פיקוד העורף הגל השקט

הגדרת ישובים להתרעה
      הגדרת צליל התרעה

      נושאים חמים

      מענה אנושי תוך 6 דקות: כל מה שצריך לדעת על החוק שמיטיב עם הצרכן

      סובלים מזמני המתנה ארוכים, רוצים להתנתק מהשירות ונציג לא עונה? בעוד כשנה יכנס לתוקף החוק שיקצר את ההמתנה הטלפונית. מהן האותיות הקטנות? מדריך וואלה! עסקים

      מענה אנושי תוך 6 דקות: כל מה שצריך לדעת על החוק שמיטיב עם הצרכן
      עריכת וידאו:אביב אירגז

      (בווידאו: עו"ד מיכאל אטלן, ראש הרשות להגנת הצרכן, על החוק החדש)

      טיפול בתקלות ברשתות האינטרנט והכבלים, או בירור בנושאי חשבונות הבנק והבית, גוררים לא אחת זמני המתנה ארוכים לנציג שירות הלקוחות. חוק חדש שעבר אמש (שני) בקריאה שנייה ושלישית במליאת הכנסת, ביוזמת יו"ר ועדת הכלכלה, ח"כ איתן כבל, יחייב את נותני השירות לענות תוך 6 דקות בלבד.

      בדברי ההסבר לחוק נכתב כי מטרתו הוא "שיפור איכות השירות, ומניעת תחושת תסכול ובזבוז משאבים מצד הצרכן", וגם כי "חברות רבות עושות שימוש בנתב שיחות, כשמנסה צרכן ליצור איתן קשר. פעמים רבות נתקלים הצרכנים, וביתר שאת הצרכנים המבוגרים, בתחושת תסכול כאשר הם אינם מצליחים להגיע כלל לנציג שירות או מענה אנושי שיסייע להם".

      "כמו כן, בגלל המורכבות של נתבי השיחות, מעדיפים אנשים ללכת למרכז שירות הכולל קבלת קהל על מנת לקבל שירות, או, במקרה הגרוע, בכלל לא מטבלים בבעיה שיש להם", נכתב עוד.

      למרות הבשורה המרעישה, יש לשים לב לאותיות הקטנות: על איזה חברות חל החוק? מתי הוא יכנס לתוקף? ומה עושים כאשר זמן ההמתנה עדיין ארוך מדי? המדריך המלא של וואלה! עסקים וצרכנות בנבכי החוק שיחסוך לכולם זמן.

      מוקד שירות לקוחות (ShutterStock)
      שירות לקוחות (צילום אילוסטרציה: ShutterStock)

      שירות שיחה חוזרת, רק אם הצרכן מבקש

      מה היה עד היום?

      עד היום פעל חוק "3 הדקות", שנחקק ביוזמת ח"כ כבל, יוזם החוק הנוכחי. החוק מחייב מענה ללקוח תוך 3 דקות ואפשרות לשיחה חוזרת עד 3 שעות. אולם החוק לא צלח - פעמים רבות זמן ההמתנה לנציג מתארך, לפעמים השיחה מתפספסת וכן הלאה.

      אז מה עומד להשתנות בחוק?

      השינוי המרכזי יחול על 3 נושאים עליהם החוק חל: בירור חשבון, סיום התקשרות וטיפול בתקלות. על שלושתם תהיה אפשרות לעבוד למענה אנושי מקצועי ורלוונטי לפנייה, תוך 6 דקות לכל היותר. וכמובן מי שיבחר בכך, תנתן לו האפשרות להשארת ההודעה ושיחה חוזרת.

      החוק כולל את תפריט השיחות?

      כן. בנושאים הספציפיים האלה, מרגע שמתקשרים לשירות הלקוחות, עד מתן מענה אנושי, לא יעברו יותר מ-6 דקות.

      על מי חל החוק?

      בחוק הגנת הצרכן קיימת תוספת לחוק המכונה "התוספת השנייה". בחלק זה מגדיר החוק את השירותים הבסיסיים לאזרח, טלפון מים גז, חשמל וכו'. אלה השירותים הבסיסיים עליהם החוק חל: חברות הסלולר, חברות שירות טלפונים נייחים, חברות הכבלים והלוויין, ספקיות אינטרנט, שירותי רדיו, תאגידי מים, חברות הגז, חברת החשמל, חברות הבנקים, כרטיסי אשראי, שירותי רפואה דחופה (נטלי ומד"א) וחברות ביטוח (כל מה שנימצא תחת פיקוח אגף שוק ההון - קרנות פנסיה, קופות גמל וחברות ביטוח).

      על אילו נותני שירות החוק ישפיע הכי הרבה ואיזה תחום קיבל הכי הרבה תלונות?

      החוק נחקק בעקבות תלונות שהצטברו נגד חברות הסלולר, הכבלים והלוויין. עיקר התלונות עסקו בזמני המתנה ארוכים לנציג שירות ללקוחות.

      לקריאה נוספת:
      עד העצם: איפה נמכר האנטריקוט המשתלם ביותר בארץ?
      ולמנה העיקרית - אורחים מזיעים: הסיר היקר שסירב להיפתח
      כבר לא חינם? אמזון שינתה את תנאי המבצע לישראל

      גבר רותח מעצבים (ShutterStock)
      עיקר התלונות נגד חברות התקשורת, כבלים והלווין (צילום אילוסטרציה: ShutterStock)

      קופות חולים בחוץ, חברות הגז והמים בפנים

      אילו חברות אינן נכללות בחוק?

      החוק אינו חל על החברות שאינן נכללות בתוספת השנייה: עיריות, קופות חולים, חברות תעופה, משרדים ממשלתיים בין היתר הוצאה לפועל, ביטוח לאומי, רשויות המס, ומוקד הקנאביס הרפואי ועוד.

      יש לי עסק פרטי קטן שמספק בין היתר שירות לקוחות. האם החוק יחול גם עליו?

      החוק חל רק על החברות הגדולות במשק, אלה הנכללות בחוק של הרשות להגנת הצרכן תחת "התוספת השנייה".

      מתי החוק יכנס לתוקף?

      שנה מיום פרסום החוק ברשומות, החוק יכנס לתוקף. הזמן הארוך נועד לאפשר לחברות להיערך לחוק כראוי, לתת מענה מתאים, ולבנות מערך שירות לקוחות שעונה על דרישות החוק.

      מה הצרכן צריך לעשות אם החוק אינו נאכף?

      ברגע שהחוק יכנס לתוקף, וזמן ההמתנה עדיין יהיה ארוך מהרגיל בנושאים הרלוונטיים, יש לפנות לחברה עצמה להגשת תלונה באפיקים הרלוונטיים. במידה ולא יתן מענה מספק, על הצרכן להגיש תלונה ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן שפועלת תחת משרד הכלכלה ואמונה על אכיפת החוק. לרשות יש את הסמכות להטיל קנסות על החברות בגובה 22 אלף שקל בגין הפרה אחת. ברשות מבקשים לציין שיחד עם כניסת החוק לתוקף, יחולו הנחיות חדשות לגבי מתן מענה על תלונות בחברות עצמן.

      "חוק פורץ דרך"

      "מדובר בחוק פורץ דרך", אמר ח"כ כבל שיזם את החוק, "החוק ישנה את עולם הצרכנות בישראל מהקצה אל הקצה. הוא נוגע באחת הרעות החולות המתקיימות בעולם נותני השירות, החוק מיסד כללי משחק חדשים". עוד הוסיף שהזמן הארוך שניתן עד כניסת החוק לתוקף, נועד לאפשר לחברות להתארגן כראוי ליישומו, "זה לא עוד חוק, יש כאן מהלך דרמטי שמשנה מהקצה אל הקצה את כל החשיבה שמתקיימת היום בעולם הזה, החברות צריכות לגייס אנשי מקצוע, להחליף את הטכנולוגיות, זה לא עניין פשוט".

      על החשש שהמחיר שהחברת ישלמו יתגלגל לפתחו של הצרכן, ענה כבל שזה איום ותיק ומוכר: "אין חקיקה שלא איימו עלינו שהמחירים יעלו. כל דיוני ועדות, מתחילות באיום הזה. בסוף מה שקובע זו התחרות במשק וזה חלק מהתחרות, לא רק על כספו של הצרכן, אלא גם על איכות השירות שהוא מקבל".

      עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הוסיף: "אני מברך על החוק שיקל על הצרכן במגעים עם החברות שמספקות לו את השירותים הבסיסיים ביותר. הרשות תאכוף את החוק ותעמוד לצד הצרכנים".

      "התיקון לחוק מאוד חשוב", הוסיף גיל ברגפרוינד, כלכלן במועצה הישראלית לצרכנות."אולם לא פחות חשוב הוא שהתיקון הוחל גם על חברות האשראי, הבנקים וחברות הביטוח כפי שדרשה המועצה לצרכנות כבר בתחילת הדיונים בועדת הכלכלה. המועצה לצרכנות אף קידמה את הנושא הזה לפני שנה מול המפקחת על הבנקים. אנו מברכים על החוק ואנו תקווה כי הוא יסייע לציבור הצרכנים בכל סוגי השירותים החיוניים - שירותי תקשורת, חשמל, גז מים וגם בנקאות וביטוח".


      יש לכם תלונה צרכנית? מוזמנים לפנות לוואלה! עסקים במייל yael_g@walla.net.il

      או בקבוצת הפייסבוק "אכלו לי שתו לי"

      רוצים את חדשות העסקים ישירות לסמארטפון? עכשיו גם בטלגרם - הצטרפו כאן