לא כולל שירות: כמה טיפים נותנים הישראלים - ולמי?

במסעדה, במספרה ואפילו במונית, השאלה האם לתת טיפ ואם כן, כמה ולמי? מעסיקה רבות את הישראלים. סקר וואלה! צרכנות בשיתוף מכון "פאנלס", מעלה מספר תובנות מעניינות באשר להרגלי מתן הטיפים של הישראלים- למי יעניקו ולמי לא, מהו אחוז הטיפ שישאירו וכן האם למגדר ולמקום המגורים ישנה השפעה על הבחירה?

דילמת מתן הטיפ מלווה אותנו כמעט בכל סיטואציה בחיים, בה ישנו מי שמעניק את השירות ויש מי שמקבלו. בסיטואציות רבות הטיפ עדיין נחשב למשהו וולונטרי אותו נעניק כאות תודה והערכה לנותן השירות, אך במקרים מסוימים מדובר בנורמה חברתית הנכפית עלינו ולא מותירה לנו ברירה אלא להוסיף את הטיפ לחשבון המשולם.

כדי להבין מדוע עדיין קיים שוני בין הטיפ הוולונטרי לזה הכפוי, כדאי להכיר את הגלגול ההיסטורי שעברה תופעה זו וכיצד השתנתה עם השנים: המילה טיפ היא בעצם ראשי התיבות של To Insure Promise's והוא ניתן בעבר כשוחד שהעבירו הלקוחות לנותני השירות, כדי להבטיח שהשירות שיקבלו יהיה הטוב והיעיל ביותר ואף יקבלו טובות הנאה נוספות, עליהן לא שילמו. אלא שבמשך השנים, מתן ה"טיפ" קיבל משמעות שונה, כך שבמקומות רבים בעולם, אין מדובר יותר במתן טיפ אלא ב- "Gratitude", כלומר דרך להוקיר ולהביע תודה על השירות הטוב שניתן.

זוהי אחת הסיבות לכך שה"חוקים" באשר למתן הטיפ משתנים בין מדינה למדינה, כאשר במקומות מסוימים הטיפ עדיין יכול להיתפס כעלבון בפני נותן השירות ואילו במקומות אחרים הוא יהיה בגדר חובה. אחת הדוגמאות הטובות להמחשה היא זו של צרפת לעומת ארה"ב: בצרפת המלצרות נחשבת לפרופסיה של ממש והמלצרים הם בבחינת בעלי דיפלומה והכשרה. לכן, כשמדובר במסעדות יוקרה, לא נהוג להעניק טיפ למלצרים והם אף יראו זאת כעלבון וכפגיעה בכבודם. לעומת זאת, בחשבון שיוגש לכם במסעדות יוקרה בארה"ב, לרוב תאלצו להשאיר טיפ למלצר ששירת אתכם ולכתוב על גבי החשבון עצמו את גובה הטיפ שתרצו להשאיר ואף תינתן האופציה לשלמו בכרטיס האשראי במידה ואין ברשותכם מזומן.

אבל בישראל, אם נבחן את ממצאי הסקר שערכנו, אין ספק כי הרגלי מתן הטיפים משתנים מאוד בהתאם לסוג השירות שניתן. כך למשל, בעוד שיותר מ-85% מהנשאלים דיווחו כי הם מעניקים דמי שירות בגובה 5-15% למלצרים במסעדה, מגמה הפוכה נרשמה לגבי נהגי המוניות ומתדלקים בתחנות הדלק, כש-75% מהאנשים הודו כי הם אינם נוטים להשאיר להם טיפ כלל.

ד"ר רחל ברקן, מרצה בכירה בפקולטה למנהל עסקים של אוניברסיטת בן גוריון, שערכה בעבר מספר מחקרים שבחנו את גובה הטיפים שמקובל להעניק בישראל, אינה מופתעת מהממצאים שעלו בסקר. לדבריה, הטיפ למלצרים נחשב כיום לאחת הנורמות היותר שכיחות ומושרשות בעולם, עד כדי כך שבחלק מהמקומות כבר נערכה החלטה ברמה של חוק על מהו אחוז הטיפ המקובל. היא אף מזכירה את העובדה כי גם בישראל היה ניסיון לגלם בחשבון טיפ קבוע למלצרים בגובה 12%, אך הדבר לא צלח בין היתר בשל העובדה שלקוחות נאלצו לשלם בעבר את דמי האבטחה, שכבר היו מגולמים בתוך החשבון. "העובדה למשל שבחשבונות בארה"ב קיים מעין "קו" בו על הלקוח למלא את גובה הטיפ שירצה לשים, הופכת את מתן הטיפ לסטטוס קוו ולברירת המחדל שלו. לכן אי מתן טיפ ייתפס כפעולה אגרסיבית מאוד של הלקוח ותשים אותו בפני מראה שתמנע ממנו מלחמוק ממתן דמי השירות", מוסיפה ברקן. גם העובדה שאחוז גבוה מהנשאלים ענו כי אינם נוטים להעניק טיפ לנהגי המוניות, אינה מפתיעה בעיני ברקן. לדבריה, בניגוד לנהוג בארה"ב, הישראלים רואים בנהגי המוניות כ"בעלי הבית" של העסק אותו הם מפעילים ולכן אינם רואים צורך להעניק להם דמי שירות נוספים מעבר לתשלום שעליהם יהיה לשלם עבור הנסיעה. בארה"ב לעומת זאת, מרבית נהגי המוניות עובדים כשכירים של חברת המוניות ועל כן הלקוחות מפעילים שיקול דעת שונה ונוטים להעניק טיפ בגובה מסוים עבור השירות שקיבלו, בדיוק כשם שיעניקו למלצרים.

אז מדוע יותר מ-50% מהנשאלים לא יעניקו כלל טיפ לעובדי שירות החדרים במלון או לעובדי המספרה, אך לסבלים שיסייעו להעביר את דירתם, יבחרו שכן?

מחקרים נוספים שנעשו בעבר בעולם באשר לשאלת מתן הטיפ, יכולים לסייע במתן הסבר ורקע לחלק מהממצאים שעלו בסקר הנוכחי. אחד הדברים שנמצאו כבעלי השפעה על גובה הטיפ שנשאיר לנותן השירות, קשור לרמת הסימפטיה שנפתח כלפיו ולכן, ככל שהשירות ייתפס בעינינו כטוב ונעים יותר, כך עולה הסבירות שנעניק טיפ גבוה יותר. היבט זה יכול להסביר את העולה מן הסקר, כי גובה ושכיחות הטיפ שמעניקים הנשאלים למלצרים במסעדה, גבוהים יותר מזה הניתן לעובדי שירות חדרים במלון: בעוד ש-21% מהנשאלים ענו כי אינם משאירים כלל טיפ לעובדי מלון, רק 1.7% הודו כי אינם נוטים להעניק במסעדה. הסבר מקובל לתופעה זו, היא העובדה כי האינטראקציה של הלקוח עם המלצר במסעדה תמשך זמן רב יותר מזה של הלקוח עם עובד המלון, דבר שישפיע על היכולת שלו להתרשם מטיב השירות שמוענק לו ובאופן ישיר על ההחלטה האם להעניק דמי שירות או לא. היבט זה מעלה את השאלה, מדוע מלצרים באירועים המעניקים גם הם שירות מתמשך ללקוחות, זוכים על פי הסקר לאחוז נמוך יותר של טיפים מזה של מלצרים במסעדה? לדברי ברקן, התשובה לכך טמונה בעובדה שרבים מהאנשים תופסים עצמם לא אחת כ"לקוחות שבויים" של אירועים ולכן הם אינם מעוניינים לבזבז סכום כסף נוסף מעבר לזה שהעניקו לבעלי השמחה. עם זאת, היא מוסיפה כי העובדה שעל פי הסקר יותר מ-50% מהנשאלים מעניקים טיפ בגובה 5-15% למלצרים באירוע, יכולה להיות מוסברת על ידי כך שמתן טיפ בחברת קהל ואנשים נוספים ניתן מתוך עמדה של כוח וכדרך של אנשים לניהול הסטטוס החברתי שלהם.

