מעתה: חברות יחוייבו להקליט ולמסור את כל שיחותיהן עם הצרכנים

שר הכלכלה והתעשייה, עמיר פרץ והשרה לשוויון חברתי וגמלאים, מירב כהן, מקדמים באמצעות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן את חוק חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן

  • שירות לקוחות
וואלה! עסקים
בווידאו: ד"ר אלרעי פרייס אומרת שיש סימנים ראשונים לשליטה במגיפה (צילום: לע"מ, עריכה: אסף דרורי)

לאחר תלונות רבות שהתקבלו ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן בדבר חוסר הלימה בין מה שהובטח להם בשיחה שבה נערכה העסקה לבין מה שקיבלו בפועל במסגרת אותה עסקה. השרים עמיר פרץ ומירב כהן מקדמים יחד עם הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, חוק שיחייב את החברות בהקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן. החוק יאפשר להגיע לחקר האמת בצורה מיטבית במקום שבו קיימת מחלוקת בין הצרכן לעוסק לגבי ההבטחות, עיקרי העסקה ופרטים אחרים הקשורים בעסקה שנמסרו באמצעות הטלפון. החוק יקדם מסחר הוגן במשק ויש בו כדי להעצים את הצרכן, ולסייע לו לשמור על האינטרסים הכלכליים שלו. כמו כן צפוי החוק להביא לשיפור השירות הניתן לצרכן בידי העוסק ונציגיו ולאפשר בקרת איכות על השירות.

על פי תזכיר החוק, מוצע הסדר שמחייב עוסקים להקליט שיחות עם צרכנים, לשמור אותן למשך שנתיים ולמסור אותן לבקשת הצרכנים . זאת, במטרה לצמצם ככל שניתן את הפער במידע המועבר באמצעות שיחות טלפון לרבות תקשורת אלקטרונית, בין העוסק לצרכן, הטלת חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן בידי העוסק יש בה כדי להגביר את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן ולאפשר לצרכן לבקר את פעולות העוסק ולעמוד על זכויותיו. קביעות אלו יאפשרו לרשות לבצע אכיפה יזומה, דבר שיש לו משקל רב בניסיון למזער את הפגיעה בצרכנים בכלל ובצרכנים מוחלשים בפרט.

העלויות הכרוכות בהטמעת חוק הקלטות טלפוניות הן מינוריות ביחס לתועלת הן לצרכנים והן לנותני השירותים. כיום, רוב רובן של החברות מבצעות הקלטות של השיחות עם הצרכנים, אך עושים בהקלטות אלו שימוש רק כאשר המידע המוקלט בשיחות משרת את עניינם.

עוד בוואלה! NEWS

יש פתרון אמיתי: הקרם שיעלים לך את כתמי הפיגמנטציה

לכתבה המלאה
פתרון סכסוכים בצורה יעילה. עמיר פרץ (צילום: יונתן זינדל, פלאש 90)

החובות יחולו על עוסקים משני סוגים

  • עוסקים המנויים בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן (חברות התקשורת וחברות המספקות גז, חשמל, מים ושירותי רפואה דחופה)
  • עוסק שמבצע שיווק מרחוק באמצעות שיחות טלפון לרבות שיחות באמצעות תקשורת אלקטרונית. ויובהר כי שיחה כאמור יכול שתהיה גם שיחה המלווה בתמונה (כגון שיחה באמצעות סקייפ, ווטסאפ וכדומה).

שר הכלכלה והתעשייה, עמיר פרץ: "תופעת העוקצים דרך הטלפון הפכה בשנים האחרונות למגיפה. חוק הקלטות השיחות הוא המשך ישיר לחוק "עוקץ הקשישים" שהשרה מירב כהן ואנוכי העברנו בחודש שעבר. החוק יאפשר שקיפות בין החברות לבין הצרכנים ופתרון סכסוכים בצורה מהירה ויעילה. אני סומך את ידי על הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן שידעו לאכוף את התקנות ולהביא לשמירה על מסחר טלפוני הוגן שיתקיים רק בהסכמת שני הצדדים".

השרה לשוויון חברתי וגמלאים, מירב כהן: "לאורך השנים האחרונות, ליוויתי אין ספור מקרים של אנשים שנוצלו לרעה ע"י חברות שונות וברוב המקרים, בתהליך הטיפול, ניתקלנו במצב של מילה כנגד מילה. החברה טוענת ששיווקה את הדברים כראוי והצרכן מנגד טוען שהוטעה ולעיתים אף הופעל עליו לחץ בלתי הוגן. החוק הזה יחייב חברות להקליט ולהציג את הקלטות השיחה בתהליך בירור התלונה וכמו כן עצם הידיעה שהשיחה מוקלטת ועלולה להיות מוצגת בעתיד, ירתיע חברות מלהשתמש בכלים פסולים.
בחלק מהמקרים בהם טיפלתי, החברות הסכימו להציג חלק מהשיחות המוקלטות ונהגו לעשות שימוש בדבר שמכונה "שיחת בקרה". מדובר בשיחה מבוימת בה הצרכן הכנוע מאשר בקולו את פרטי העסקה, כאשר לרוב קדמה לשיחה זו שיחת איומים, בה בוצעו הטעיות, לעיתים נציגי השירות מתחזים לבעלי מקצוע כגון עורכי דין, ואף הפעילו לחץ שאינו לגיטימי. גם לזה הצעת חוק זו באה לתת מענה, שכן החברה תחויב להקליט את כל שיחות המכירה ולהציגן בשלמותן. הצעת חוק זו הינה חלק מרפורמה כוללת למיגור עושק הקשישים, המונה עשרה תיקוני חקיקה. נמשיך להילחם לטובת סחר הוגן ועל מנת למנוע עושק מתמשך של אוכלוסייה מבוגרת ומוחלשת. זה המקום להודות לשותפי לדרך ולחברי, ח"כ עמיר פרץ, שר הכלכלה, שביחד אנחנו מקדמים את הרפורמה החשובה הזו".

הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, עו"ד מיכאל אטלן: "תפקיד הרשות להגן על הצרכן ובין היתר להגביר את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן, כך נאפשר לצרכן לבקר את פעולות העוסק ולעמוד על זכויותיו. כולנו מכירים את התופעה שבה הצרכן הקטן נשאר לבד במערכה מול החברות הגדולות כאשר יש מחלוקת בתנאי העסקה, הצעת החוק הזו למעשה סותמת את הגולל על הפער שבין הצרכן לעוסק".

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    לוגו - פיקוד העורףפיקוד העורף

    התרעות פיקוד העורף

      walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully