"בנויות טלאי על טלאי": הטכנולוגיה שמסבכת את הבנקים

אחד הנושאים המרכזיים שמעסיקים כיום את הבנקים הוא הטכנולוגיה: בעוד שתחום הפינטק (חברות היי-טק המציעות פתרונות בענף הפיננסים) תופס תאוצה ועלול להיות איום ותחרות לבנקים, ברוב הבנקים מערכות הליבה הן מיושנות או מסורבלות, "בנויות בצורת טלאי על טלאי", כפי שאומר בכיר בענף - דבר המקשה לבצע שינויים ולהטמיע טכנולוגיות חדשות.

הקמת מערכות ליבה חדשות, שיאפשרו לבנקים להעניק ללקוחותיהם מערכת ידידותית ומתקדמת, לשפר את תהליכי העבודה בבנק ולהתמודד טוב יותר עם חברות הפינטק, היא פרויקט מורכב ויקר, כפי שיכולים להעיד שלושה בנקים המתמודדים בימים אלה עם הקמה והשקה של מערכות מחשוב חדשות. לא רק זאת, במסגרת חוק שטרום שעבר באחרונה בכנסת, מוצע לחייב את הבנקים להעניק שירותי מחשוב לגופים חדשים שיקומו במחיר מפוקח, אם לא יקום גוף חיצוני שיספק את השירותים הללו. אלא שלאור האתגרים של הבנקים בתחום הזה, לא ברור אם וכיצד ייצא הליך כזה לפועל.

ראו לדוגמה את המקרה של בנק לאומי. אחד הפרויקטים המדוברים והמסקרנים ביותר כיום הוא פפר - הבנק הדיגיטלי של לאומי, שמנכ"לית לאומי רקפת רוסק-עמינח הודיעה לפני קרוב לשנתיים על הקמתו הצפויה. "זה לא יהיה בנק כמו שאנחנו מכירים. מדובר בסירת מרוץ - בלי סניפים, הכי זול והכי פשוט. כל הבנק יהיה בידי הלקוח בסלולר", היא אמרה אז. בנק לאומי הודיע שישיק את הערוץ הדיגיטלי בשלבים משנת 2016. מאז השקיע לאומי משאבים רבים בהקמת פפר, שהפך לפרויקט הדגל של הבנק, הוקמו משרדים בבניין כל בו שלום בת"א ועובדים בו כיום יותר מ-100 עובדים. לאומי החליט להקים מערכות ליבה חדשות לפפר, עם חברת טמנוס, שיאפשרו להטמיע את הטכנולוגיות המתקדמות. מאז אמנם הושקה גרסת בטא של פפר, אך היא עדיין לא נפתחה לקהל הרחב. שנת 2016 עברה חלפה, וככל הידוע אין כרגע מועד להשקה רשמית. נראה שעד שהמערכת לא תעבוד באופן מושלם, לאומי לא ירשה לעצמו לפתוח את פפר לכלל הלקוחות ולהסתכן בנזק תדמיתי בעקבות תקלות. לפי הערכות, העיכוב נובע גם מכך שהמערכות של פפר בכל זאת צריכות להתחבר למערכות הבנק, ומדובר בחיבור מורכב לאור העובדה שמערכות המחשוב של הבנק ישנות יותר.

נציין עוד כי אם בתחילה התכוון לאומי לבצע השקה מדורגת של השירותים ולהתחיל משירותי בנקאות בסיסיים, כעת בוחנים בבנק להשיק חבילה שלמה, כולל פעילות שוק ההון, עם טכנולוגיית רובו אדוויז (ייעוץ השקעות אוטומטי), שכמעט אינה קיימת כיום בישראל.

מלאומי נמסר: "פפר פועל על פי התוכנית, אנו מודעים לכמות האנשים המעוניינים לפתוח חשבון, ובכל יום אנו מוסיפים עוד אנשים מתוך אלו שנרשמו באתר של פפר מראש. בנוגע לשאר התוכניות השיווקיות של הבנק, אין אנו נוהגים לפרסם אותן בעיתון".

בעוד שבלאומי מדובר במעין סטארט-אפ - פרויקט צדדי שאינו קשור לפעילות המסורתית של הבנק, בבנק אגוד נושא מערכות המחשוב הוא הרבה יותר קריטי. לבנק אין מערכת מחשוב עצמאית. הוא משתמש במערכות של בנק לאומי ומשלם תמורת שירותי המחשוב כ-50 מיליון שקל בשנה. החוזה עם בנק לאומי הסתיים בסוף שנת 2016, ובנק אגוד, בניהולו של ישראל טראו צריך למצוא כעת פתרון. לפי ההסכם, לאגוד נותרו 3 שנים עד להתנתקות מלאומי, אבל לאור העובדה שהקמה או חיבור של מערכות מחשוב הם פרויקט גדול ומורכב, אין מדובר בזמן רב.

כראיה לחשיבות הנושא מבחינת הבנק, הגדירו באגוד את נושא סיום החוזה עם בנק לאומי כאחד מ"סיכונים מובילים ומתפתחים מהותיים אשר הבנק מזהה ונערך לניהולם". אחת האפשרויות הנבדקות היא לקבל את השירותים הללו מבנקים אחרים. נציגים מבנק אגוד אף נפגשו עם חלק מהם וגיששו אחר אופציות להסכם כזה, אלא שבמערכת הבנקאית אומרים שהם אינם מתלהבים משיתוף פעולה כזה, ונראה כי ההצעות המתקבלות אינן אטרקטיביות במיוחד. לפי הערכות, מדובר בעלות חד-פעמית של כמה מאות מיליוני שקלים לצורך הקמת הפרויקט, ובנוסף תשלום שנתי של עשרות מיליוני שקלים. לבנק בסדר גודל של אגוד, עם הון עצמי של 2.5 מיליארד שקל, מדובר בהוצאה דרמטית.

בבנקים אומרים כי הם לא ממהרים להסתער על ההצעה, כיוון שמדובר בפרויקט המצריך משאבים רבים. כמו כן, אספקת שירותי מחשוב חושפת את הבנק המעניק את השירות לעוד סיכוני סייבר ותפעול, ובנוסף עליו גם להיחשף בפני בנק אגוד. לדוגמה, לפי הדוח של אגוד, במסגרת ההסכם עם לאומי, "הביקורת הפנימית של בנק אגוד מקבלת לעיונה ממצאים מתוך דוחות הביקורת בתחום טכנולוגיית המידע של בנק לאומי".

התחברות לאחד הבנקים הקיימים אינה האופציה היחידה העומדת בפני בנק אגוד. אפשרות אחרת היא לחבור לחברת טכנולוגיה ולהקים במשותף מערכת ליבה חדשה, אולם גם כאן מדובר בפרויקט מורכב בעלות לא מבוטלת. אפשרות נוספת היא להשתמש במערכת הליבה החדשה שהכין קונצרן טאטא ההודי לבנק יהב, שכן הרעיון המקורי בפרויקט זה היה שבהמשך יימכרו שירותי המחשוב או חלקים מהם גם לגופים נוספים. מבנק אגוד לא נמסרה תגובה לדברים.

כך או כך, בבנק אגוד ודאי עוקבים אחר המערכת שהושקה רק לפני חודש וחצי ביהב. כזכור, לפני כשלוש שנים בחר בנק יהב בתאגיד ההודי טאטא להקים לבנק מערכת מחשוב חדשה מאפס. חברת טאטא התחייבה ללוח זמנים הדוק, ועמדה בו, כך שהמערכת הושקה בתחילת השנה. היו חבלי לידה ונרשמו תלונות של לקוחות שלא הצליחו להיכנס או לבצע פעולות, אבל ככל הידוע כיום כבר כמעט שאין תקלות כאלה. עם זאת, יש טענות מצד חלק מהלקוחות הקשורות לחוויית המשתמש. "ציפינו למשהו חדשני, אבל הממשק לא רק שאין בו איזו בשורה, אלא הוא פחות נוח ואינטואיטיבי מבעבר", אומר אחד הלקוחות.

בבנק יהב אומרים בתגובה: "המערכות החדשות הן מהמתקדמות הקיימות. כמובן שנדרשת ללקוחות תקופת הסתגלות כמו לכל מערכת חדשה. אנו משפרים כל העת את חוויית השימוש ללקוחות הבנק".

אחת הפעולות החדשניות שנכנסה לאחרונה לתוקף היא ביצוע סליקה דיגיטלית של צ'ק, אולם דווקא ביהב, שבו המערכת היא החדשה ביותר, לא ניתן עדיין לבצע זאת. ביהב אומרים כי במחצית השנייה של השנה תעלה לאוויר אפליקציה חדשה מעודכנת על בסיס המערכות החדשות שתכלול גם אפשרות הפקדת שיקים באופן דיגיטלי.

לקוחות גם מתלוננים על בעיות נוספות בממשק; על כך שלא ניתן לראות בתיק ני"ע את התשואה היומית ויש לחפש את הנתונים במסך נפרד; ועל כך שלא ניתן לראות פירוט מספר התשלום בכרטיסי האשראי מתוך התשלומים העתידיים. ביהב אומרים כי הם מודעים לכך, וכי הנושאים ייפתרו בזמן הקרוב.

גורמים במערכת הבנקאית מציינים שהיתרון המרכזי של טאטא הוא דווקא ביכולות הבק אופיס שלה, בשירותים שמהם נהנה הבנק עצמו, וכן ביכולות הבנק להטמיע במהירות פיתוחים טכנולוגיים עתידיים. באשר לחוויית המשתמש של הלקוח, בינתיים נראה כי אין בשורה דרמטית, אולם צריך לזכור שהמערכת רק הושקה וסביר שעוד תעבור שינויים ושיפוצים בהמשך.

מבנק יהב נמסר: "בנק יהב עבר למערכת ליבה בינלאומית. זהו מהלך שמהווה פריצת דרך וטרם נעשה כמותו במערכת הבנקאות הישראלית. מדובר במערכות המשרתות את הבנקים הגדולים והמתקדמים בעולם. המהלך עבר בהצלחה רבה. מטבע הדברים, כשמדובר בפרויקט מסוג זה, בעל מורכבות כל כך גדולה, נדרשים עדיין כמה שיפורים. שיפורים אלו נכנסים לייצור בצורה שוטפת כמעט מדי יום".