המכתב, שאמור היה להגיע לתעודתו בתוך שני ימי עסקים לא הגיע. לחברת דואר ישראל יש שירות לקוחות שעובד גם ביום שישי. התקשרתי. המוקדן היה אדיב. הוא ביקש את כל הפרטים, תקתק משהו על המסוף, ואמר בקול עגמומי: אני רואה שהמכתב נשלח אבל לא יכול לאתר היכן הוא נמצא כרגע. המתן על הקו, אני מעביר אותך לשירות הלקוחות.
לקחתי זמן. ישראלים רבים התחילו בשנים האחרונות למדוד לחברות השירות את זמני המענה. לקח 96 שניות. זמן סביר. הגברת משירות הלקוחות היתה אדיבה אבל מתוחה. המחשב נפל בדיוק.
אני אשאיר טלפון והיא תחזור.
באמת חזרה. הפעם לא לקחתי זמן אבל זה היה די מהר. שאני אשאיר את הפרטים, אלה שנתתי למוקדן הראשון, ויחזרו אלי. היא רק לוקחת פרטים. היא לא עושה בירורים כאלה.
שורה כמעט תחתונה: חברת דואר ישראל מעסיקה ביום שישי שני אנשים שיושבים ליד טלפון ועושים אותה עבודה בדיוק, שאותה אגב, יכולה לעשות מכונה בעלות אפסית: רישום פרטי הלקוח. בדיוק אותה חברת דואר ישראל שעברה רק לפני חודשים מספר תכנית התייעלות מקיפה, ופיטרה 700 עובדים שנמצאו מיותרים. במסגרת תכנית ההתייעלות המקיפה נפגעו שירותי קצה רבים: תיבות הדואר נעלמו מהרחובות, צומצמו מועדי חלוקת הדואר, מערכות המיון הואטו עד כדי שיבושים של ממש.
מקרה בודד של חלמאות? תקלה נקודתית. ממש לא, כשמדובר במנגנון ציבורי.
חברת הדואר אינה משקרת כשהיא טוענת שהיא עוברת תהליכי התייעלות. אבל יש הבדל בין רב בין התייעלות של מנגנון ציבורי להתייעלות של חברה עסקית (שאינה מונופול). כשחברה עסקית מתייעלת, היא מנסה להגדיל את היחס בין התפוקה להוצאות. לפעמים היא שומרת על התפוקה תוך הפחתת הוצאות, לעתים היא עשויה להגדיל את ההוצאות ולהעלות את התפוקה בשיעור גדול יותר. מנגנון ממשלתי אינו מסוגל לכך. הקשר בין התפוקה להוצאה הוא כמעט חד ערכי: קיצוץ במנגנון ציבורי יביא כמעט תמיד לקיצוץ מתאים בתפוקה. היחידות המתייעלות יהיו תמיד יחידות הקצה, הקובעות את רמת התפוקה, שהיא השירות שהארגון נותן לציבור. זו הסיבה שכאשר חברת הדואר מתייעלת, מתורגמת ההתייעלות לירידה חדה ברמת השירות, ולא ביחידות שהתייעלותן אינה משפיעה על התפוקה. זה לא קורה במקרה ולא בגלל "טיפשותם" של המנהלים. זהו מהלך מכוון ומודע, שנועד להגן על השירות מפני הנורא בכל פגיעה בתקציב.
אבל ההתייעלות המדומה של רשות הדואר הם באמת כסף קטן. דוח מבקר המדינה שהתפרסם בשבוע שעבר חשף טפח ממה שקורה כאשר הארגון הגדול והיקר בשירות המדינה: צה"ל כשל בכל משימות ההתייעלות שלו.
צה"ל רוצה להתייעל. אל תזלזלו בכעס הגדול של ראשי הצבא ומשרד הביטחון, על דו"ח המבקר. מזה למעלה מחמש שנים מנסה הצבא בכל כוחו להתייעל. ההתייעלות במקרה זה שונה מזו של חברת הדואר: מערכת הביטחון מנסה לשמור על תפוקותיה, ואולי אף להגדיל אותן ללא תוספת תקציב. זוהי משימה בלתי אפשרית כמעט בגוף ציבורי, ובמקרה של צה"ל המשימה קשה אף יותר. גוף ציבורי אינו יכול להגדיל את תפוקתו ללא גידול בתקציב. ניידות כוח אדם, שהיא נשמת אפו של כל גוף עסקי, אינה קיימת כמעט. כאשר משימות מתייקרות, כתוצאה מהתפתחויות טכנולוגיות או מסיבה אחרת, מסב המוסד הציבורי את העובדים המיותרים למשימות אחרות, שהן חלק מפעילותו המסורתית. לעומת זאת, כאשר הארגון נדרש למשימות חדשות, שלא עמדו בפני קודם, הוא תמיד יגייס תקציבים נוספים, כדי לרכוש כוח אדם המיומן במשימה החדשה.
מכיוון שצה"ל נערך כמעט מידי שנה למשימות חדשות, נדרשות או מיותרות, הוא מגדיל שוב ושוב את תקציבו, מבלי שיצליח לאזן את הגידול בוויתור על משימות שהתייתרו.
לדוגמא: שדה הקרב המודרני מצריך פחות טנקים ויותר "לוחמי סייבר" למלחמות הרשת. איום מלחמת הסייבר יחייב את הצבא להשקיע משאבים עצומים בהיערכות לשדה הקרב החדש. אבל כל קיצוץ בכוחות השריון ייחשב לסיכון שיש לקחת אותו בהדרגה ובזהירות רבה. וכך קורה שבצד צעדי התייעלות כמו איחוד מפקדות, והזזת תקציבים מסעיף לסעיף, תופח תקציב הביטחון משנה לשנה בגלל "צרכים מיוחדים" ו"היערכות לקראת איומים חדשים". וכמו דואר ישראל, המגיב לתכנית קיצוצים בדירדור השירות, ממהרים בצה"ל להכריז על ביטולי אמונים בכל פעם שקיצוץ נוסף מתקרב. אבל לאותו צבא מתייעל אין בעיה לערוך סידרת נשפים וסעודות אבירים בעלות של 600 אלף שקלים לרגל סיום הקדנציה של הגנרל התורן.