רכשתם קוטג' מקולקל של תנובה? לא בטוח שתקבלו החזר

(המתנה על הקו לשירות הלקוחות של תנובה)

מתלונה שהגיעה למערכת וואלה! עסקים התברר ששינוי במדיניות החזרת המוצרים שהנהיגה חברת תנובה באה על חשבון הצרכנים. "קניתי קוטג' של תנובה במכולת השכונתית, גיליתי שהוא מקולקל וכשבאתי להחזיר למכולת נאמר לי שמהיום עלי לפנות לתנובה", נכתב בתלונה שהגיעה לוואלה! עסקים.

החל מתחילת השנה הפסיקו בתנובה את מדיניות החזרות מוצרים לקמעונאים. עד היום הקמעונאי היה מזדכה על כל מוצר שלא נמכר בחנות ופג תוקפו, או לחילופין מוצר שהגיע פגום מהחברה והדבר התגלה אחרי שנרכש על ידי הלקוח. כעת החליטו בתנובה לא לקבל החזרות מוצרים ולהעניק לבעל חנות או רשת הנחה על המוצרים שתואמת את ממוצע ההחזרות שהיו לו בשנתיים האחרונות.

כתוצאה משינוי המדיניות חלק מבעלי המכולות לא מוכנים לספוג את עלות המוצר הפגום שהלקוח מחזיר לחנות, ומפנים אותו לשירות הלקוחות של תנובה. "אני לא יכולה לספוג את כל ההחזרות של הלקוחות", מספרת בעלת מכולת ברמת גן, "לכן צמצמתי משמעותית את ההזמנות שאני עושה מתנובה, אני מביאה רק מוצרים בודדים שאין בחברות אחרות, אבל כמעט ולא עובדת עם תנובה יותר".

"המדיניות הזו פוגעת בעיקר בצרכנים", מספרת נופר נפתלי, בעלת מכולת בקריית גת. "ניסיתי לבדוק כמה זמן לוקח להשיג נציג משירות לקוחות של תנובה כדי להחזיר מוצר וחיכיתי 27 דקות על הקו. גם לי כבעלת מכולת הסידור החדש הזה לא נוח, הם נותנים לי 2% הנחה על המוצרים שלהם, אבל זה לא מכסה את המוצרים שלהם שמגיעים עם עובש או מקולקלים".

גם ברשת מחסני השוק הודיעו מנהלי הסניפים ברחבי הארץ על שינוי מדיניות לפיה לא יוחזרו יותר מוצרי תנובה פגומים. שיחה עם נציג הרשת נמסר כי מדובר בהחלטה של תנובה שפשוט מסרבת לקבל חזרה מוצרים פגומים.

"מבחינת המכולות זה קטסטרופה" אומר קובי ברמר, יו"ר פורום המכולות והמינימרקטים בישראל. "אני כן משתדל לתת את השירות ללקוח ולהחזיר לו את הכסף על המוצר שהוא קנה פגום, אבל זה עולה לי ביוקר. רוב בעלי המכולות שאני בקשר איתם נאלצו לצמצמם את כמות הסחורה שהם מזמינים מתנובה כי הם לא רוצים להסתכן ולהיתקע עם סחורה בשווי אלפי שקלים על המדף. אני מקבל מתנובה הנחה של 4% בהזמנת הסחורה, אבל זה עדיין לא שווה לי, אני מזמין פחות והמקרר שלי נראה דליל".

מתנובה נמסר בתגובה כי השינוי נעשה מתוך הקפדה על בטיחות מזון ובהתאם לשיטות המקובלות בעולם. תנובה החליטה שלא להעמיד על המשאיות שלה מוצרים פגי תוקף ומוצרים מקולקלים ולזכות את הקמעונאי מראש בהנחה המבוססת על ההחזרות הקודמות שלו. מצבו של הקמעונאי לא רק שלא השתנה אלא אף השתפר שכן הוא מקבל החזר גם אם בפועל אין לו החזרות מוצרים. "אנו משוכנעים כי הקמעונאים יגלו הגינות כלפי הצרכנים ויתנו להם החזר כספי במידת הצורך בעיקר לאור העובדה כי הם עצמם קיבלו על כך הנחה מראש. מבחינת הצרכן – לא אמור להיות שינוי. הצרכן יכול לפנות לקמעונאי כמו קודם ולקבל את ההחזר מהקמעונאי שכאמור קיבל מראש את ההנחה על כך. תנובה תמשיך לפעול בכל הנוגע לאיכות שרשרת המזון שלה ושמירה על בטיחותם של המוצרים שלה".