המלה אמון, על הטיותיה השונות, חוזרת פעמים רבות בשיחה עם ד"ר אורניה ינאי וד"ר תמר מלוא. השתיים, המנהלות את חברת ע.מ.י (עסקים משפחתיים בישראל), מאמינות כי בניית מערכת יחסים המושתתת על אמון היא אתגר ניהולי ראשון במעלה, וכי אפשר לעמוד באתגר זה גם בתקופה של מיתון כלכלי ואי ודאות.
מלוא וינאי, שתיהן פעילות שנים לא מעטות בתחום הייעוץ הארגוני, סיפקו לספר "אמון - התשתית לעולם העבודה", שכתבה אדל לין בהוצאת פקר הוצאה לאור, את הזווית הישראלית, באמצעות פרק העוסק בתיאור יישום תהליך שבו נבנית תשתית של אמון בארגון ישראלי.
"הבסיס לכל הוא אמון", אומרות השתיים, ומציינות כי ניתן ליצור אמון במקומות בהם הוא חסר. "כשאנחנו מלוות ארגונים, אנחנו מתחילות לעבוד איתם באותם מקומות בהם קיים אמון - אם זה במוצר, אם בכישורים של האנשים בארגון, מנסות ליצור דיאלוג בין ה'יש' ל'אין'. העבודה שלנו עוסקת באופן בו ניתן לפתח את האמון ולעבות אותו".
ולא חסרות דוגמאות למשברי אמון. התקופה האחרונה סיפקה דוגמאות רבות, כמו למשל הנהלות של חברות שהבטיחו לעובדיהן לאחר שסיימו סבב פיטורים כי לא יפטרו יותר עובדים, ומספר חודשים אחר כך נאלצו לבצע סבב נוסף. "במקרים כאלו העובדים מאבדים את האמון בהנהלה. לכן מומלץ לבצע את כל הקיצוץ בבת אחת, אם זה אפשרי, ולהשתדל שלא להבטיח הבטחות לעובדים, ודאי שלא בתקופה כזו", אומרות ינאי ומלוא.
מלוא וינאי מנסות, בשלב ראשוני, לאבחן את רמת האמון בתוך הארגון, באמצעות שיחות המקיפות את כל הדרגים בחברה. "אנחנו בודקות מה נהוג בחברה - האם מקובל לקבוע פגישה מראש? האם דופקים על הדלת לפני שנכנסים למשרדו של המנהל? כל הדברים הקטנים האלו משליכים אף הם על רמת האמון באותו ארגון, ועל התרבות הארגונית שלו".
לדברי ינאי ומלוא, במשק הישראלי ישנן חברות רבות שנבנו מהר, מבלי לבנות תשתית יציבה של אמון, כך למשל, חברות היי-טק רבות, שסיפקו לעובדיהן תנאים מצוינים, אך לא טרחו לפתח בסיס חזק של אמון.
איך אפשר לטפח אמון בתוך הארגון? מלוא וינאי אומרות כי ברגע שמתעורר משבר, צריך לשים את "הדברים על השולחן", כהגדרתן. לנסות להבין מה מקור המשבר. "ארגון צריך, למשל, להגיב לתלונה הראשונה של לקוח, ולא לחכות שיצטברו 50 תלונות מלקוחות שונים. להחזיר טלפון ללקוח זו פעולה שמשדרת 'מלה שלי זה מלה', לא רק באיכות המוצר אלא גם באיכות השירות. כמו כן על מנת להגביר את אמון העובדים מנכ"לים חייבים להציב יעדים ברורים, ולשתף את העובדים באותם יעדים".
חברות, כך הן מאמינות, צריכות לבנות את האמון על בסיס רמת הבנה זהה בכל החברה. "חוסר ההבנה של יעדים, תרבות ארגונית, עשויה ליצור בעיות רבות. לדוגמה - הגדרת טריטוריות, כאשר לא ברור מי מנהל מה, איפה נגמרת הטריטוריה של כל מנהל, יכולים להיווצר מצבים של הסגת גבולות בגלל המחסור בגבולות ברורים".
על הלקוחות של מלוא וינאי נמנות חברות כמו שטראוס, ש. שסטוביץ' וגלובל תובלה בינלאומית. הקשר עם הלקוחות נפרש על גבי שנים, והליווי מתבצע בעזרת המחלקה לייעוץ ארגוני במכון אדם מילא, שינאי נמנית על בעליו.
השתיים מוסיפות כי בשנתיים האחרונות המודעות לתחום הולכת וגדלה, בעיקר בשל הצורך לשמר ולבנות את אמון הלקוחות, אך לא רק. "הנהלות מבינות היום שאמון העובדים חשוב - התקופה הנוכחית נותנת להנהלות את הכוח, לעובדים הרי אין לאן ללכת, אבל על מנת להשאיר את העובדים הטובים גם בעתיד בחברה, יש צורך בטיפוח האמון בהנהלה, במוצר".
בונות אמון
עינב בן יהודה
25.11.2002 / 15:21