אתם מכירים את הרגע המעודד הזה שבו התבשרתם שמחכה לכם חבילה בדואר. הרגע הזה קצר מאוד ומתחלף במהרה בתחושת ייאוש. ההמתנה הצפויה מדירה שינה מעיניכם. גם בדואר ישראל יודעים את זה, ומנסים לפעול לשיפור השירות ולצמצום זמני ההמתנה ביחידות השונות. החברה הודיעה היום (שני), כי תצא בחודש נובמבר בפיילוט בשמונה יחידות דואר ברחבי הארץ, לזימון תור מראש באופן מלא, שיתבצע באתר החברה, באפליקציה או במוקד הטלפוני 171.
מדובר במהלך אסטרטגי, שמטרתו, מעבר לקבלת שירות בזימון תור מראש והגעה לדואר בתיאום, בדומה לבנקים, לקופות החולים ולמוסדות ממשלתיים רבים, לאפשר ויסות העומסים ולהסיט משאבים ליחידות שצפויות להיות עמוסות. הזמנת תור מראש קיימת בדואר מאז שנת 2016, אך עד כה היתה אופציונלית, כשבפועל מעל 90% מהלקוחות לא הזמינו תור מראש בעת ההגעה לסניף. החברה משרתת עשרות מיליוני לקוחות בשנה, כאשר בשנת 2019 נרשמו ביחידות הדואר כ-45 מיליון ביקורים.
למרות הסגר, בחודש ספטמבר השנה נרשמו כ-2 מיליון ביקורים ביחידות הדואר, מתוכם רק כ-10% הזמינו תור מראש. זמן ההמתנה הממוצע ללקוחות שהזמינו תור מראש עמד בספטמבר על 6 דקות בלבד.
הדואר נערך למתכונת שירות חדשה, כאשר היחידות שייקחו חלק בפיילוט נבחרו בקפידה ובשיתוף ראשי היישובים, והן מייצגות את כלל האוכלוסיה, בפריפריה, במרכז הארץ, במגזר הערבי והחרדי וזאת על מנת ללמוד את התנהגות הצרכנים בהזמנת תור ולקבל משוב מהשטח. היחידות שישתתפו בפיילוט הן הדואר המרכזי ברחוב יפו ירושלים, הדואר המרכזי באום אל פחם, הדואר המרכזי ברחוב הרצל ברחובות, סניף הדואר בקרית שמונה, סוכנות הדואר בקניון G כפר סבא, סוכנות בעל הנס באשדוד, סניף הדואר בעומר, וסניף ויצמן בתל אביב.
במסגרת הפיילוט, ניתן יהיה להגיע החל מחודש נובמבר ליחידות שנבחרו רק בהזמנת תור מראש באתר הדואר, באפליקציה בנייד או במוקד הטלפוני 171, כאשר כחלק מההיערכות יורחבו ביחידות אלו החל מתחילת נובמבר הקצאות התורים לזימון באתר החברה ומוקד, על מנת לספק את הביקושים. בנוסף, ייצאו מראש הודעות ופרסומים לציבור הרלוונטי ויוצבו דיילות במקום להדרכת הציבור. חלק מהתורים ביחידות אלה יוקצו להגעה מזדמנת של לקוחות, שהינם זכאים לפטור מעמידה בתור, בכללם אזרחים ותיקים מעל גיל 80 ובעלי מוגבלויות.
דני גולדשטיין, מנכ"ל דואר ישראל אמר: "שנת 2021 תהיה שנת השירות בדואר. אנו פועלים כל העת על מנת לקצר את התורים ולשפר את זמני ההמתנה ביחידות, תוך הגברת שביעות רצון הלקוחות. דואר ישראל הוא אחד הגופים היחידים שהמשיך לעבוד ברציפות בכל תקופת הקורונה ולספק שירות לציבור, תוך הקפדה על נהלי משרד הבריאות. במיוחד בתקופה הנוכחית, חשוב לנו לשמור על בריאות עובדינו וללקוחותינו ולווסת את העומסים ביחידות הדואר ומחוצה להן".
עוד ציין גולדשטיין: "בכוונתנו להפעיל את מודל זימון התורים מראש במאות מיחידות דואר כבר ברבעון הראשון של 2021, וזאת לאחר בחינת תוצאות הפיילוט הנוכחי. כחלק מהערכות לשיפור השירות והגברת חווית הלקוח ושביעות רצונו, אנו פועלים על מנת שמסע הלקוח שמתחיל ברכישה מקוונת באתרים השונים ועד שהוא מקבל את החבילה או דבר הדואר בסניף, יהיו בשליטתו ולנוחותו. מדובר במהלכים שהם פרי תכנון חודשים ארוכים, שיוצאים לדרך לאחר שהחברה שיפרה את יכולותיה הטכנולוגית והתפעוליות וזכו לתמיכת גורמי הרגולציה השונים".