לקוח שנקלע למצוקת חובות שבגללה פיגר בהחזר הלוואה, הציע לעוה"ד מטעם הבנק שטיפל בגביית החוב, פריסה רחבה יותר של החוב בהתאם להכנסותיו. הלקוח הציע לפרוס חוב של 18 תשלומים ל-36 תשלומים במטרה למנוע הליך משפטי שעלותו יקרה לשני הצדדים. הלקוח לא התכחש לחוב אבל כיוון שהדיון התנהל מול עו"ד מטעם הבנק ולא מול הבנק עצמו, לא הושגה התקדמות בהסדר פירעון.
בניסיון למגר תופעות אלה מנסה הפיקוח על הבנקים ליצור מצב של שקיפות וריכוך ביחס של הבנקים לבעלי חובות. הנחיות חדשות שהוציאה עודדה פרץ, מנהלת אגף בנק-לקוח בפיקוח, עוסקות בטיפול של הבנקים בחייבים. במסגרת זו מבהיר הפיקוח על הבנקים שחוב שניתן ללקוחות צריך להיות מוחזר בהתאם להסכם. ואולם אם הלקוח נקלע למצוקה, מסדירות ההנחיות החדשות תהליך הידברות, לפחות בשלב הראשון, ישירות בין הבנק לחייב.
הפיקוח מבקש מהבנקים להקים מחלקה חדשה שתנהל את כל הליכי הגבייה מול החייבים ותהיה זמינה לשמיעת בקשות של לקוחות חייבים לפני העברת תיקים לגבייה משפטית. בפיקוח מקווים שהיחידה החדשה תאפשר פריסת חובות סבירה במטרה למנוע דיון משפטי ולהפוך את הלקוח למוגבל אם ביכולתו לפרוע את החוב בעתיד.
הנחייה נוספת של הפיקוח קובעת ריבית פיגורים מקסימלית שלא תוכל לעלות על השיעור המרבי שגובים הבנקים מחריגה ממסגרת אשראי בחשבון עו"ש, כלומר 16% בחישוב שנתי. כחלק מכך יהיה על הבנקים לפרסם את שיעור ריבית הפיגורים המקסימלית בהסכם מתן ההלוואה, כדי שהלקוח לא יטען שהופתע ולא ידע את העלות.
בנוסף, דורש הפיקוח מהבנקים להסביר ללקוח את משמעויות הסדר החוב, אם יהיה כזה, לפעילות השוטפת בחשבונו. הבנקים גם נדרשים למידתיות במשלוח מכתבי התראה ללקוחות, לנוכח העבודה שעלות כל מכתב יכולה להגיע לכ-350 שקל.
אחת ההשלכות של תקנות אלה היא שהבנקים לא יוכלו כבעבר לנעול את החשבון בפני הלקוח, כך שלא יכול לדעת מה המצב בחשבונו באמצעות גישה אלקטרונית. בנוסף, יחויבו הבנקים לפקח על עוה"ד מטעמם ולוודא שנקטו בהליכים מתאימים ובהידברות מקדימה עם הלקוח. הבנקים יצטרכו לדווח בזמן מהיר יחסית להוצאה לפועל על התקבולים מהחייב ואם הגיעו להסדר עמו במטרה לחסוך בתשלומי ריבית וקנסות.
לחזור למעגל החיים הכלכלי ולהשתקם
הנחיות הפיקוח על הבנקים נועדו לסייע במרבית המקרים ללקוחות קטנים וחלשים שנקלעו למצוקה, ובשל לחצים לא מצליחים להגיע להסדרים ולחזור למעגל החיים הכלכלי ולהשתקם. בדו"ח הפיקוח על הבנקים לשנת 2014 נכתב "מטרתו העיקרית של הפיקוח על הבנקים היא להגן על טובת הציבור ועל הגינות היחסים בין הבנקים ללקוחותיהם".
בסיום 2016 המפקחת על הבנקים, ד"ר חדווה בר, מיישמת בשטח את הגינות היחסים באמצעות שקיפות וסבלנות בטיפול בחייבים. על רקע הגידול העצום באשראי הצרכני, לצורך רכישת כלי רכב, חופשות בחו"ל, אירועים משפחתיים וכדומה, עלולים חייבים קטנים להיקלע לקשיים אם יפוטרו מעבודתם, אם תחול הרעה בשכרם או דברים שלא נחזו במועד שנלקחה ההלוואה. מסיבה זו עיתוי הנחיות הפיקוח הנוכחיות להידברות עם חייבים מגיעות בזמן וימנעו התמרמרות מיותרת.
בהסדרת שורת הנחיות ארוכה שקבעה בשנה החולפת מנסה המפקחת לחבב את הבנקים על הציבור. מדובר במשימה קשה אבל אפשרית, שמטרתה להוריד את הניכור בין הבנקים לחלק מהציבור, במיוחד לחלשים שמתקשים כלכלית.
ד"ר מיכאלה אלרם, מרצה לניהול במרכז ללימודים אקדמיים (מל"א), דירקטורית בחברת ר. לוי