בשורה משמחת על הפחתה צפויה של תעריפי הנסיעה במונית, הציפה מחדש בעיה מפתיעה בענף: מתברר שבימים אלה לא המחיר מעיב על מצב רוחם של משתמשי המוניות, אלא דווקא היעדר זמינותן.
לוואלה צרכנות הגיעו לא מעט תלונות נגד שירות המוניות Gett שהתהדרה לא אחת בתואר "מחוללת מהפיכת המוניות בישראל". חלק ניכר מהתלונות התייחס לעובדה שקשה עד בלתי אפשרי, להשיג מונית במה שמוגדר "שעות השיא" של היום. בעיקר דברים אמורים באזורי ביקוש גבוהים, כמו גוש דן ותל אביב בפרט.
בנוסף, הצביעו המתלוננים על פגמים שנוצרו בחודשים האחרונים בשירות המוניות, בהם טעויות חישוב של נהגים, הידרדרות בחוויית הנסיעה וכן פגיעה משמעותית במתן שירות הלקוחות.
כך למשל כותבת לנו יעל מתל אביב, המגדירה עצמה כלקוחה ותיקה של השירות: "ביום שלישי שעבר ניסיתי להזמין מונית בשעה 8:15 בבוקר מביתי שבתל אביב. כשפתחתי את האפליקציה ניתן היה לראות מוניות רבות שנמצאות בקרבת ביתי. למרות זאת, לאחר כחצי שעה של ניסיונות להזמין מונית דרך האפליקציה, נאלצתי לרדת לרחוב כדי לעצור מונית שעברה באקראי".
מיותר לציין כי המונית שעצרה ליעל בסיכומו של דבר היתה של החברה, אך מאחר שלא יכלה לשלם באשראי לנהג המונית, נאלצה לעצור בדרך כדי להוציא מזומן מהכספומט, כך שנוסף על האיחור הגדול מחיר הנסיעה של הלקוחה האמיר.
לשגיא בן צדף מגבעתיים פנינו בעקבות פוסט מאוכזב שהעלה נגד החברה בפייסבוק, והספיק לגרור אחריו דיון ארוך של לקוחות לא מרוצים. "אני באמת מגדולי האוהדים של השירות ואפשר להגדיר אותי כלקוח האידיאלי ", אמר בן צדף, "אבל בחודשים האחרונים אני מרגיש ירידה ברמת השירות של החברה. בשבוע שעבר, הייתי צריך מונית ב-7 בבוקר, שעה שלא נחשבת לעמוסה בביקוש למוניות, ולאחר המתנה ארוכה התייאשתי והחלטתי להתקשר לחברת המוניות הקרובה לביתי".
לדבריו, התופעה הזו חוזרת על עצמה בחודשיים האחרונים: "אני לא מבין מדוע אני, לקוח פרטי, שאינו מוגדר כלקוח עסקי, או לקוח עם דיסקאונט סובל מזמינות נמוכה כל כך של מוניות? הדבר הכי חשוב במתן שירות הוא עמידה בזמנים. ברגע שאדם מוצא עצמן מבזבז זמן יקר על המתנה, הוא מפסיק להשתמש בשירות הזה".
הביקוש עולה בגלל המצב הביטחוני
בניסיון להבין מהי הסיבה לירידה זמינות של המוניות, שוחחנו עם א', נהג מונית המשתמש בשירות גט טקסי. לטענתו, בשבוע האחרון, בעיקר בשל המצב הביטחוני והעובדה שאנשים העדיפו להימנע מלנסוע בתחבורה הציבורית, הביקוש למוניות עלה במאות אחוזים ומספר הלקוחות המזדמנים ברחוב זינק.
בנסיבות אלה העדיפו נהגים רבים לעבוד עם לקוחות אקראיים שאספו ברחוב ולא לענות לקריאות שקיבלו מהשירות של Gett. הסיבה: בכל פעם שנהג המונית אוסף לקוחו אקראי ולא נענה לאפליקציה, הנהגים אינם צריכים לשלם עמלה לחברה והם יכולים לגבות תשלום מזומן ולא באשראי.
רון, נהג נוסף ממרכז הארץ, מאשר כי שמע מלקוחות רבים את הטענות האלה. "הביקוש למוניות מלקוחות ברחוב בשעות הבוקר וכן בשעות סיום העבודה (16:00-18:00) גדול כל יום ולא רק בימים שבהם המצב הביטחוני קשה. המשמעות היא שאני נענה רק לכ-30% מכלל הקריאות שמגיעות אלי דרך האפליקציה".
