יוזמת הקלטות השיחות המתגבשת היא לא גן עדן, אלא גיהינום

היוזמה המתגבשת לחוק לפיו כל עסק יהיה חייב להקליט את השיחות ולהעבירן ללקוח לפי דרישה היא מקוממת. לא זאת בלבד שהיא תכביד על העסקים, אלא גם תיצור פתח לתקלות אחרות

  • שירות לקוחות
עו"ד שלומי לויה
בווידאו: מעצר חשודים בהונאת קשישים (צילום: משטרת ישראל, עריכה: ניר חן)

"חלק מהשיחות מוקלטות לצרכי בקרה ושיפור השירות", הוא משפט שכמעט כולנו מכירים משיחות עם נציגי חברות עסקיות שונות.

ממשלת ישראל, ביוזמת שר הכלכלה והשרה לשוויון חברתי, רוצה לשנות את הנוסח המוכר ולגרום לכך שכל עסק במדינת ישראל שמבצע שיווק מרחוק (כשאין נוכחות פיזית בין הצדדים) במסגרת שיחה טלפונית או תקשורת אלקטרונית (ווטסאפ, סקייפ) יהיה חייב להקליט את השיחות, לשמור אותן במשך שנתיים ולהעביר ללקוח את השיחה על פי דרישתו ואף לפרט בחשבוניות את מועדי השיחות, לפי בחירת הצרכן.

חלום, לא?

ובכן, חלום בלהות.

בעיתוי אומלל, בו המגזר העסקי נאבק על קיומו ועם קורונה שהולכת להישאר איתנו עוד הרבה זמן, מהדקים את טבעת החנק סביב צווארו בעוד שכבת רגולציה חונקת. ישראל תהיה למדינה הראשונה בעולם, שמאמצת הסדר מרחיק לכת זה בחקיקה.

עוד בוואלה! NEWS

הפעילויות הכי כיפיות/מעניינות/מקוריות לבילוי קיץ מושלם עם הנכדים

בשיתוף בית בלב
לכתבה המלאה
האומנם עלויות נמוכות? רחוק מכך

אחת ממטרות החוק היא הגנה על קשישים, שמנוצלים לרעה באמצעות שיווק אגרסיבי מוגזם. זו אכן מטרה ראויה. יש למצות את הדין במלוא החומרה ולפעול בצורה חזקה ביותר במי שמנצל קשישים ועושק אותם, למען יראו וייראו. אלו עסקים נלוזים שמכתימים את שם המגזר העסקי כולו. עם זאת, הדרך שנבחרה על מנת לטפל בסוגיה, הטלת חובות מרחיקות לכת על כלל המגזר העסקי, שרובו לא נוהג לנצל קשישים, שופכת את התינוק עם המים. היא לא תרתיע את העבריינים והיא תכביד על הישרים. את החקיקה יש להחליף באכיפה חזקה ובלתי מתפשרת.

הצעת החוק מוגזמת ונעדרת מידתיות או סבירות. היא מקפלת בתוכה את ההנחה שהמגזר העסקי כולו מורכב מרמאים ונוכלים שרק ממתינים לרגע שבו יוכלו לפתות את הצרכן האינפנטיל וחסר שיקול הדעת, שזקוק לעוד ועוד חומות הגנה. המגזר העסקי לא שם לו למטרה לנצל קשישים. זו הטלת דופי בציבור שעל גבו נשענת כלכלת המדינה.

הצעת החוק מאפיינת מגמת חקיקה בשנים האחרונות בכנסת. במקום להגביר את האכיפה של חוקים קיימים טובים ולהתמודד עם העשבים השוטים, מחוקקים עוד ועוד חוקים שחלים על כלל המגזר העסקי, שרובו ככולו רק רוצה שהצרכן ייהנה ממוצריו הטובים על מנת להפוך אותו ללקוח חוזר. מי שמפר את החוקים ימשיך להפר גם את החוקים החדשים, אבל מי שמציית לחוקים קמל תחת מתקפת הרגולציה השועטת והבלתי נגמרת.

מי סובל? כולנו. העסקים שנמצאים תחת מכבש בלתי פוסק של חקיקה עודפת, והציבור, שאליו נאלץ המגזר העסקי לגלגל את התייקרות עקב אותן דרישות רגולטוריות לא נחוצות.


להצעת החוק צורף דו"ח השפעות רגולציה (RIA) שקבע כי יישום החוק לא כרוך בעלויות משמעותיות. דו"ח ה-RIA האמור לא נמסר לבחינה מעמיקה ויסודית של המגזר העסקי טרם פרסומו. בבחינה ראשונית שערכנו, עולים נתונים אחרים לגמרי. זה כן יקר ובצורה דרמטית.

צריך להבין, לא כל עסק בישראל שמבצע שיווק מרחוק מצויד היום במערכות שמאפשרות הקלטת שיחות. חלק מהעסקים שכן מקליטים חלק מהשיחות עושים זאת בסניף מרכזי או במספר מצומצם של סניפים. ממש לא בכולם. אם הצעת החוק תבשיל לחוק, יהיה צורך בהחלפה של מרכזיות טלפונים שלמות בשורה ארוכה של סניפים, שלא ערוכים היום להקלטת שיחות. לא עלות זניחה. כמו כן, יהיה צורך בהשקעה של רכישת שרתים שיאחסנו את המידע לתקופה ארוכה של שנתיים. גם כאן לא מדובר בעלויות פעוטות. יהיה גם צורך בפיתוח תוכנה ייעודית לכל עסק שתדע לשלוף את המידע על פי בקשה. כל אחד מהדברים שפורטו כשלעצמו, אחת כמה וכמה במקובץ, מהווה ייקור דרמטי של העלויות למגזר העסקי.

שנית, יישום החוק כרוך בבעיות לוגיסטיות ותפעוליות קשות. חלק מהעסקים יודעים לבדוק היום כמות מצומצמת של שיחות, בעיקר את התפקוד, הנימוס והשירותיות של הנציג ופחות ממוקדים בזהות הלקוח. עם השינוי המבוקש יהיה צורך בזיהוי חד ערכי של המתקשר. לרוב אמצעי זיהוי זה הוא תעודת הזהות. כלומר כל שיחה עם נציג עסקי לא תיפתח אלא לאחר שהנציג ביקש מהמתקשר את תעודת הזהות שלו. זאת על מנת שאפשר יהיה לקשר את חיים כהן או יעקב לוי לשיחה הספציפית שניהל מול נציג החברה. הדבר מסרבל את הקשר בין הצרכן לבין העסק, פותח פתח לטעויות הקלדה וחושף את החברות לסנקציות לרבות לנשק יום הדין - תובענות ייצוגיות. לפעמים גם קיימות תקלות תוכנה או חומרה שלא קשורות בעסק ויש שיחות שמטבע הדברים עקב תקלות לא תיקלטנה במערכת. הצעת החוק מטילה במקרה כזה את נטל ההוכחה על המגזר העסקי.


בנוסף, הצעת החוק מתעלמת מהעובדה שלא כל השיחות מגיעות למרכזייה של החברה, אלא חלק ניכר עובר דרך טלפונים הניידים של עובדי החברה. האם ניתן לשמור שיחות אלו? באלו עלויות? לא ראינו התייחסות לכך בדו"ח שצורף להצעה.

כמו כן, הצעת החוק עלולה עוד להביא להצפה של בתי המשפט, שגם כך עמוסים לעייפה, בתביעות צרכניות כשלכל תביעה תצורפנה ההקלטות. בתי המשפט יצטרכו להשחית זמן שיפוטי יקר על שיחות ופרשנותן ומה הבין כל אחד.

וכרגיל בבית היוצר של המחוקקים שלנו, נאה דורש, אבל נאה ממש לא מקיים. מדוע שלא יחילו חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתם לאזרח על פי דרישה קודם כל בשירות הציבורי בשם האינטרס החשוב של שיפור השירות לאזרח?

בואו נעצור ונבצע חשיבה מחודשת, נשאף אוויר ונלמד היטב את הנתונים לפני שבהצעת חוק נוספת ישראל להפוך לחושך לגויים.

עו"ד שלומי לויה הוא סמנכ"ל משפט וממשל באיגוד לשכות המסחר

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    לוגו - פיקוד העורףפיקוד העורף

    התרעות פיקוד העורף

      walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully