בין אם אנחנו עורכים קניות בחנות זו או אחרת או בוחרים בערוצי האינטרנט השונים, תחושת המעקב בעת תהליך הקנייה לעיתים מרתיעה אותנו. מחקר מעמיק שפורסם בנושא באפריל האחרון, מצא כי 41% מציבור הקונים ינטשו את האתר ללא ביצוע רכישה בשל סלידה מתחושת מעקב זו. לעומת זאת, רק 20% מהלקוחות שאינם ב"מעקב", ינטשו את תהליך הקנייה. מספרים אלו מצביעים על פער משמעותי. אותם "עריקים" שזנחו את תהליך הקנייה לפני סיומו, משקפים את הפגיעה הקשה ביותר באתרי האונליין. מעבר לאובדן הרווח עריקים אלה משקפים התרופפות עמוקה באמון הלקוחות.
במהלך חמש השנים האחרונות, מידע/דאטה בכלל ובמיוחד מידע הנדלה מהרשת הפך לנכס היקר ביותר למגוון עסקים, ארגונים וחברות. איסוף דאטה ברשת הוא אחד האמצעים המובילים העומדים לרשות כלל אתרי האינטרנט היום. אך ראוי לציין כי כל התהליך, מתחילתו ועד סופו, מחויב שקיפות ושקיפות מלאה. ציבור הלקוחות אמר את דברו ואנו מחוייבים להקשיב.
קצת רקע. לאחר שנכנסו לתוקפם חוקי פרטיות המידע באיחוד האירופי ((GDPR, כל עסק או חברה נדרשו להוכיח כי המידע הפרטי של לקוחותיהם הנמצא בחזקתם מאובטח היטב. עסקים רבים נאלצו להתייחס ברצינות רבה יותר לתהליכי איסוף המידע בכדי להימנע מלסכן את לקוחותיהם ובכך את פעילותם העיסקית שלהם. מהלך זה העלה את נושא השקיפות לראש רשימת סדר העדיפויות.
דוגמא עדכנית לכך מתרחשת בימים אלה באחת ממדינות ארה"ב. מדינת מיין השוכנת בחופה המזרחי של ארה"ב, מובילה כעת חוק האינטרנט מקיף במיוחד. החוק מקדם שקיפות בתהליכי איסוף מידע לאורך כל שלביו. על פי החוק, כלל ספקי האינטרנט מחויבים לפעול בהסכמה מלאה ומפורשת של ציבור הלקוחות לפני כל גישה או שימוש במידע הלקוחות. יתרה מזאת, על ספקי האינטרנט ליידע את ציבור הלקוחות באיזה מידע הם מעוניינים להשתמש וכיצד. הציבור רשאי, כמובן, לסרב. מידע אישי כולל בחובו הרבה מעבר לפרטים 'המסורתיים' שכולנו מכירים היטב כגון: שם, כתובת ומספר ביטוח לאומי. המחוקקים התייחסו במיוחד לפרטי מידע הכוללים חיובי אשראי אחרונים, נתונים דמוגרפיים, מיקום גיאוגרפי מדויק, היסטוריית גלישה, כתובות IP וכיו"ב. דוגמת מדינת מיין, פותחת דלת ליוזמות דומות נוספות. עם זאת היוזמה מעלה גם שאלה עקרונית: האם פעולות חקיקה ורגולציות ארוכות טווח אמורות לשמש כפתרון המעשי להשגת השקיפות?
נחזור לסקר הצרכנים. ציבור הלקוחות מעוניין בשקיפות ובשקיפות מלאה בתהליכי איסוף המידע, זאת כבר ציינו. שקיפות מוחלטת היא הדרך היחידה להשגת המצרך היקר ביותר לכלל החברות והעסקים והוא אמון לקוחותיהם בהם. לכן חברות, עסקים וארגונים מתבקשים לחשוף את תהליך איסוף המידע ולנהלו באופן גלוי ומובן לכל. כשהפעילות ברשת גוברת מדי יום והשפע המוצע בערוצים הדיגיטליים גובר מדי רגע, עסקים אשר יספקו שקיפות ישיגו את היתרון התחרותי האולטימטיבי והוא - אמון. נתוני מידע הם נכס יקר, ללא ספק, ומשמשים כדלק לעסקים הפועלים בספירת האונליין, אך הדלק החשוב מכל, המנוע מאחורי כלל הפעילות, הם הצרכנים. שקיפות היא המפתח לזכייה באמונם ואמונם המלא לאורך זמן.
בנוסף, כשזה מגיע לתהליך איסוף הנתונים, חשוב לציין כי הסיבה מאחורי פעילות זו חייבת לפעול לטובת ציבור הצרכנים. מחקר נוסף מצא כי 78% מהלקוחות מרגישים בטוחים יותר כשהמידע הנאסף עליהם תורם ליצירת חווית קנייה משופרת הפועלת לטובתם.
נתוני מחקר אלה ועוד רבים אחרים מצביעים על פער - פער הניתן לגישור בעזרתו של כלי מנצח והוא כמובן, השקיפות. הציבור אמר את דברו ועל כולנו חלה חובת ההקשבה. תהליך איסוף הנתונים משלל לקוחות האינטרנט חייב להיות גלוי, פתוח ומובן לכל.
אור לנצ'נר הוא מנכ"ל חברת Luminati Networks