קניות באינטרנט נחשבות לזולות ומהירות יותר. אין פערי תיווך, אין עמלות מכירה ומחיר ההפצה והשילוח נמוך יותר. אלא ש- 85% מהרוכשים באינטרנט כלל לא דירגו את פרמטר המחיר כחשוב ביותר במהלך ההזמנה. שירות הלקוחות הוא זה שדורג ראשון לפי סקר חדש שערכה ענקית התוכנה SAP במטרה לבחון את חוויית הלקוחות באתרי מכירה מובילים.
לפי הסקר, שכלל 5,000 משתתפים בארה"ב, 81% מהמשיבים הודו כי הם מצפים מאתרים המוכרים ברשת להשקיע משאבים כדי לשפר את חוויית השירות, מעבר להצעת המחיר הנוחה. הממצא הזה מבליט את הפער הקיים בין ציפיות הצרכנים לבין תפישת השירות של אתרי האינטרנט. בעוד האחרונים משקיעים הון בטכנולוגיות והגדלת חוויית השירות כדי לרצות את הלקוחות - הקונים עדיין סבורים שיש מקום להשתפר.
הסקר של SAP אף מצא שרק 63% מהמשתתפים השיבו כי הם מאמינים שהמותגים השונים עונים על ציפיותיהם בתחום חוויית השירות שלהם. גם בתחום השילוח וההפצה נראה שיש מקום לשיפור: רק 59% מהמשיבים סבורים שאתרי המכירות הגדולים עומדים בציפיותיהם.
ההשקעה בחוויית הלקוח לא עוצרת רק באתרי המכירות המקוונים. 76% מהקונים מצפים מהקמעונאים לשפר את האינטראקציה עמם בכל ערוץ אפשרי - אפליקציה, מרכז שירות, עמוד פייסבוק/אינסטגרם ואפילו חנות פיזית.
איך חברות וארגונים יכולים להפוך את חוויית השירות ליעילה יותר? ובכן, לפי הסקר, כולנו מעדיפים שהאפליקציות יהיו פשוטות יותר, שירות התשלומים יהיה מהיר יותר, שהבינה המלאכותית (צ'אט בוטים וזיהוי באמצעות קול) תהיה משוכללת יותר והכי חשוב: שנוכל לרכוש און ליין ולאסוף באופן עצמאי קרוב לבית ובזמן שמתאים לנו.