פיקוד העורף הגל השקט

הגדרת ישובים להתרעה
      הגדרת צליל התרעה

      נושאים חמים

      דוח משרד התקשורת לשנת 2018: נגד מי התלוננתם הכי הרבה?

      פרטנר היא החברה שנגדה התקבלו הכי פחות תלונות למשרד התקשורת בשנה החולפת, ופלאפון היא החברה שנגדה התקבלו הכי פחות תלונות מוצדקות ביחס לנתח השוק שלה והיכן ממוקמת סלקום?

      אילוסטרציה (ShutterStock)
      תלונה (צילום: shutterstock)

      פרטנר היא החברה שנגדה התקבלו הכי פחות תלונות למשרד התקשורת בשנה החולפת, ופלאפון היא החברה שנגדה התקבלו הכי פחות תלונות מוצדקות ביחס לנתח השוק שלה. והיכן ממוקמת סלקום? משרד התקשורת מפרסם את הדוח השנתי שלו, שמגלה כי בתחום הסלולר כל החברות שיפרו את המדדים שלהן מהשנה הקודמת, אולם עדיין לצרכנים יש סיבות טובות להתלונן - הרבה יותר מאשר אשתקד.

      ב-2018 התקבלו 6,590 פניות של צרכנים במשרד התקשורת - ירידה של 10% לעומת 2017 וירידה של 55% לעומת שנת 2012, שבה התקבלו 14,760 פניות. את הירידה הזו אפשר לזקוף למאמצי שירות של החברות אבל בעיקר לכך שכיכר העיר בכל הנוגע לאי-שביעות-רצון מול חברות עברה מזמן לרשתות החברתיות על פני כתיבת תלונה לגוף המפקח.

      בנוסף, ב-2018 הוטלו יותר עיצומים כספיים על החברות המפרות. מדובר ב-12 עיצומים בהיקף של 13.2 מיליון שקל שהוטלו על החברות בנושאים צרכניים ותחרותיים. בעקבות פניות שהועברו למשרד התקשורת, הצרכנים קיבלו החזר כולל בסך של 623 אלף שקל (פיצוי כספי והחזרים).

      לפי משרד התקשורת, 51% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות - מה שמשקף עלייה של 12% לעומת שיעור התלונות המוצדקות ב-2017. על מה מלינים? איכות השירות ממשיך להיות הנושא הרגיש עבור הצרכנים (47% מהתלונות); לאחר מכן מלינים הצרכנים על מחלוקות בנוגע לחשבונות (40%) - בפער ניכר הופנו תלונות בנושא מדיניות החברות ובסוגיות של מכירות.

      המספרים הללו משקפים את הפספוס ואת חוסר התובנה של החברות בישראל - נושא השירות חשוב מאוד בכלל ובפרט בענף התחרותי הזה. הזלזול בצרכנים, שמתבטא באי-מסירת האמת במלואה והטעיות אחרות, אמור להיות נחלת העבר. והוא לא. בשעה שחברות ברחבי העולם ומענפים שונים כבר הפנימו את חשיבות השירות כמנדט לתחרות - בישראל משהו עדיין תקוע בנושא הזה, זה מתחיל בחוסר האמון הבסיסי שביחסים שבין הצרכנים לעוסקים ונגמר בתרבות שמקדשת את "שיטת מצליח".

      פרטנר: מספר התלונות הנמוך ביותר

      בחינת תוכן התלונות מגלה כאמור כי פרטנר היא החברה שנגדה הופנו הכי פחות תלונות מבין חברות הסלולר. את התחשיב עורך משרד התקשורת לפי תלונה לכל 10,000 מנויים, בכדי לתת אינדיקציה בהתאם לגודל החברה. פרטנר היא החברה שנגדה התקבל המספר הנמוך ביותר של תלונות, 1.8 לכל 10,000 לקוחות - שיפור ניכר מ-2017, בה התקבלו נגדה 3.5 תלונות לכל 10,000 תלונות (בתחום הסלולר).

      לא רחוק ממנה ממוקמת פלאפון עם יחס של 1.9 תלונות לכל 10,000 לקוחות - ירידה מ-2.7 ל-10,000 בשנה הקודמת. מבין שלוש החברות הגדולות - סלקום היא השלישית עם יחס תלונות של 2.3 לכל 10,000 לקוחות, לעומת 3.3 ל-10,000 בשנה קודמת.

      מי שקיבלה הכי הרבה תלונות ב-2018 היא הוט מובייל עם יחס של 3.2 תלונות לכל 10,000 תלונות - לעומת יחס של 4.3 לכל 10,000 מנויים בשנה קודמת; אחריה גולן טלקום, שהייתה השיאנית ב-2017 והשנה צמצמה משמעותית את מספר התלונות ל-2.8 תלונה לכל 10,000 לקוחות (לעומת 5 ל-10,000 בשנה קודמת). יצוין כי כל החברות שיפרו את המדדים שלהן ביחס לשנה שעברה.

      גם בתחום ספקיות הגישה הגדולות לאינטרנט, פרטנר מובילה בפער משמעותי לעומת המתחרות עם 0.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות (לעומת 2.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות בשנה קודמת). מי שקיבלה הכי הרבה תלונות בסגמנט הזה היא סלקום עם 5.6 תלונות לכל 10,000 מנויים - הרעה ביחס לשנה קודמת. הוט נט ובזק בינלאומי קיבלו 2.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות - בשני המקרים מדובר בהרעה ביחס לשנה קודמת.

      בתחום תשתיות האינטרנט (עם יותר מ-500 אלף מנויים) ושירותי טלפוניה קווית, בזק מובילה על פני הוט; ובתחום תשתיות האינטרנט (עם פחות מ-500 אלף מנויים) ושירותי טלפוניה קווית, פרטנר מובילה. בהשוואה בין בזק להוט טלקום בתחומי הטלפון הקווי ותשתיות אינטרנט (עם יותר מ-500 אלף מנויים), בזק מובילה. בהשוואה בין סלקום לפרטנר בתחומי הטלפון הקווי ותשתיות אינטרנט (עם פחות מ-500 אלף מנויים), חברת סלקום מובילה.

      חשוב לבחון את היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין חלקה בשוק - כאן מבין חברות הסלולר מובילה פלאפון במקום הראשון, לאור היחס הנמוך ביותר בין אחוז התלונות המוצדקות לבין נתח החברה בשוק.

      הקריטריון כאן מוגדר לפי ערכים: יחס של עד 0.6 בתלונות המוצדקות אל מול גודל החברה בשוק מדורג בציון "טוב מאוד", יחס של 0.6-1.2 מקבל את הדירוג "טוב", 1.2 עד 1.8 הוא ציון "תקין", ויותר מ-1.8 הוא ציון טעון שיפור.

      ציון טוב לפלאפון

      הציון שפלאפון קיבלה הוא "טוב מאוד" (לאור דירוג של 0.46). הנתח של פלאפון בשוק הוא 24%, ואחוז התלונות המוצדקות נגדה עמד על 11%. פלאפון הציגה שיפור ניכר לעומת 2017. הדירוג של פרטנר היה "טוב" לאור יחס של 0.93. נתח השוק של החברה הוא 25%, ושיעור התלונות המוצדקות נגדה עמד על 23%.

      גם פרטנר הציגה שיפור לעומת 2017. הציון של סלקום שלה נתח של 27% היה "תקין" (1.22) - נתח התלונות המוצדקות נגדה עמד על 33% - הגבוה ביותר מבין שאר החברות. גם הוט מובייל קיבלה את הציון "תקין" עם יחס של 1.69 - נתח השוק שלה הוא 15%, ושיעור התלונות המוצדקות נגדה עמד על 25%. גולן טלקום קיבלה את הדירוג "טוב" לאור יחס של 0.83 - נתח השוק של החברה הוא 9%, ושיעור התלונות המוצדקות נגדה עמד על 7%.

      בכל הנוגע לספקי הגישה לאינטרנט, פרטנר דורגה ראשונה ביחס התלונות המוצדקות אל מול נתח השוק שלה בחברה (לחברות שמונות יותר מ-300 אלף מנויים). פרטנר קיבלה את הציון "טוב מאוד". סלקום מנגד קיבלה את הציון "טעון שיפור", ובזק בינלאומי והוט קיבלו את הציון "טוב". מהשוואה בין בזק להוט טלקום בתחומי הטלפון הקווי ותשתיות אינטרנט (עם יותר מ-500 אלף מנויים), בזק מובילה משמעותית; בהשוואה בין סלקום לפרטנר בתחומי הטלפון הקווי ותשתיות אינטרנט (עם פחות מ-500 אלף מנויים), סלקום מובילה.

      איציק בנבנישתי, מנכ"ל קבוצת פרטנר, מסר בתגובה: "שמנו מטרה להוביל את חוויית השירות בשוק התקשורת עם השירות הטוב ביותר בכל אחד מתחומי הפעילות שלנו, והיום גם משרד התקשורת קבע כי לקוחות פרטנר מרוצים יותר מלקוחות כל שאר החברות. הישג זה הוא בזכות אלפי עובדי פרטנר, ששמים את הלקוח במרכז ומעניקים שירות מצוין ללא פשרות, ואנחנו נמשיך ונפעל ביחד מתוך מטרה להגיע תמיד לשביעות-רצון מלאה של כלל לקוחותינו".

      מחברת פלאפון נמסר בתגובה: "אנו גאים בממצאי משרד התקשורת, שמראים כי פלאפון במקום הראשון בשוק הסלולר והיחידה עם הציון טוב מאוד בכל הנוגע לאחוז הנמוך ביותר של התלונות המוצדקות. גם בהיבט הכמות, החברה רשמה שיפור משמעותי עם ירידה של 30% במספר התלונות. פלאפון פועלת כל העת לשיפור חוויית הלקוח והמשך המובילות לשירות מצוין, ואנו שמחים שהדוח מוכיח זאת".