אני צריכה לקבל זיכוי רק עבור 7 שקלים של עגבניות שלא הגיעו, או שהגיעו רקובות ולא לקבל זיכוי מלא עבור דמי המשלוח הגבוהים בשווי של 20 שקלים", אומרת אוחיון ומוסיפה כי ברגע שיתאפשר לה לחזור ולערוך את הקניות באופן פיזי - תעשה זאת.
על אף הבעיות הרבות נראה כי יותר ויותר לקוחות עוברים לרכוש את סל המוצרים שלהם באינטרנט. מבדיקה שערך אתר השוואת המחירים מייסופרמרקט עבור וואלה! צרכנות נמצא כי מספר הקונים באינטרנט צמח דרמטית. בחציון הראשון של השנה נרשם גידול של 65% בקניות אונליין בהשוואה לתקופה המקבילה אשתקד. לדברי משה אלפרט, מנכ"ל מייסופרמרקט, "רשתות שישכילו להפנים את הנתונים ויטפלו בתקלות המשלוחים או חוסר המוצרים שהוזמנו, ביעילות, תוכלנה להשיג לקוחות רבים אשר הפסיקו להגיע לסניפים הפיזיים".
מהנתונים עולה עוד כי קניות המוצרים ברשת נעשות באופן שבועי או דו שבועי והסל מורכב מכ-60 מוצרים בממוצע הכוללים בין היתר פירות, ירקות ומוצרי חלב. כמו כן נמצא כי הלקוחות לא בוחרים לקנות ברשת רק בגלל המחיר ולרוב יערכו השוואה מול קנייה ברשתות אחרות טרם ביצוע ההחלטה המבוססת על שילוב בין מחיר, נוחות, ושירות.
משופרסל נמסר בתגובה: "הנושא ייבדק ויטופל".