פיקוד העורף הגל השקט

הגדרת ישובים להתרעה
      הגדרת צליל התרעה

      נושאים חמים

      "למה הטעויות הן תמיד לרעת הלקוחות?"

      פתיחת האפשרות לרכוש און-ליין מרשתות השיווק איפשרה להן לגוון את הדרכים שבהן הן גבות תשלומים נוספים מהלקוחות. צפו

      "למה הטעויות הן תמיד לרעת הלקוחות?"

      היקף הרכישות און-ליין מרשתות השיווק התרחב מאז שהחלו הרשתות לדווח על מחיריהן ברשת. מנתונים של אתר MYSUPERMARKET, עולה כי רוב הלקוחות של רכישות און-ליין מרשתות השיווק מתגוררים בגוש דן, שבו המשלוחים מהירים וזמינים יותר לתושבים, וגילם הממוצע הוא 30-45.

      אין ספק כי החיסכון בזמן ובטרחה המתאפשרים באמצעות הזמנות און-ליין - במקום הגעה לסופרמרקט, ליקוט מוצרים בין המדפים, המתנה בתור לקופה והעמסת הקניות לרכב - שבה את לב הקונים. אבל מתברר שלא הכל עובד חלק. מתלונות שהגיעו לארגון אמון הציבור עולה כי פתיחת האפשרות לרכוש און-ליין גם אפשרה לרשתות השיווק לגוון את הדרכים שבהן הן גבות תשלומים נוספים מהלקוחות. אם בעבר עסקו התלונות בטיב המוצרים שהגיעו במשלוח, למשל תלונות על ביצים שבורות או ירקות רקובים, הרי שכיום התלונות הנפוצות של הצרכנים מתייחסות לדרכים שבהן שוקלים את המוצרים, ושעל פי החשד מייקרים את ההזמנה, ועל בחירת המוצרים החלופיים לאלה שהזמין הלקוח.

      "איך החשבון קפץ ב-10%?"

      "אתמול החלטתי להיות בעל נפלא ולעשות קניות לבית", מספר לקוח של אתר שופרסל און ליין. "מכיוון שהייתי חייב ללכת לעבודה, אמרתי לעצמי שלראשונה בחיי אערוך את הקניות דרך האינטרנט. התשלום לחיוב הגיע ל-356 שקל, ותמורת דמי המשלוח חויבתי ב-30 שקל נוספים. בסך הכל חויבתי ב-386 שקל. אבל כשהמשלוח הגיע הביתה גיליתי שנוסף על שקית קרועה של לבבות עוף שנשפכה לכל עבר, צורפה למשלוח קבלה בכתב קטן ולא ברור, שבה צוין סכום של 422 שקל. זכרתי שהסכום שבו חויבתי היה 386 שקל, ולא הבנתי איך קפץ הסכום ב-36 שקל. האם העובדה שהזנתי את פרטי כרטיס האשראי שלי לשם ביצוע הרכישה מאפשרת לכל מוכר לגבות כל סכום שבא לו, בלי שאדע על כך?".

      הלקוח ממשיך ומספר כי התקשר לשופרסל וכי הנציגה הודיעה לי שאין מה לעשות, וכי מדובר ב"שקילה". כשביקש הסבר אמרה הנציגה כי מוצרים שנשקלים יכולים להגדיל את התשלום, מאחר שבמקום 300 גרם פסטרמה, כמו שהוא ביקש, יכול להיות שהוא קיבל 320 גרם פסטרמה.
      "שאלתי את הנציגה איך זה שהטעויות הן תמיד לרעת הלקוחות; למה לא הסתפקו, למשל, ב-280 גרם פסטרמה, ואז החיוב היה לטובתי? ואיך יכול להיות שהשקילה הקפיצה של המחיר ב-10%?

      התשובה שלה היתה: "זה מה יש", והיא ניתקה".

      "להפסיק לבצע עסקות לא הגונות"

      תלונה נוספת התקבלה מלקוחה של רשת השיווק א.ב.א ויקטורי: "ערכתי קניות דרך אתר mysupermarket, וביקשתי ליצור איתי קשר במקרה שאין את המוצר שהזמנתי ומבקשים להחליף אותו במוצר אחר. כמובן שלא יצרו איתי קשר, אף שבחשבון הסופי חויבתי על 5 מוצרים שמחיריהם היו גבוהים יותר מהמוצרים שאני הזמנתי. בידי הרשת נמצא מספר כרטיס האשראי שלי, ולמרות שמדובר בסכום קטן, שילמתי סכום גבוה יותר מבלי שידעתי על כך. המוצרים שהזמנתי הם הם:
      1. הזמנתי קינואה ב-14.9 וקיבלתי מוצר ב-19.90 שקל.
      2. הזמנתי גילט פיוזן ב-55.54 וקיבלתי אחר ב-57.90 שקל.
      3. הזמנתי סלמון 100 גרם מעושן ב-11.90 וקיבלתי אחר ב-12.50 שקל.
      4. הזמנתי פיתות ב-5 שקלים וחויבתי ב-9.90 שקל.
      5. הזמנתי 10 מטליות ב-5 שקלים וקיבלתי 9 אחרות ב-7.90 שקל.

      הלקוחה מציינת בתחתית מכתבה כי מטרת התלונה היא לגרום לרשת להפסיק לבצע עסקות לא הוגנות ומטעות בלשון המעטה. "לא כל צרכן יודע ויכול להתלונן", סיכמה הלקוחה.

      קניות לחג בסניף שופרסל ביגאל אלון בת"א, מרץ 2013 (ניב אהרונסון)
      לבדוק את החשבונית שהגיעה עם השליח (תצלום: ניב אהרונסון)

      "שיטת מצליח"

      לדברי רונן רגב כביר, מנכ"ל אמון הציבור, "מדובר בהפרה של התחייבות בסיסית וחוקית של כל רשת שיווק כלפי הצרכן – לספק לו אך ורק את מה שהוא ביקש והסכים לקבל. צריך גם לזכור שלא מדובר בכסף קטן. כל תוספת שקילה או החלפת מוצר מביאה לתוספת של עשרות אחוזים למחיר המוצר ולתוספת של עשרות שקלים בתשלום הסופי, כפי שראינו בתלונות".

      רגב מציין כי האינטרס של הרשתות עצמן נפגע: "אחד הדברים הראשונים שהלקוח שואל את עצמו הוא אם זה מה שהוא מקבל כשהוא מבצע את ההזמנה באינטרנט. בין אם מדובר בשיטת המצליח לבין אם ברשלנות וחוסר פיקוח, הרשתות לא מספקות את הסחורה ומפסידות לקוחות, במקום לעודד את הלקוחות לבצע רכישות באינטרנט".

      כדי להימנע מתקלות מסוג זה ממליץ רגב לנקוט כמה צעדים. ראשית, בכל רכישה כדאי לבדוק את ההזמנה המקורית מול החשבונית שהגיעה עם המשלוח. "יש יתרון גדול לבדיקה שנעשית בבית במקום בסופרמרקט כשעומדים בתור עם עוד כמה לקוחות לחוצים בקופה".

      המלצה נוספת היא פשוט לא לוותר: אם קיבלתם את המוצר הלא נכון, וביקשתם בפירוש לא לשלוח מוצר אחר ללא הסכמתכם, מדובר בהפרת התחייבות חוזית של הרשת. "במקרים כאלה כדאי לדרוש מהרשת את ההפרש המגיע לכם, ואף לשקול ולהגיש תלונה אם צריך. ברגע שהחברות יבינו שהן מתחילות לשלם מחיר על הטעויות האלה ויווצר לחץ ציבורי, נראה שהתופעה הזו נעלמת מהעולם".

      מרשת ויקטורי נמסר: "מאחורי מוקד המשלוחים של רשת ויקטורי עומד צוות מיומן ואחראי. כנוהל, הרשת מקפידה על ביצוע שיחת טלפון ללקוחותינו לפני כל הוצאת משלוח. במקרה המדובר, לא ניתן היה להשיג את הלקוחה והמשלוח בוצע בכל זאת. כשנודע לנו על הטעות בחיוב, הלקוחה זוכתה מיד ביום שלמחרת על כל ההפרש בין מחירי המוצרים (זיכוי של 10.86 שקל). רשת ויקטורי מספקת ללקוחותיה שירות מקצועי ומחירים אטרקטיביים, ואנו פועלים למנוע אי הבנות כאלה בהמשך.

      מרשת שופרסל נמסר: "הנושא נמצא בבדיקה ויטופל בהתאם לממצאי הבדיקה".