בשנת 2015 היו לחברת איקאה העולמית שלושה מקרים חמורים של איסוף המוצרים מהמדף וקריאה לציבור להחזיר את המוצרים שמהווים סכנה לציבור. גם 2016 נפתחה בשלושה ריקולים נוספים מקלות תיפוף עם סכנת חנק לילדים, מנורות תקרה עם סכנת נפילה ובשבוע שעבר ריקול על מנורה בשל סכנת התחשמלות. מה פשר כל המוצרים הפגומים, האם מדובר בחברה רשלנית או חברה אחראית שדואגת ליידע את לקוחותיה? והאם המקרים האלה יכולים לפגוע בתדמיתה של ענקית הריהוט?
"זה בהחלט מקרה יוצא דופן, ריקול אחרי ריקול בחברה כמו איקאה זה דבר נדיר, יחד עם זאת צריך לזכור שמדובר בחברה גדולה שמייצרת אלפי מוצרים", מציין מנכ"ל ארגון אמון הציבור, רונן רגב כביר. "אבל יחד עם הרשלנות שאנחנו אולי רואים בייצור שלהם, אנחנו בהחלט רואים כאן אחריות של החברה שמודיעה ללקוחותיה על התקלה ואוספת את המוצרים לא רק מהמדפים אלא גם מהצרכנים, זאת בניגוד למה שנהוג בחברות הישראליות לאסוף את המוצר הפגום מהמדף בשקט, להחזר את הכסף באופן נקודתי ללקוחות שפנו והתלוננו, ולא לפרסם את התקלה בפומבי. במילים אחרות, לא לפרסם את הריקול עד שנתפסים".
מה זאת אומרת? ישאל את עצמו כל צרכן, אין בארץ חוק או תקנון שקובע כיצד על החברה לנהוג במקרה שהיא צריכה לאסוף מוצר מהמדפים ומהצרכנים? לא נאמר לה בפירוש על ידי המחוקק או הרגולטור באילו אמצעים היא צריכה לפרסם את הריקול? תתפלאו, אבל אין. בכל הקשור למוצרים שלא חייבים לעבור את הבדיקות של התקינה ולקבל את התקן של משרד הכלכלה אין לגביהם נוהל מוסדר כיצד על הקמעונאי לנהוג במקרה של ריקול. מוצרי חשמל או צעצועים למשל חייבים בתקן, אבל מוצרים כמו אהיל מנורה לא.
כמו כן מתברר שהריקולים של איקאה אלה הריקולים שאנחנו שומעים עליהם כי איקאה זו חברה גדולה ואנחנו העיתונאים שמחים לדווח על כל מה שקשור לענקית הריהוט. מה קורה עם קמעונאים קטנים שבכלל לא מגיעים לתקשורת עם עיתונאים? כיצד הצרכנים יכולים לשמוע על איסוף מהמדף ללא חוק או נוהל מחייב?
"איקאה היא בין הקמעונאים היחידים בארץ ובעולם שאחראים גם על ייצור המוצרים, עם מערכת דיווחים עולמית על כל אירוע ואירוע שמתרחש לגבי המוצרים", מדגיש שוקי קובלנץ, מנכ"ל איקאה ישראל. "אף קמעונאי שרוכש את התוצרת שלו מיצרן אחר ומוכר אותו בכל רחבי העולם שלא מרושת כמו איקאה לא יכול בכלל לדעת על תקרית שהייתה עם מוצר כזה או אחר שהוא מכר, כי אין לו מערכת דיווח כמו שיש לנו. אנחנו יודעים על כל אירוע או חשש לאירוע, ויש לנו אחריות גדולה כלפי הלקוחות שלנו, ולכן אנחנו אוספים מהמדף כל מוצר שיש אפילו חשש קל לגביו". קובלנץ מדגיש כי "בפועל בשלושת הריקולים שהיו השנה לא קרה דבר. מכרנו 90 אלף מנורות בישראל ואף אחד לא התחשמל ברוך השם, אבל היה חשש להתחשמלות מצד שני העובדים שלנו ומיד הוצאנו ריקול".
הריקולים באמת מפתיעים?
ואולי הריקולים דווקא לא ממש מפתיעים לאור העובדה שכל המהות של איקאה זה לספק מוצרים זולים ונגישים לכל בית. אולי המחיר בא על חשבון האיכות? ואולי זה ההסבר לריקולים החוזרים האלה, פשוט לא מדובר בחברה שמייצרת באיכות שהיינו מצפים מרהיטים של פעם שהיו מחזיקים 20 שנה ועולם הון?
"איקאה מייצרת בקוד בין לאומי שנקרא IWAY איקאה וואי, וזה קוד מאוד מוקפד שפועל ביותר מ-1,000 מפעלים ברחבי העולם, עם בקרת איכות מאוד מוקפדת", מסביר קובלנץ, "נושא של ריקול או שניים לא יכול לערער על המוניטין של המוצרים שלנו. וגם הטענה שהרהיטים שלנו זולים לא מצביעה על כך שהם לא יכולים להחזיק לאורך שנים בבית הלקוח. ההיפך הוא הנכון".
עוד דבר מדאיג שאירע בריקול האחרון של איקאה, ההודעה הגיעה לעיתונאים ביום רביעי ה 16.03 עם אמברגו איסור פרסום עד למחרת בבוקר. דבר תמוה ביותר, כשבכותרת הריקול מילים כגון "סכנת התחשמלות". למה אתם מחכים? שאלו עצמם העיתונאים, איך אפשר לחכות עם פרסום מידע שכזה עד הבוקר ולקחת אחראיות שאף אחד לא יתחשמל עד אז? האמברגו הוסר לאחר פניות ליועצי התקשורת של איקאה ישראל וההודעה התפרסמה באותן השעות ממש.
