כתב השירות קובע כי במקרה ששמשת הרכב נשברה, יפנה המבוטח לאחת מתחנות
השירות הקרובות למקום הימצאו ומופיעות ברשימה מצורפת. לכאורה ניתנת
ללקוח הבחירה בתחנת השירות הנוחה לו. ואולם, המציאות סבוכה יותר. בפני
בעל רכב ששמשת מכוניתו נשברה עומדות שתי אפשרויות: לטלפן למוקד שירות
ארצי, שמספרו מופיע בכתב השירות שבידו, לצורך קבלת מידע והכוונה למוסך
זגגות רכב; לפנות ישירות לאחת מתחנות השירות.
המוקד מופעל ידי אוטו גלס או אילן זגגות רכב. מכיוון שמפעיל המוקד הוא גם
בעל חברת זגגות, יכול המוקד להפנות את המבוטח לסניף של חברות הזגגות שלו
- ולאו דווקא לסניף הקרוב והנוח ביותר למבוטח. המוקד עשוי גם להפנות את
בעל הרכב לזגג שהוא מעונין להיטיב עמו, ולמנוע עבודה מזגג שיחסיו עמו
אינם טובים. הפעלת מוקד השירות מסייעת אם כן לאוטו גלס ולאילן זגגות רכב
לווסת את תנועת המבוטחים, באופן שממקסם את רווחיהם ויוצר תלות של זגגי
המשנה בהם כספק עבודה.
גם כאשר המובטח פונה ישירות לתחנת השירות, שתי החברות לא מאבדות שליטה על
התהליך. עם זאת, המכניזם לקיום אחיזתן בשוק שונה. בעל רכב שמגיע לזגג
המופיע ברשימת תחנות השירות בלי שהופנה ע"י המוקד ומבקש לממש את הביטוח
שרכש, נדרש לקבל אישור מהמוקד לביצוע התיקון. התניית הביצוע באישור
המוקד נועדה למנוע מעשי מרמה מצד מבוטחים.
לכאורה מבטיח עיכוב התיקון עד למתן אישור מוקד השירות את האינטרסים
הלגיטימיים של ספק השירות. למעשה, התניית התיקון באישור המוקד מאפשרת
מגוון מניפולציות, המגדילות את רווחיו על חשבון רווחי זגגי המשנה
ונוחותו של המבוטח.
מנגנון השליטה במקרה זה הוא שמאי הרכב. מוקד השירות שמפעילות חברות אוטו
גלס ואילן יכול לעכב את אישור בקשת התיקון בנימוק שיש חשד כי שמשות הרכב
לא היו תקינות במועד תחילת השירות. החברה יכולה להתנות את האישור בשמאות
שיבצע שמאי מטעמה. העובדה שהשמאי מקבל שכר מהחברה עלולה לפתות אותו
למסור חוות דעת שתשרת את האינטרס של משלם שכרו. לדוגמה, השמאי יכול
להחליט שהנזק למכונית גבוה מ600- דולר, ובכך ייאלץ את המבוטח לפנות
לחברת הביטוח, וימנע מחברת הזגגות לספוג נזק כספי.
זגגי הרכב מספרים על מקרה ששמאי אישר תיקון, אך האישור נפסל והשמאי נשלח
לבצע שמאות חוזרת. במקרים אחרים משתמשים ספקי השירות בשמאים שספק אם
הוסמכו לכך. לעתים, במקרה של ספק אם יש מקום לאשר את התיקון, שולח המוקד
נהג המשמש לעת מצוא גם כשמאי כשהוא מצויד בשמשה. במקרה זה יהיה המבוטח
תלוי ברצונו הטוב של הנהג-השמאי, ואם זה החליט שלא לאשר את התיקון יצטרך
המבוטח לספוג את עלותו. העיכוב הכרוך בשמאות יוצר הזדמנות לספק השירות
לפנות לבעל הרכב הניזוק מאחורי גבו של זגג המשנה, ולהציע לו לתקן את
הרכב ליד ביתו ובמחיר נמוך מעלות ההשתתפות העצמית.
הלקוח רשאי לערער על פסילת הנזק על ידי השמאי בפני מנכ"ל חברת הזגגות, או
לפנות לבית הדין לתביעות קטנות. לעתים עשוי המנכ"ל לאשר לזגג המשנה לבצע
את התיקון לפנים משורת הדין ובהנחה של 50% ממחיר המחירון, בתנאי שיתחייב
לוותר על כל תביעה נוספת. ואולם, לקוח עירני יגלה עד מהרה שהנחה של 50%
ממחיר המחירון יוכל לקבל אצל כל זגג, ולכן אין שום סיבה מבחינתו לוותר
על התביעה ולבצע את התיקון בתחנת השירות של החברה
מוקד של ניגוד עניינים
יורם גביזון
22.11.2002 / 11:15