סקר סוכני הביטוח: רמת השירות של חברות הביטוח במגמת ירידה

לשכת סוכני ביטוח חשפה היום (ג') את תוצאות סקר שביעות רצון מחברות הביטוח בתחום הפנסיוני. הסקר נערך לקראת כנס ביטוח חיים ופנסיוני ה-37 המתקיים השבוע (ב'-ה') באילת. תשובותיהם של 823 סוכני ביטוח מרכיבות את ממצאי הסקר, שנערך בחודש מרץ 2016 על ידי מכון "שריד", באמצעות ראיונות טלפוניים.

הסקר בחן את חברות הביטוח: מגדל, כלל, הראל, מנורה, איילון והפניקס. מהסקר עולה כי ישנה ירידה באיכות השירות משנה שעברה, ועלייה בפעילות הישירה של החברות מול המבוטחים. מנתוני הסקר עולה כי אף חברה לא עמדה ברף המינימום של הלשכה – ציון 8.

סקר שביעות הרצון של סוכני הביטוח מהחברות, בדק את הפרמטרים הבאים: טיב השירות של חברת הביטוח; שקיפות בחישוב עמלות הסוכנים; הדרכה ותמיכה לסוכנים בעקבות השינויים הרגולטוריים בענף; הקשר של סוכן הביטוח עם הנהלת החברה; וטיפול חברת הביטוח בתביעות.

שביעות רצון רבה ניתנה לחברות הראל ומנורה. לעומתן, מגדל וכלל דורגו בשביעות רצון נמוכה בהשוואה ליתר החברות.

הנושא המטריד ביותר את סוכני הביטוח כיום הוא היקף הרגולציה הנרחב בשנים האחרונות, עליו הצביעו 47% מהנשאלים. אחריו מדורג הטיפול הרב של סוכן הביטוח בלקוחותיו והתמורה הנמוכה שלו מכך (36%). הנושא השלישי בחשיבותו הוא שחיקת עמלת הסוכן (28%), והשיווק הישיר של חברות הביטוח (24%).

סוכני הביטוח נשאלו מיהן החברות אשר פעילותן הישירה עם ציבור המבוטחים פוגעת בהם באופן המשמעותי ביותר. על פי דירוג הסוכנים עולה כי 53% הצביעו על חברת הראל, 21% על חברת הפניקס, 11% על חברת מגדל, 7% ניתנו לכל אחת מהחברות - מנורה ולכלל, 2% בלבד הצביעו על איילון ו-0% על חברת הכשרה ביטוח.

שביעות הרצון של הסוכנים משירות חברות הביטוח נבחן באמצעות שלוש קטגוריות – איכות הטיפול בהפקה וביצוע שינויים, מהירות הטיפול בהפקה וביצוע של שינויים, וקלות ההשגה של עובדי החברה. בחינת שלוש הקטגוריות מעלה כי סוכני הביטוח הביעו בממוצע שביעות רצון רבה מחברות הביטוח עם ציון 6.2 על איכות השירות, 5.7 על מהירות השירות ו-6.2 על קלות השגת עובדי החברות.

מבדיקה פרטנית של החברות עולה כי חברות הביטוח הראל ומנורה הן החברות מהן שביעות הרצון היא הגבוהה ביותר. הראל זוכה בציון 7.8 על קלות ההשגה של עובדי החברה, ציון של 7.6 על איכות הטיפול וציון 7.2 על מהירות הטיפול. אחריה מנורה עם ציון 7.5 על קלות ההשגה של עובדי החברה, 7.3 על איכות הטיפול בהפקה וביצוע שינויים וציון 6.9 על מהירות הטיפול.

לעומתן, החברה בתחתית הדירוג היא מגדל עם ציון 3.7 על מהירות הטיפול, ציון 4.2 על איכות הטיפול, וציון 4.3 על קלות השגת עובדיה. אחריה ממוקמת כלל עם ציון 5.4 על מהירות הטיפול, 5.9 על איכות הטיפול ו-6.1 על קלות השגת עובדי החברה.

קטגורית העמלות מורכבת מ"כלים שמספקות החברות לבדיקת העמלות" ו"רמת שקיפות חישוב העמלות". מבדיקה בקרב סוכני הביטוח עולה כי כלל חברות הביטוח דורגו בשיעור נמוך באופן משמעותי בשביעות רצון הסוכנים, עם ציון ממוצע 4.2 על כלים לבדיקת העמלה וציון ממוצע 4.8 על שקיפות חישוב העמלות.

עם זאת מנורה היא החברה שזכתה למירב הניקוד, עם ציון 5.2 בכלים שהחברה מספקת לחישוב העמלות וציון 5.7 ברמת השקיפות. לעומת זאת החברות כלל ומגדל הן המדורגות הנמוכות ביותר – בתחתית הדירוג היא חברת כלל עם ציון 3.3 בכלים לבדיקת העמלה ו-3.8 בשקיפות החישוב.

אחריה נמצאת מגדל עם ציון 3.9 על כלים לבדיקת העמלה וציון 4.5 לשקיפות החישוב.

בקטגוריה המתייחסת לרמת הסיוע שמקבל הסוכן בהתמודדות עם השינויים הרגולטוריים, מרבית הסוכנים הביעו שביעות רצון בינונית מחברות הביטוח שזכו לציון ממוצע של 6.0. שביעות הרצון הגבוהה ביותר היא בקרב הסוכנים העובדים עם הראל (6.8) ומנורה (6.3), לעומתן שביעות הרצון הנמוכה ביותר היא מהחברות מגדל (5.5) והפניקס (5.6).

שביעות רצון רבה מאוד נרשמה מחישוב ממוצע דירוג כלל החברות (7.4). הקטגוריה בחנה את מידת היכולת של סוכנים לקבוע פגישה עם מנהלים בחברות הביטוח. החברות שדורגו בראש שביעות הרצון הן הראל (8.2) ואיילון (8.0). שביעות הרצון הנמוכה ביותר בקטגוריה זו היא בקרב הסוכנים העובדים עם כלל (7.0) ומגדל (6.8).

שביעות הרצון הגבוהה ביותר ממשך זמן הטיפול בתביעות היא בקרב סוכנים העובדים עם הראל ומנורה. סוכנים העובדים עם מגדל וכלל הביעו את שביעות הרצון הנמוכה ביותר ממשך זמן הטיפול בתביעות.

סוגיית הטיפול בתביעותיהם של המבוטחים מורכבת ממשך זמן הטיפול בתביעות ומהוגנות חברות הביטוח בטיפולן בתביעה. רמת שביעות הרצון הממוצעת של הסוכנים על משך זמן הטיפול בתביעה היא 6.2 ו-6.8 על הוגנות החברות.

מניתוח תפקוד החברות עצמן עולה כי שביעות הרצון הגבוהה ביותר מטיב הטיפול בתביעות המבוטחים היא מהחברות הראל, לה ניתן ציון 7.0 על משך הטיפול בתביעות וציון 7.5 על הוגנות בטיפול בתביעות. אחריה ממוקמת מנורה עם ציון 6.6 על משך הטיפול בתביעות וציון 7.2 על הוגנות החברה.

לעומתן, החברות שדורגו בתחתית מדד שביעות הרצון הן כלל עם ציון 5.4 על משך הטיפול בתביעות וציון 6.0 על הוגנות הטיפול בתביעות. אחריה בתחום משך הטיפול בתביעות ממוקמת מגדל עם ציון 5.8 ובתחום הוגנות החברה מיד אחרי כלל ממוקמת הפניקס עם ציון 6.3.

סוכני הביטוח נשאלו מהן הבעיות המרכזיות עימן הם מתמודדים מול חברות הביטוח. ברוב החברות הבעיה העיקרית היא השרות שמספקת החברה לסוכן הביטוח. כך למשל: במגדל, החברה בה הבעיה היא הבולטת ביותר, 76% מהסוכנים הלינו עליה, ו-49% מהסוכנים בחברת כלל. הראל היא יוצאת הדופן בה צוין שהבעיה המרכזית היא בהוגנות בתשלום העמלות (29%). בחברת מנורה 22% הצביעו על בעית מהירות בטיפול בסילוק תביעות.

הסקר כלל גם התייחסות להיבטי השירות גם ברמת מחוזות/מרחבי הפעילות בכל חברה. בכך מציג הסקר תמונת מצב פרטנית יותר, בפריסה ארצית, בנוגע לרמת השירות הניתן לסוכנים באזור פעילותם. להלן דירוג המחוזות המצטיינים בכל חברה, בנוגע לשירות לסוכנים וללקוחותיהם בביטוח פנסיוני וחיים:

מגדל – מחוז ירושלים (5.8); כלל – מחוז ירושלים ודרום (6.5); הפניקס – אשכול צפון (6.7); מנורה – מחוז חיפה (7.3); הראל – מחוז צפון (7.2); איילון – מחוז חיפה (7.7).

אריה אברמוביץ, נשיא לשכת סוכני ביטוח: "שוב מוכח שחברות הביטוח אינן מספקות שירות טוב לסוכן הביטוח – שירות לקוי שמקבל סוכן הביטוח, הוא שירות לקוי שמקבל המבוטח. ללשכה בראשותי מחויבות להבטיח כי חברות הביטוח יפעלו עם הסוכנים ולא נגדם ונמשיך לפעול לשם כך.

"אנו עושים שימוש בתוצאות הסקר על מנת לייעל את העבודה מול חברות הביטוח ולשפר את רמת השירות שניתן לסוכנים. בסופו של דבר, אין תחליף לשירות האישי של סוכן הביטוח ולמאמצים הרבים שהוא משקיע להבטחת עתיד לקוחותיו".