רון הוסיף כי לאחרונה נהגי מוניות רבים מעדיפים לסגור את הטאבלט ממנו הם מקבלים את הזמנות החברה בשעות השיא, ובכך עוקפים את Gett ועוברים לעבוד רק עם הלקוחות המזדמנים ברחוב בשל שיקולים כלכליים.
גם משה, שעבד בעבר עם שירות המוניות, מסביר כי טבעי שנהגי מוניות יחפשו לעבוד במזומן: "90% מהתשלומים בGett, נעשים באשראי וזה לא משאיר לנהג שום הכנסה. זה סוג של הסכמה שבשתיקה שנהגי המוניות לא יכולים לשלם 100% מיסים, כי אם הם יעשו זאת הם לא יוכלו להביא אוכל הביתה".
דברים אלו מצטרפים לטענות שהעלו בעבר נהגי השירות כלפי החברה, לפיהן הם נעשקים. בין השאר התייחסו הנהגים להעלאת תעריפי הנסיעה שמהם הנהגים לא נהנו, אי קבלת תוספת תשלום עבור נסיעות עסקיות המחויבות בעמלה על ידי החברה, וכן על הגדלה משמעותית של מספר הנהגים, שהביאה לירידה במספר ההזמנות של הנהגים בשירות.
אך מסתבר שבעיית זמינות המוניות היא רק אחת מיני רבות שהועלו לאחרונה כנגד Gett ואף בעמוד הפייסבוק אותו היא מנהלת.
כך למשל, פנינו לאסף מתל אביב שכתב שהעלה מספר פעמים פוסט על דף הפייסבוק של החברה לאחר שגם הוא נתקל בבעיית זמינות המוניות בשבועות האחרונים. "האפליקציה הייתה מאוד נוחה בשנתיים הראשונות לפעילותה ואני אף מוגדר בה כ"ששליט הכביש", דבר שמעיד על השימוש הרב שאני עושה בה" מספר אסף. אך לטענתו, בשלושת החודשים האחרונים מורגשת הידרדרות משמעותית ברמת השירות של החברה ולא רק בשל חוסר זמינות המוניות.
לטענתו, אחת הבעיות הבולטות כיום בשירות היא אי עמידה בזמנים של המוניות. "במקרים רבים, עד שאתה מצליח לתפוס מונית רשום לך שהיא מגיעה תוך כמה דקות, אבל אתה מוצא את עצמך ממתין במשך דקות ארוכות כשזמן ההגעה מתארך כל פעם מחדש".
כמו כן, טוען אסף כי אם בעבר שירות המוניות של Gett הביא לשיפור בחוויית הנסיעה, כיום מורגשת הידרדרות גם כאן, כאשר לא אחת המונית שהגיעה אליו הסריחה מסיגריות, הייתה מלוכלכת או שהנהג בה נסע עם מכשיר הקשר פתוח.
נקודה נוספת שעלתה במסגרת תלונה שקיבלנו היא זו של שני מראשון לציון שהעלתה את העובדה כי Gett עברה לנהל את שירות לקוחות במייל בלבד, לחדלה מלספק מענה טלפוני.
"שירות הלקוחות על פי התלונות מבטיח לתת מענה תוך 48 שעות" כותבת שני וממשיכה "אבל איזו תועלת יש בשירות שכזה אם קיימת בעיה המצריכה נציג שירות בזמן אמת, ומה הטעם לפרסם מספר טלפון לשירות לקוחות אם כאשר מנסים להתקשר למספר מתקבל מענה אוטומטי שמפנה את הלקוח לכתובת המייל ובסיומו השיחה מתנתקת?"
תגובת החברה
"חופשת הקיץ ותקופת החגים שהיו צמודים זה לזה הביאו לגידול של 100% בהזמנות בהשוואה לקיץ שעבר. הגידול הזה יצר ביקושים עצומים למוניות. במטרה לתת מענה מלא לביקושים אלו, החברה מגייסת כל חודש בממוצע 400 נהגים חדשים. חברת Gett עושה עשרות אלפי נסיעות ביום, כאשר שמירה על סטנדרט השימור עומד לנגד עיניה. במידה וישנם נהגים שאינם עומדים בסטנדרט זה- הם מוצאים מהמערכת. כעת, עם החזרה לשגרה, זמינות הנהגים שבה לקדמותה. לקוחות שנתקלים בבעיה כזאת או אחרת במהלך הנסיעה, מוזמנים לפנות לשירות הלקוחות והמקרה יטופל".