בנק לאומי מוביל במספר התלונות המוצדקות

בנק לאומי ממוקם במקום הראשון במספר התלונות המוצדקות שהטיפול בהן הסתיים בשנים 2000-2001, כך עולה מהסקירה הדו-שנתית של פעולות הפיקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק-לקוח והיחידה לפניות הציבור.

הפיקוח על הבנקים סיים בשנים 2000 ו-2001 את הטיפול ב-3,514 תלונות שהגישו כלל לקוחות הבנקים, מהן 1,203 תלונות נמצאו מוצדקות. בבדיקה נמצא כי 158 תלונות מוצדקות הוגשו נגד בנק לאומי בשנת 2000 (40.3% מסך התלונות שהוגשו נגד הבנק) ו-128 תלונות מוצדקות בשנת 2001 (32.3% מסך התלונות שהוגשו נגד הבנק).

במקום השני מדורג בנק הפועלים עם 113 תלונות מוצדקות ב-2000 (29.5% מסך התלונות שהוגשו), ו-95 תלונות מוצדקות בשנת 2001 (24.4% מסך התלונות שהוגשו). אחוז גבוה של תלונות מוצדקות מסך התלונות שהוגשו נמצא בבנק המזרחי - 36.4% בשנת 2000 ו-41.6% בשנת 2001.

בסקירה שפירסם בנק ישראל היום הופיעו לראשונה נתונים על התפלגות התלונות במערכת חברות כרטיסי האשראי. מנתונים אלה עולה כי חברת ויזה כ.א.ל מובילה הן במספר התלונות שהוגשו נגדה והן במספר התלונות שנמצאו מוצדקות.

- בשנת 2000 טופלו 66 תלונות על חברת ויזה כ.א.ל, 23 מתוכן נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית, ואילו בשנת 2001 טופלו 189 תלונות על החברה, מתוכן 101 נמצאות מוצדקות או מוצדקות חלקית. בשנת 2001 חל אפוא גידול של 18% במספר התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית נגד החברה.

- בשנת 2000 הסתיים הבירור ב-51 תלונות על חברת ישראכרט, 23 מתוכן נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית. בשנת 2001 הסתיים הבירור ב-37 תלונות, 17 מתוכן נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית.

- עוד טופלו ביחידה לפניות הציבור 19 תלונות על חברת לאומי קארד בשנת 2001, 6 מתוכן נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית.

- 6 פניות על חברת דיינרס טופלו ביחידה בשנת 2000, מתוכן 2 נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית. בשנת 2001 הסתיים הבירור ב-12 פניות על החברה, 8 מתוכן נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית.

מויזה כ.א.ל נמסר בתגובה כי במהלך שנת 2001 העניקה החברה שירות ליותר מ-1.8 מיליון לקוחות. מספר הלקוחות נבע ממעבר של כ?250 אלף מלקוחות חברת אלפא קארד לאחר סיום פעילותה העסקית לקבלת שירות בכ.א.ל. ללקוחות חברת אלפא קארד נותרו פניות רבות ללא מענה, וחברת כ.א.ל נאלצה להתמודד עימם.

בנוסף במהלך שנת 2001 גדל חלקם של לקוחות בנק לאומי ביקשו לשנות או לסיים את ההתקשרות העסקית שהיתה להם עם חברת כ.א.ל, דבר שגרר פניות שירות רבות. החל משנת 2002 ערכה כ.א.ל שינויים ושיפורים ברמת השירות הניתנת ללקוחותיה ואף הכניסה לשירות מערך CRM מתקדם לרווחת הלקוחות.