23 שיחות עם נציג השירות של HOT – התוכן עדיין נמחק

חודש שלם של התנהלות מתישה ומתועדת מול שירות הלקוחות של חברת הכבלים HOT, על מנת לתקן ממיר שהתקלקל. כל זאת רק כדי לגלות שכל התוכן המוקלט שהיה על הממיר הלך ללא שוב. HOT בתגובה: הלקוח סירב לקבל פתרונות שהצענו

  • hot
מערכת וואלה! NEWS

מייק יון, לקוח של חברת HOT, טלויזיה בכבלים, פנה למערכת וואלה! עסקים בתלונה אחרי חודש שלם של התנהלות מתישה מול החברה. הוא תיעד את השיחות וביקש לשתף אותנו בשירות שקיבל מהחברה על מנת לתקן ממיר שהתקלקל.

בתחילת דצמבר פנה מייק לשירות הלקוחות של חברת HOT בעקבות התקלה בממיר המקליט שבביתו. נציג השירות ביקש לבצע כמה בדיקות בממיר ולאחר שאיתר תקלה שמצריכה החלפת הממיר, הציג ללקוח שתי אפשרויות – שליח יביא לביתו ממיר חדש או הלקוח ייגש בעצמו למרכז השירות בנתניה ויחליף את הממיר. בשני המקרים על הלקוח להתקין את הממיר לבדו.

למחרת, כשהתקלקל גם הממיר השני בביתו, התקשר מייק לבדוק בשירות הלקוחות – מה יקרה לכל התוכן שהוקלט על הממיר בשנה האחרונה? שכן התוכן יקר ללבו של מייק. בשיחה מוקלטת שניהל עם נציגת השירות נאמר לו שאין כל בעיה להעביר את התוכן לממיר החדש שיקבל. מסופק מהתשובות שקיבל לקח מייק את שני הממירים למרכז השירות בנתניה ושם נתקל בהתנהלות מוזרה.

"קבל אותי בחור צעיר בשם אסף", מספר מייק. "בנמרצות הוא נגש להחלפת הממירים תוך כדי שהוא משוחח בטלפון. בקשתי להפנות את תשומת ליבו לבקשתי לשמירת רכיב ההקלטה (הארד דיסק) והעברתו לממיר החדש. הוא מיד פתח לפני את הממיר, שלף את ההארד דיסק ובשבריר שניה התקין אותו בתוך הממיר החדש, ארז ונתן לי. החוויה עם אסף השתבשה כאשר שאלתי שאלה לגבי אופציות החיבורים בממיר. הוא הפסיק לשניונת את השיחה ואמר – "אני לא עובד של הוט" הופתעתי כיוון שהייתי במרכז השירות של הוט והלוגו של הוט התנוסס על חולצתו. "אז את מי אני יכול לשאול", שאלתי. "תפנה למוקד שירות *6900 " הוא ענה לאקונית".

גם כשניסה מייק לחבר את הממיר בביתו בהנחיית שירות הלקוחות, הבעיה לא נפתרה. בסיבוב הזה, הוא נאלץ לדבר עם כמה נציגי שירות וגם מנהלת והתעקש על הגעת טכנאי לביתו כבר למחרת.

"למחרת קמתי מוקדם כדי לקבל את פניו של הטכנאי. הוא כמובן נהג כמנהגו של משיח – לא בא... וגם לא טלפן", ציין מייק בתלונתו.

הטכנאי הגיע במועד אחר לגמרי ממה שתואם מראש, וגם אז הוא פתר את הבעיה רק באופן חלקי – כשעזב את ביתו של מייק הממירים עבדו, אבל התוכן המוקלט שהיה אמור להישמר כמובטח על הממיר החדש, לא היה שם.

לא נלאה אתכם בהמשך השיחות שניהל מייק עם נציגים שונים משירות הלקוחות, שניסו במשך שעות לפתור את הבעיה עד שנאלצו להודות שאין אפשרות לשחזר את התוכן שהוקלט.

טוב לדעת (תוכן מקודם)

פיתוח מהפכני לטיפולי אנטי אייג'ינג בבית - בהנחה מיוחדת והחזר כספי ללא תוצאות

בשיתוף נומייר פלוס
לכתבה המלאה
הטכנאים הרבים לא הועילו

"הנציג הבא שדברתי איתו שאל אותי מיד מה שלומי. טעות". משחזר מייק. "הפנתי אותו לכרטיס לקוח שלי על המחשב שלפניו וחלקנו רגע דומיה בזמן שהוא קרא . הוא אמר שניסו להשיג אותי אתמול ושלא הייתי זמין. התנצלתי והסברתי לו שמידי פעם אני לוקח לי שעה חופש מעבודתי בהוט. הנציג הבין מהר מאוד את המצב וקבע נחרצות שלא ניתן לראות את ההקלטות על ההארד דיסק הישן בממיר החדש. אמרתי לו שהוא טועה כיוון שהובטח לי שזה אפשרי לפני שעשיתי את ההחלפה, ואחרי ההחלפה ע"י מספר נציגים. "יש כאן בלאגן חבל על הזמן", סיכם הנציג.

