עבודה בעולם ההיי-טק אולי נשמעת אטרקטיבית ומתגמלת, אבל בעולם של היום בכל ארגון כמעט אנחנו נפגשים עם אנשי היי-טק על בסיס יומיומי, אפילו במסדרון. הכוונה היא לאנשי התמיכה הטכנית, אלה שיגידו לכם לאתחל את המחשב או יעזרו לכם לפתור בעיית תוכנה מורכבת ברגע קריטי. העובדים הללו כבר נתפסים כמובנים מאליהם, הם אינם נהנים מהזוהר של עולם ההיי-טק, אבל העבודה בכל ארגון לא תוכל להתבצע בלעדיהם.
רוי מור, מנהל מערך התמיכה וה-IT בחברת ארניקס, מחלק את תחום התמיכה הטכנית לרמות: "אפשר לחלק זאת בצורה גסה כך - יש הטכנאים שאליהם אנחנו מתקשרים כשמוצר מסוים לא עובד. אלה צוותי תמיכה של חברות שירות ותקשורת, בדרך כלל סטודנטים העובדים במשמרות, שבדרך כלל חסרי הכשרה פורמלית במחשבים. הם בדרך כלל צעירים המגיעים עם רקע טכנולוגי מהבית או בוגרי מגמות ריאליות. אבל אוכלוסייה מעניינת יותר היא זו של אנשי התמיכה המקצועית בחברות היי-טק או בארגונים גדולים ובינוניים שכלל אין להם נגיעה להיי-טק. הם מבוגרים יותר ומבחינתם מבדובר בקריירה לכל דבר".
לדברי מור, תחום התמיכה מנקז אליו אנשים מתחומים טכנולוגיים רבים. אלה יכולים להיות גם מהנדסי תוכנה שמאסו בפיתוח ובכתיבת קוד. "אנשי פיתוח במקרים רבים נאלצים להיסגר ב'גטו' הטכנולוגי שלהם כמו למשל תכנות בשפת ג'אווה", הוא מסביר, "התמיכה הטכנית היא מקפצה, ואחת האפשרויות שלהם לעבור לעולם אחר".
כמה מרוויחים העובדים הללו? לדברי מור, ניתן לחלק את מקצוע התמיכה לכמה רמות טיפול, וכל רמה משפיעה באופן משמעותי על שכרו ומיצובו של העובד. כל שלב בטיפול נקרא Tier. "בשלב הראשון (Tier 1) נמצאים בדרך כלל סטודנטים ואנשי התמיכה של חברות השירות.
"בשלב השני (Tier 2) נמצאים המנהלים שלהם, ו/או אלה שמחזיקים בידע מקצועי יותר והם בעלי ניסיון רב יותר. הם מקצועיים ויודעים לפתור בעיות משמעותיות. כאשר נדרש טיפול מקצועי עוד יותר, המעבר הוא לעובדי Tier 3. להם בדרך כלל כבר יש נגיעה בקוד ברמת המוצר", אומר מור.
"במקרים רבים יש להם רקע וניסיון בעולם ההיי-טק, הם היו בעברם מנהלי מוצר או מפתחים. לעתים הם נקראים מהנדסי תמיכה. זה כבר תפקיד שנמצא בין מחלקת התמיכה לפיתוח. כאמור, כל מי שנמצא מעליהם (Tier 4-5), הוא מפתח, גם אם הוא לא עובד בפועל בחברת היי-טק".
קרש קפיצה
עם זאת, לדברי מור יש בתפקידי התמיכה יתרון גדול ומשמעותי לעומת תפקידים רבים בשוק העבודה - מדובר בקשר קפיצה חשוב ומהיר יחסית למגוון רחב של תפקידים, אם בתפקיד אחר בתוך הארגון עצמו ואם בעולם ההיי-טק.
גיל דיק, מנהל צוות יועצי גיוס בתחום שיווק ומכירות בחברת אתוסיה, המתמחה בהשמה בתחום ההיי-טק, מסכים עם מור. לדבריו, "מאחר שהתפקיד משלב יכולות מגוונות ונוגע לתחומי ידע שונים, הוא מאפשר לעובדים המעוניינים בכך לבצע שינוי בקריירה, אפילו לתחום השיווק".
כך או כך, מור מבקש להגן על דימוי המקצוע: "התעשייה לא מבינה שזה מקצוע לכל דבר. תפקיד עם אופק תעסוקתי ויש בו אפשרויות קידום, וקפיצה יפה בשכר", הוא אומר. "להערכתי, אנשי התמיכה הם כ-10% מתעשיית ההיי-טק בישראל. זה תפקיד שנמצא בצמיחה".
לפי נתוני אתוסיה, כיום עובדים בתחום התמיכה בשוק ההיי-טק הישראלי כ-7,500 עובדים (כ-2.5% מעובדי ההיי-טק).