גם לרמת האמפטיה שנפתח כלפי נותני השירות, ישנה השפעה על שאלת מתן וגובה הטיפ, שכן ככל שנזדהה עם עבודתו של נותן השירות, כך יגברו הסיכויים שנעניק טיפ גבוה יותר. לכן, העובדה שיותר מ-85% מהנשאלים ענו כי הוא מעניק אחוז נכבד של טיפ למלצרים, אינו מפתיע וזאת לאור העובדה שמדובר במקצוע שרבים עסקו בו בעבר וקל להם יותר להזדהות עם המלצרים שמשרתים אותם. נקודה מעניינת נוספת שעלתה במסגרת הסקר בהקשר זה, היא העובדה שאחוז גבוה יותר של נשים נוטה להעניק טיפ הנע בין 5-15% למלצרים, מאחוז הגברים וייתכן והדבר כרוך בעובדה שמקצוע המלצרות בארץ מאויש יותר בקרב נשים מאשר גברים. ממצא דומה אגב, נמצא גם באשר לגובה הטיפ שמעניקים הנשאלים לעובדי המספרה, שגם בהן לרוב, אחוז גבוה יותר מהעובדים הן נשים. כך עולה שכ-60% מהגברים לעומת 42% בלבד מהנשים, אינם נוטים להשאיר טיפ כלל ורק 11.3% מהגברים לעומת 27.2% מהנשים, משאירים טיפ בגובה 5-10% לעובדי המספרה.

רמת ההיכרות בין נותן השירות והלקוח וכן יכולתו הכספית של הלקוח, הם שני היבטים נוספים שנמצאו במחקרים כבעלי השפעה על שאלת מתן הטיפ וגובהו. היבטים אלו יכולים להוות מכשול עבור הלקוחות, כך שככל שרמת ההיכרות בינם ובין נותני השירות תעלה, כך תגבר הדילמה באשר למתן הטיפ - האם ייתפס כמתן "צדקה" או שמא כמחווה אדיבה. לדברי ד"ר ברקן בהקשר זה, קיימת סבירות כי גובה הטיפ שיוענק בפריפריה יהיה נמוך יותר מזה שבמרכז הארץ, שכן נותני השירות הם לרוב אנשים אותם נפגוש בסיטואציות נוספות בחיי היום יום והיות ומידת האנונימיות נמוכה יותר מזו באזור המרכז, כך אנשים בניגוד למצופה, ירגישו פחות בנוח להעניק טיפ גבוה שעשוי להביך את נותן השירות. באשר לגובה ההכנסה של הלקוח, אין זה מפתיע כי יש בה כדי להשפיע על גובה הטיפ שיוענק. על פי הסקר נראה כי 63.8% מהנשאלים בעלי הכנסה משפחתית הגבוהה ממוצע ישאירו 11-15% טיפ למלצרים במסעדה, זאת לעומת 38.4% בלבד מהנשאלים בעלי הכנסה משפחתית מתחת לממוצע.

ברקן מציינת כי חשוב לזכור שישנם לא מעט לקוחות שבוחרים לתת את הטיפ כסכום קבוע ולא על פי אחוזים. "אנשים רבים אומרים לעצמם כי השירות שקיבלו לא קשור לכמות האוכל שהזמינו ולכן בין אם הזמינו הרבה או מעט, הסכום שישאירו כטיפ יהיה קבוע". עם זאת, היא מוסיפה כי גם לאנשים שנעים בין הטיפ באחוזים לבין הטיפ הקבוע, קיים גבול תחתון ואבסולוטי של מתן טיפ. כלומר, לכל אדם יש את הסכום המקסימלי והמינימלי אותו ישאיר כטיפ, ללא קשר לסכום החשבון שיקבל.