ייתכן שבעבר נתקלתם במקרה דומה. לקוח שרכש כרטיסי טיסה ליעד מסוים גילה כי החברה שאמורה להטיס אותו פשטה רגל או שכבר אינה טסה לישראל. מה הסיכוי שלכם לראות את הכסף?
המקרה דנן אינו קשור לתקופת הקורונה. במרץ 2019 רכש לקוח ארבעה כרטיסי טיסה לאוקראינה דרך חברת "כספי טורס". חברת התעופה הייתה Yanair, שזמן קצר לאחר מכן חדלה לפעול מישראל ופשטה רגל. ב"כספי טורס" אמרו ללקוח כי ידאגו להחזר, אולם לאחר ש-Yanair לא השיבה לפניותיהם שינו את עמדתם. "אין שום דבר שאנו יכולים לעשות", נמסר ללקוח.
פנינו ל"כספי טורס" וזו הייתה עמדתם: "כספי טורס שילמה לחברת התעופה עבור הכרטיסים דרך הBSP (מערכת הסליקה העולמית של ארגון חברות התעופה הבינלאומי יאט"א) באותו חודש. ב-11. 6.2019, התקבלה הודעה מיאט"א כי חברת YAN AIR פשטה רגל, ביטלה את טיסותיה ומושעית לאלתר מהBSP, וכמו כן צויין כי הסוכן לא יוכל לקבל החזרים דרך המערכת. כספי שלחה מספר פניות לחברת התעופה ללא כל מענה מצדם. לא התקבל כל החזר עבור כרטיסי הטיסה של הלקוח".
על מי חלה במקרה כזה האחריות? האם חברת הנסיעות אינה מחויבת בהחזר? פנינו לשני עורכי דין מנוסים והם שפכו אור על הסוגיה.
עו"ד יעקב אברמוביץ' מתמחה במשפט מסחרי וצרכנות. לדבריו, "ניתן לפעול מול הגורם בישראל שדרכו בוצעה ההזמנה בדרך של קבלת החזר מאחר והעסקה לא הושלמה. הסוכן או הנציג בישראל צריך לקחת אף הוא אחריות ולסייע במציאת פתרון ענייני. ניתן אף לבחון אפשרות של פניה לחברת הביטוח ככל שהיה קיים עבור הגורם המשלם, וכן לבחון הליכים נוספים כנגד החברה ונציגיה בישראל ולהפוך נושה שלה, ככל שיש נציגות בישראל".
עמדתו של עו"ד אסף כהן, העוסק בתביעות ייצוגיות בתחום הצרכני בכלל ובתחום התיירות והתעופה בפרט, שונה מעט. האם על סוכנות הנסיעות חלה חובת ההחזר במקרה כזה?
"ככלל, התשובה לשאלה זו שלילית", הוא אומר, "יחד עם זאת, לכלל זה ישנם חריגים, במקרים שבו סוכנות הנסיעות הפרה את חובותיה כלפי הלקוח. הלקוח רכש כרטיס טיסה מסוכנות נסיעות ושילם לה את תמורת הכרטיס. כל עוד לא חלף הזמן שבו עומדת ללקוח זכות הביטול על פי חוק הגנת הצרכן, הלקוח רשאי לבטל את העסקה ולשלם דמי ביטול בסך של 100 שקל או 5% מעלות העסקה, לפי הנמוך ביניהם".
אוקיי, אבל עברו יותר משבועיים לאחר הרכישה.
"לפי הפסיקה והדין אין חובה על סוכנות נסיעות להשיב ללקוח את כספו במקרה שבו ספק השירותים לא מספק את השירות או המוצר שנרכש, למשל בשל כך שהספק - חברת התעופה בענייננו - פשט רגל. יחד עם זאת, מעמדה של סוכנות נסיעות אינו כשל סתם "מתווך" וקיימות לה חובות נוספות כלפי הצרכן, החל משלב המשא ומתן דרך ביצוע ההזמנה וגם לאחר מכן. סוכנות הנסיעות אינה רק 'צינור' לביצוע ההזמנה והעברת הכסף לספק. על סוכנות הנסיעות חלה חובה לתת גילוי נאות ולהעמיד את הלקוח על כל תנאי העסקה והמידע הרלוונטי, לפעול בנאמנות, במקצועיות ובתום לב לאורך כל הדרך, כולל טיפול בתלונות של הלקוח לאחר קבלת השירות. הלקוח פונה אל הסוכנות מכוח המומחיות והידע שלה ותפקידה איננו מסתיים עם הזמנת השירות מהספק.
"ככלל סוכנות הנסיעות אינה אחראית להשיב ללקוח את כספו במקרה שבו חברת התעופה פשטה רגל, אך למשל במקרה שבו יסתבר כי סוכנות הנסיעות ידעה, ואפילו הייתה צריכה לדעת, כי מצבה הכלכלי של חברת התעופה קשה בעת מכירת הכרטיס אך לא גילתה זאת ללקוח ולא הזהירה אותו מפני מה שיכול לקרות, עשויה לצמוח ללקוח עילת תביעה כנגד סוכנות הנסיעות בשל הפרתה את חובותיה כלפיו".
עו"ד כהן מציין שלב נוסף ביידוע של החברה כלפי הלקוח. "במקרה שבו לאחר ביצוע העסקה נודע לסוכנות הנסיעות כי חברת התעופה שאת כרטיסה רכש פשטה רגל, חלה על סוכנות הנסיעות חובה לעדכן בדבר את הלקוח. במקרה שבו הלקוח עדיין לא שילם את מלוא התשלומים עבור העסקה, על סוכנות הנסיעות לעדכן את הלקוח בזכותו לבטל בחברת כרטיס האשראי את יתרת התשלומים שטרם חויב בהם, ואף לתת לו את כל האישורים הנדרשים לצורך הפסקתם, אחרת סוכנות הנסיעות עשויה להימצא כמי שפעלה ברשלנות כלפי הלקוח וחייבת לפצותו".
עו"ד כהן אומר כי כל מקרה לגופו, ובשל הדקויות בין המקרים חשוב וכדאי להיוועץ עם עורך דין שבקיא בתחום, על מנת שיבחן את התנהלות סוכנות הנסיעות והאם מילאה את חובותיה.