כל אחד מ-19 הנציגים עמם דיבר במהלך ההתנהלות, שאל את מייק על הבעיה שלו. גם כשהסיפור הפך מורכב יותר ויותר ונציגי השירות התחלפו במנהלים ונציגי מחלקת תלונות הלקוחות ביקשו ממייק לחזור שוב ושוב על התלונה ועל הסיפור של התנהלות, במקום להתעדכן בכרטיס הלקוח. כל זאת בנוסף להמתנה ארוכה של עשרות דקות, על מנת להגיע לנציג שירות ביוזמתו.

לבסוף התיייאש מייק מהשירות וגם אחרי שהציעו לו פיצוי על הטרחה שעבר, סירב לקבל אותו וביקש להתנתק מהחברה.

"יש כאן דוגמא מצוינת לאיך חוסר תאום בין נציגים והסתכלות צרה מדי של נציגים שונים על הבעיה של הלקוח גורמים נזק אדיר". אומר רונן רגב כביר, מנכ"ל ארגון אמון הציבור. "ביקור טכנאי עולה לחברה הרבה כסף. היה משתלם יותר לחברה שכבר צריכה להשקיע את הכסף הזה לדאוג שהטכנאי ידע לתת פתרון מלא לבעיה. כמו כן, גוף כמו הוט שמרוויח הרבה כסף ממתן שירותי תוכן מותאמים ללקוח, ולמשל שירות הקלטה אישית של שידורים, חייב להיות ערוך לגיבוי ושמירת השרידות של התכנים שהוא התחייב לשמור. אין כאן הבדל ממחיקת תכנים אישיים בתיקון של מחשב או סמארטפון. זה נזק אמיתי לצרכן".

פרשנות משפטית

"ראשית מדובר פה על התנהלות שאפשר לראות בה רשלנות בטיפול, לכאורה, שככל שגרמה לנזק אזי יש לפצות את הצרכן", אומרת עו"ד סלעית קולר, המתמחה בדיני הגנת הצרכן. "סעיף 35 לפקודת הנזיקין קובע שאם במשלח יד של פלוני לא השתמש במיומנות או לא נקט מידת זהירות שאדם סביר ונבון וכשיר לפעול באותו משלח יד היה משתמש או נוקט באון נסיבות – הרי זו התרשלות".

"בפיצוי לפי פקודת הנזיקין חייבים להראות את הנזק שנגרם. בבזבוז זמן, ככל שניתן להוכיח את שווי הזמן, למשל, מספר שיחות הטלפון וכדומה. לא סביר שתיקון של ממיר לוקח 22 שיחות טלפון ועוד שעות רבות של המתנה לשליח/טכנאי/ הגעה למרכז תיקונים וכו'. לכן אפשר לבקש פיצוי, אולם אין פיצוי שקבוע בחוק, למעט בעניין המתנה לטכנאי ולכן צריך להוכיח את הנזקים. זה נכון גם לגבי העובדה שכל פעם הצרכן צריך לפרט את המקרה שלו וה"מנהלים" לא טורחים לקרוא ולהתעדכן. יש להם את כל החומר וזה בזבוז זמן הלקוח" .

לגבי ההקלטות – צריך להוכיח את הנזק שנגרם, מעבר לעוגמת הנפש (שזה רכיב מאוד קטן בפיצי, בתי משפט לא נוהגים לפצות הרבה על עוגמת נפש). למשל אם צריך להקליט מחדש, באיזה עלויות של זמן ומאמץ זה כרוך? גם כאן זו טענה של רשלנות, האם יכלו להדריך את הצרכן איך לשמור את הדברים לפני שנתן להם את הממיר?

לעניין טכנאי, חוק הגנת הצרכן נוקב במילה "טכנאי" ולכן "שליח" לכאורה לא נכנס בתוך הוראות החוק. לגבי זמן ההמתנה: אפשר לקבוע זמן שהטכנאי יגיע, והצרכן נדרש להמתין שעתיים מאותו מועד, ואם הטכנאי מאחר מעבר לכך אז צריך לשלם פיצוי בהתאם לחוק, איחור של עד 3 שעות 300 שקל, מעבר לכך 600 שקל. אם מבטלים את הטכנאי, צריך לבטל עד שעה 20:00 בערב שלפני. אם לא, כאשר הטכנאי לא מגיע הפיצוי המגיע לצרכן הוא 600 שקל. אפשר לקבוע טווח והשעתיים איחור מתחילות להיספר מסוף הטווח.

מחברת HOT נמסר: "נציגי השירות שלנו פנו ללקוח בכדי להגיע לפתרון לשביעות רצונו. לצערנו הלקוח סירב לקבל את הפתרונות המוצעים. אם זאת, חשוב לציין כי כאשר מחליפים את דיסק ההקלטה, ההקלטות לא יישמרו. הדברים מובהרים גם במסגרת הסכם המנוי של החברה. באם נמסרו לו דברים אחרים ע"י נציגי השירות הרי מדובר בטעות אנוש והדברים ייבדקו".

אתר וואלה! NEWS הינו בשליטת שאול אלוביץ' שהינו בעל שליטה בחברת YES טלויזיה בלווין.

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

בשליחת תגובה אני מסכים/הלתנאי שימוש
    לוגו - פיקוד העורףפיקוד העורף

    התרעות פיקוד העורף

      walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully