כך מפילים מועדוני ההגרלות לקוחות בפח

כולם מכירים את אראלה ממפעל הפיס, אבל אנחנו רוצים להכיר לכם את רנא, שירן או מירי, נציגות של חברות הרוכבות על גבו של מפעל הפיס ומציעות הגרלות קבוצתיות עם סיכויי זכייה מוגדלים לכאורה, בתדירות של פעמיים בחודש לפחות. נשמע מפתה, ויעידו על כך מאות המצטרפים כמנויים, אלא שבמקרים רבים, כפי שעולה מתלונות שהגיעו לידי "גלובס" ולגופים צרכניים, ההבטחות מתבררות כהבטחות-סרק, ולא רק זאת, לקוחות שפותו להצטרף בשיחת מכירה לוחצת גם לא הצליחו לבטל את העסקה לאחר שהבינו את טיבה.

הטענות הללו אינן חדשות לגמרי. לפני 4 שנים פורסם ב"גלובס" תחקיר מקיף בנושא. גם אז דיברנו על חברות המשווקות הגרלות קבוצתיות בשיטת שיווק אגרסיביות וציינו שמדובר בהתנהלות ארוכת שנים הנעשית כמדומה באין מפריע. ביום שבו מתפרסם דוח מבקר המדינה, ראוי להזכיר שכבר בדוח מ-2010 התייחס משרד המבקר למועדוני מנויים להגרלות ולפגיעה בצרכנים בהעדר פיקוח ורגולציה. באותו דוח כתב המבקר כי למעשה לא נערכה בדיקה מאז 2003, כלומר מאז שבית המשפט העליון קבע כי יש לבדוק את פעילות מועדוני ההגרלות על-ידי הרשויות המוסמכות, וקרא שוב לבחון את הפעילות הזאת.

מה נעשה מאז? כנראה כלום. בינתיים מספר המתלוננים רק עולה. במפעל הפיס אומרים שבעוד שבשנת 2011 כולה התקבלו כ-400 תלונות בנוגע לפעילות מועדוני הלקוחות, בחודש ספטמבר 2014 בלבד התקבלו 460 תלונות. רוב התלונות עוסקות בהטעיה, שליחת הודעות ספאם על זכייה כביכול בהגרלות הפיס ושימוש לרעה בפרטי הלקוחות.

ב-2015 שיגר המשנה ליועץ המשפטי לממשלה מכתב ליועצים המשפטיים במשרדי האוצר והתרבות והספורט ובו הוא כותב כי "פעילותם של גופים שונים על בסיס מוצרי ההימורים החוקיים המאורגנים על-ידי מפעל הפיס ועל-ידי המועצה להסדר ההימורים בספורט אינה עולה בקנה אחד עם החוק, וכי למעשה מדובר בעבירה פלילית ויש מקום לפעול לתיקון חקיקה, שתבהיר את ההיבט של האיסור הפלילי בעניין, כך שניתן יהיה להעמיד לדין חברות מעין אלה".

אבל גם לאחר התרעות המבקר וגם לאחר פניית היועץ המשפטי, עשרות חברות עדיין פועלות ב"שטח אפור", בלשון המעטה.

"יש לך את ההגרלה של 7-7, את מכירה את זה שעולה 7 שקל, את צריכה לבחור 7 מספרים? את מקבלת את זה גם ב-72 אגורות, הפרס עומד על 70 אלף שקל, אחד זוכה, את זוכה ב-1,000 שקל על בסיס של שבוע, 4,000 על בסיס של חודש. ויש לך כמובן את הלוטו הקבוצתי חזק, שזה מובטח לך. מ-1 עד 7 את בוחרת מספר אחד, וזה מגדיל לך את הזכיות, ויש את הלוטו הקבוצתי 11 שזה הטופס הכי יקר בדוכן, ותאמיני לי מפעל הפיס לא נותנים את זה בשום אופן. למה? כי זה עולה 1,340 שקל בחוץ, אנחנו נותנים לך 3 טורים, בכל טור יש 11 מספרים פלוס החזק, כשזה בא בשישיות אז זה בעצם מכפיל לך את הזכויות, אחד זוכה את זוכה בכפול".

הציטוט הזה לקוח מהשיחה שקיימה איתנו נציגת "נקודת שיווק וסחר (המוכרת יותר בשם לוטודיל), והוא ממחיש במידה מסוימת את הטקטיקה שנוקטים מועדוני ההגרלות בבואם לצוד לקוחות פוטנציאליים: המטרת מידע מבלבל בקצב מסחרר. נדגיש, הדוגמאות המובאות כאן הן בעיקרן משיחה שניהלנו עם לוטודיל, אך מתלונות נוספות עולה שמועדוני הגרלות אחרים נוקטים אותה שיטה בדיוק. כך זה עובד:

שלב א': הבטחת הרים וגבעות ללקוחות הפוטנציאליים. בשיחה עם נציגת לוטודיל היא לא רק הבטיחה סיכויי זכייה דמיוניים (2 זכיות בחודש לפחות) אלא גם הטבות בדמות מתנות או הנחה על חופשה בבית מלון (בלי שפירטה היכן ובאיזה מחיר). עוד הבטיחה לנו הנציגה שניכנס ל-270 הגרלות בחודש בתמורה לתשלום חודשי של כ-200 שקל. "את נכנסת בבוקר להגרלה אחת, עוברת לשנייה וככה כל היום מהגרלה להגרלה מגדילה את הסיכויים שלך לזכייה", אמרה. גם באתר החברה מבטיחיים סיכויי זכייה גבוהים. הסוד, כך נכתב, "טמון בצוות המומחים שלנו לסטטיסטיקה, אשר באמצעות שיטות ייחודיות לבחירת מספרים משפרים את סיכויי הזכייה בעשרות אחוזים... כל מה שאנחנו בעצם עושים הוא להגדיל את הסיכוי שלכם... להגשים חלום". את הזכייה תקבלו בזיכוי בכרטיס האשראי או בצ'ק, "מה שנוח לכם". עוד נכתב במפורש כי "מועדון החברים של לוטודיל מתחייב בפניכם לשתי זכיות כספיות בכל חודש!"

שלב ב': הגברת האמון. ראשית, עצם השילוב של מילים כמו "לוטו" או "פיס" בשם החברות יוצר אצל הלקוח הפוטנציאלי תחושה שמדובר בעניין לגיטימי (נזכיר: החוק קובע שהגרלות הלוטו ייעשו אך ורק בניהול ופיקוח של מפעל הפיס הכפוף למשרד האוצר. גם הגרלות קבוצתיות כפי שהוצגו בשיחה הן פסולות לפי חוק). לכאורה מדובר במצג-שווא והטעיה מצד נציגי השירות, מאחר שהם גורמים לצרכנים לחשוב שהם קשורים ללוטו או למפעל הפיס, אף שכפי שמחדד מפעל הפיס "אין לנו קשר כלל וכלל עם מועדוני הלוטו הצצים כפטריות אחר הגשם".

אבל הבעיה היא לא רק בשם. לצורך הגברת האמון, נגררות לסיפור גם חברות האשראי. "כבר 12 שנים אנחנו מפרסמים את כל ההטבות של חברות האשראי", אמרה לנו הנציגה. גם באתר של לוטודיל מצוין שהחברה מפרסמת בחוברות כרטיסי האשראי מבית ישראכרט ולאומי קארד, אף שישראכרט, ויזה כאל ולאומי קארד שאליהן פנינו טוענות שהן לא מכירות בחברה ולא עובדות עמה.

כשדרשנו לדעת מהיכן הגיע מספר הטלפון שלנו למאגרי החברה, נאמר לנו בגמגום ובהתפתלות שזה דרך מאגרי מידע וכי "לא יכולים למסור פרטים כי הם לא ממש יודעים".

שלב ג': שיווק אגרסיבי ולחץ לסגירה מיידית של העסקה. מהשיחה שהתקיימה עמנו ומתלונות נוספת של לקוחות עולה כי הטקטיקה בגיוס המנויים כוללת פנייה בנימה אישית ("גם אני אמא לילדים ואני יודעת מה זה כשצריך כל שקל ושקל", ניסתה הנציגה שדיברה איתנו לגלות אמפתיה ולא חסכה בכינויים "מאמי" ו"מותק"), יריית מילים בקצב מסחרר, חזרה על מנטרת הסיכוי לזכייה מוגדלת והבטחת המתנות רק אם נסגור את העסקה בו במקום. כשביקשנו לנהל שיחה במועד מאוחר יותר כדי להתייעץ עם בן הזוג ניסתה הנציגה דרך נוספת: "אני חייבת את הפרטים שלך עכשיו כי אחרת לא אוכל לתת לך את שתי הזכיות". לבקשתנו לעיין בחוזה, השיבה שקודם כל יש להכניס את הפרטים האישיים ואת מספר כרטיס האשראי למחשב.

שלב ד': ביטול עסקה? לא כל-כך מהר. על-פי חוק, בעסקת מכר מרחוק חובת בית העסק להעביר לעיון הצרכן חוזה/הסכם התקשרות לאחר ביצוע העסקה, ובכל זאת צרכנים מלינים שלא קיבלו כל מסמך כזה מהחברות וכי בפנייתם לקבלו נשלחו לעיון בתקנון החברות באתר. לקוחות מספרים על קושי בהפסקת התשלומים לאור התחמקויות של נציגי החברה או הטלת דמי ביטול מופרזים. א' ו-ס', לקוחות לשעבר של לוטודיל, סיפרו כי הצליחו לבטל את העסקה רק אחרי חודשים רבים. א' פנה ללוטודיל כעבור שבועיים בלבד, אך החברה התירה את החוזה לאחר 6 חודשים. ס' מספרת כי לאחר חודשיים שבהם לא ראתה ולו שקל אחד, שלא כפי שהובטח לה, היא פנתה לחברה לביטול העסקה - תהליך שארך 3 חודשים של טרטורים.

"שיווק אגרסיבי ובמיוחד בקרב אוכלוסיות מוחלשות הוא בין הביטויים המקוממים ביותר של חוסר הגינות בחיי המסחר. השיטות המתוחכמות, הגורמות לצרכנים לחשוב בטעות שמדובר בסוכנים של ההגרלות המקוריות, והגורמות להם להאמין שסיכויי הזכייה גבוהים במיוחד דורשות תגובה שלטונית חריפה ודחופה בהסדרה ובאכיפה", אומר מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג. בעקבות פניית "גלובס", שיגר פלג פנייה ליועמ"ש בבקשה לאכוף את הוראות החוק נגד הגופים המשווקים את ההגרלות.

ב"אמון הציבור" מתקבלות עשרות פניות מדי שנה מצרכנים שנפגעו, אולם בארגון מעריכים שמדובר בשיעור קטן מכלל הנפגעים. "רוב האנשים שחוברים אל החברות הללו הם מהאוכלוסיות החלשות. נוצר מצב שהם כלל לא מודעים לבעייתיות ולעתים אף לחיובים החודשיים", אמרו לנו שם וטענו כי "המנוי להשתתפות בהגרלות לא מגדיל משמעותית את סיכויי הזכייה וכי מדובר ב"פרקטיקה שיווקית פסולה של הטעיית צרכנים".

עם זאת, חשוב לומר שלא רק אוכלוסיות מוחלשות או קשישים הם קלים לפיתוי. בתלונות שהגיעו לידי "גלובס" מדובר באנשים מאוכלוסיות חזקות דווקא.

אז איפה הרגולטורים? בפניות לגופים האמונים על התחום קיבלנו תשובות חלקיות בלבד.

במשרד האוצר, שתחתיו פועל מפעל הפיס, העדיפו שלא להתייחס לשאלות שהעברנו על חוקיות הפעילות של אותן חברות והסתפקו בתגובה לקונית: "לוטודיל אינה כפופה למשרד האוצר ואינה קשורה להיקפי הפעילות של מפעל הפיס שהנו בגדר סמכותו של המשרד".

ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן אמרו לנו שהנושא נמצא בבדיקה. "הרשות רואה חשיבות רבה במיגור התופעה של הטעיית ציבור הצרכנים בהבטחות שאין העוסק עומד מאחוריהן ואינו יכול לספקן. על שולחן הרשות מונחות פניות על חברות הגרלות שונות הקושרות צרכנים בעסקאות בתוך הצגת מצג-שווא כגון זכיות בטוחות ועוד".

פנינו גם ללוטודיל. בחברה לא ענו לשורת שאלות על החברה ועל מנגנון ההגרלות והזכיות ומסרו את התגובה הבאה: "החברה פועלת 12 שנים בשקיפות מוחלטת בתוך הקפדה על החוק. בתי המשפט המחוזי והעליון קבעו כי הפעילות חוקית ולטובת ציבור המהמרים וכי פעילות לוטודיל נסמכת על ההגרלות שאותן עורך מפעל הפיס. לוטודיל משגרת את טופסי לקוחותיה לשליחה בדוכני לוטו מורשים. כחברה אמינה וותיקה בתחום צברנו רשומות מפרסומים שונים וממדיות שונות, ספרי טלפונים ומאגרי מידע חוקיים. לקוחות החברה מורכבים מכלל האוכלוסייה הבגירה בישראל ומחזיקי כרטיס אשראי בלבד".

השאלה שצרכנים רבים ודאי שואלים את עצמם היא מהו מקומה של חברת האשראי במשולש היחסים בינה לבין הצרכנים ובין בית העסק - הן בקושי לבטל עסקה מפוקפקת והן באשר לאיתור חיובים חשודים. האם אין זו חובתה המוסרית של חברת אשראי להתריע על חיובים חודשיים אדירים של לקוחות, כפי שהיא מתריעה על משיכה שנעשתה בחו"ל, למשל?

אל המועצה לצרכנות הגיע סיפור מקומם: חברה העוסקת בהגרלות ובהימורים (לא לוטודיל) הצליחה לחלוב מקשיש בן 87 סכום-עתק של 300 אלף שקל מאז 2013 בחיובים חודשיים של אלפי שקלים דרך כרטיס ויזה כאל שברשותו. האיש, הסובל ממגבלות קוגניטיביות, נפל קורבן בשיחה עם אשת מכירות שהוא סבר שהיא "בחורה נחמדה ממפעל הפיס". הנציגה נהגה לצלצל את אותו קשיש באופן קבוע ולהוביל אותו לעסקאות שלא הבין ולא הכיר בקיומן. אחרי שילדיו גילו את החיובים, הנציגה אף הצליחה להחתים אותו על מסמך שלפיו כל העסקאות נעשו בדעה צלולה. החיובים, שהחלו ב-2013 עם ממוצע חודשי של 2,000 שקל, תפחו לממוצע של 17,000 שקל בחודש ממאי 2015 ועד חודש מאי האחרון.

היכן הייתה חברת האשראי בסיפור הזה? לפי חוק, חברות האשראי מחויבות לבטל עסקה רק במקרה של כשל תמורה, אולם האם לא ניתן היה לצפות שהחברה תעלה על החיובים החשודים של אותו קשיש? נדמה לנו ששגם לחברה צריכה להיות אחריות להתריע, כצד שלישי המעביר את הכספים.

מחברת כאל נמסר: "חברתנו משקיעה מאמצים ומשאבים רבים לזיהוי מוקדם של שימושים שאינם אופייניים למחזיק כרטיס האשראי בעסקאות בארץ ובחו"ל, ובמקרים רבים מסייעת ללקוחות לזהות עסקאות שלא בוצעו על-ידיהם, במטרה לצמצם שימוש לרעה בכרטיס. במקרה הנדון, השימושים בכרטיסו של הלקוח לא זוהו כפעילות חריגה המצריכה ניטור, שכן לא חרגו מאופי שימושיו בשנים האחרונות. נציין כי לאורך התקופה הרלוונטית הלקוח פנה באופן עצמאי הן בכתב והן בשיחות טלפון אל חברתנו כמה פעמים, ולאחרונה גם בינואר 2016 לבירור עסקאות שונות, בקשה לקבלת העתק דפי פירוט ועוד. בחינת פניותיו מעלה כי הוא היה מודע היטב בעת פניותיו לתנועות הנעשות בכרטיסו. יש לציין שלכאל אין כל קשר עסקי עם בית העסק הנ"ל".

1 קיום הגרלות קבוצתיות באמתלה של הגדלת סיכויי הזכייה

2 הצגת החברה כגוף שעורך הגרלות במקום כמשווקת שלהן

3 עריכה הגרלות ללא פיקוח

4 שימוש מבלבל בשם לוטו/פיס על-ידי חברות שאינן תחת מפעל הפיס

5 אי-ביטול עסקה בהתאם לקבוע בחוק

6 קביעת מחיר להגרלה שאינו בפיקוח של משרד האוצר

7 גזירת קופון של החברה מתוך הזכייה