הבנקים החזירו ללקוחותיהם 8.6 מיליון שקל אשתקד בעקבות תלונות שהגישו לקוחותיהם. מתוך סכום זה, 6.4 מיליון שקל הוחזרו במסגרת הבנות שהבנקים הגיעו אליהן עם הלקוח, ו-2.2 מיליון שקל הוחזרו בעקבות התערבות של הפיקוח על הבנקים. נתונים אלה עולים מדוח פניות הציבור לשנת 2017, שפרסם היום (ג') הפיקוח על הבנקים.
שיטת הטיפול בתלונות הלקוחות השתנתה בשנת 2015. לפי השיטה החדשה יש לפנות בתלונה אל הבנק, שהקים פונקציה ייעודית לטיפול בתלונות, ועל הבנק להשיב ללקוח בתוך 45 יום. ללקוח יש זכות לערער על התשובה בפני בנק ישראל.
מהנתונים עולה כי הוגשו לבנקים אשתקד 22 אלף תלונות, ומתוכם רק 4% מהפונים החליטו לערער על התשובה לבנק ישראל. "מנגנון הערעור יוצר תמריץ אפקטיבי לפתרון המחלוקת ולסיום הטיפול בתלונה בכותלי הבנק", כותבים היום בבנק ישראל. ועדיין, היקף התלונות שבנק ישראל נאלץ לטפל בו אשתקד היה גבוה ב-18% לעומת שנת 2016 ועמד על קרוב ל-4,400 תלונות.
מהדוח עולה כי עיקר התלונות (22%) עסקו באמצעי תשלום, 21% עסקו בנושאים הקשורים לשירות, ו-11% בנושאים הקשורים לאשראי.
בנק ישראל גם מפרסם את פילוח הטיפול בתלונות לפי הבנקים השונים. מהנתונים עולה כי היקף התלונות המוצדקות הנמוך ביותר (ביחס לנתח השוק של הבנק) היה במזרחי טפחות. פרמטר נוסף שנבדק הוא בכמה מקרים פעל הבנק לטובת הלקוח על אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת. בפרמטר זה מוביל בנק לאומי עם 71 מקרים שכאלה מתוך סך של 271.