"איקאה ישראל לא יכולה להכריז על ריקול שלא בתיאום עם שאר 50 המדינות שבהן היא פועלת, המהלך חייב להיות מתואם בין כולם והריקול צריך להיות מתורגם ל- 36 שפות, אנחנו פועלים במהירות וביעילות לגבי הריקולים שלנו, תראי לי עוד חברה בין לאומית, או אפילו ישראלית שמוציאה ריקולים כל כך מהר".
הישראלים ממשיכים לקנות
ומה עם התדמית של ענקית הריהוט? האם היא יכולה להיפגע מההודעות החוזרות על פגמים ביצור? למרות הבעיות נראה שהישראלים ממשיכים לקנות שם בהמוניהם ולא משנים דבר בהרגלי הצריכה שלהם. "לרוב, משבר תדמיתי, גדול ככל שיהיה לא משפיע בצורה ישירה על הצריכה של הישראלים", מסביר אליאב אללוף, יועץ שיווקי ומנטור מדיה חברתית, "אם המשבר לא נוגע באופן מהותי באיכות המוצר עצמו, ואין חלילה קורבנות בנפש, כמו שקרה בפרשת רמדיה, זה לרוב נשכח ונעלם באחת משלוש דרכים אפקטיביות מבצע שווה במיוחד שיסיח את דעתו של הצרכן, פרזנטור משכנע שיגיד בפרסומת שזה בסדר, או הפרשה הבאה שתסעיר את הציבור, והפרשה הנוכחית פשוט תישכח".
"ראה דוגמת הריקולים של חברות בינלאומיות שכלל לא השפיע על דפוס הצריכה של ישראלים: לפני כמה חודשים, טויוטה הכריזה על ריקול בארה"ב בגלל בעיה בחגורת בטיחות והיו להם 7 ריקולים ב-10 השנים האחרונות. זה המון אבל אם תשאלו את הצרכן הישראלי, הוא יספר לכם שטויוטה זה אחד הרכבים האמינים בעולם.
ב-2008, בגלל המשבר הפיננסי וחבילת חילוץ ממשלתית של עשרות מיליארדי דולרים, חברת הביטוח AIG נאלצה לשנות את שמה בכל העולם, למעט שוק אחד. איזה שוק? ניחשתם נכון, ישראל. למה? כי קושניר עלה לטלוויזיה ואמר 'ראיתי, שמעתי, הכל בסדר'. אם קושניר אמר, קושניר יודע, לא?"
במקרים של משבר, כלל האצבע הוא פשוט: תן לזה יום, יומיים, שבוע, שבועיים והם יעברו לסיפור הבא. מקסימום תן להם חודש של מחירים מוזלים, שירגישו שניצחו. הם ימשיכו לקנות את מה שהם קונים. מצד שני, אם הצרכן הישראלי נסוג ממותג מסוים (רמדיה) - זו תחילת הסוף".
אז נראה שהישראלים ימשיכו לקנות איקאה ולהעריך את האחריות של החברה כלפי לקוחותיה, ואנחנו נייחל להקפדה באיכות היצור שלהם ושל שאר הקמעונאים שמפיצים את התוצרת בישראל. וכמובן נחכה לנוהל מסודר של ממונה על התקינה במשרד הכלכלה כיצד על החברות להתנהל במקרה של ריקול בישראל.
תגובת משרד הכלכלה
הממונה על התקינה מקבל בברכה את פעולות הריקולים של איקאה, המצביעות על עמידתה של החברה בהוראות הדין ועל רמת אחריות נאותה של החברה כלפי הצרכנים. ההסבר שלהלן בעניין מדיניות של משרד הכלכלה מתייחסים להוראות חוק התקנים בלבד:
על-פי הוראות חוק התקנים, עוסק יודיע בלא דיחוי לממונה על התקינה אם נודע לעוסק כי מצרך שייבא, ייצר, מכר או השתמש בו בתהליכי עבודה לא עומד בדרישות התקן הרשמי החל על המצרך, או שנגרמה או עלולה להיגרם פגיעה לשלומו, לבריאותו או לבטיחותו של אדם, או לאיכות הסביבה בשל מצרך שחל עליו תקן רשמי. בהודעה כאמור יודיע העוסק לממונה גם על הפעולות שנקט, ככל שנקט, למניעת ייבואו של המצרך, ייצורו, מכירתו, אחסנתו או שימוש בו, לפי העניין. כמו כן החוק מחייב את העוסק לשמור רשימות של תלונות שהתקבלו אצלו לגבי פגיעות שנגרמו, או שעלולים להיגרם, לשלומו, בריאותו או בטיחותו של אדם ממצרך שייבא, ייצר או מכר, אם חל על המצרך תקן רשמי.
בנוסף לאמור לעיל, החוק מקנה לממונה על התקינה סמכויות להורות לעוסק להודיע או לפרסם, לכל אדם הנוגע בדבר, כי מצרך, או תהליך עבודה , אינו מתאים לדרישות תקן רשמי, ולחייב את העוסק להפסיק את מכירתו של המצרך ולבצע איסופו של המצרך ממדפי המכירה של השוק למקום שקבע הממונה.