זה היה סוף לא צפוי. טוני שיי ביקר בסוף השבוע בבית חברים בקונטיקט לסעודת חג ההודיה. בזמן הארוחה פרצה שריפה ושיי נקלע אליה. כוויות וסיבוכים משאיפת עשן הובילו למותו זמן קצר לאחר מכן. שיי, שהיה אמור לחגוג יום הולדת 47 בעוד כשבועיים, היה יזם בנשמתו ואיש חזון אמיתי, אחד שכל חייו הלך נגד המוסכמות ובמידה מסוימת ועצובה גם מת בצורה הזאת. הוא האיש שעיצב שירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר שנראתה אי פעם, כזה שלא רבים העזו לחקות עד היום.
את המיזם הראשון שלו הקים בגיל 9 - חווה לגידול תולעי פיתיון לדיג. כבן למהגרים מטייוואן הוא יועד לקריירה ברפואה. הוריו לא אהבו את העיסוק המתמיד שלו במיזמים עסקיים, אולם שיי "מרד" בהם וסירב ללמוד רפואה. הם התפשרו על תואר ריאלי אחר והוא למד הנדסת מחשבים. לאחר שסיים את לימודיו בהרווארד בשנת 1995 התחיל לעבוד בענקית התוכנה "אורקל", אולם לאחר מספר חודשים השתעמם ועזב להקים את רשת הפרסום האינטרנטית Linkexchange. הרשת הציעה מודל פרסום מהפכני - האתרים שהיו חברים ברשת יכלו להציג באנרים באתרים אחרים שלה, תמורת הזכות להציג באנרים (פרסומות) באתר. זה אפשר לאתרים נטולי כיסים עמוקים לפרסם ולמכור את שטח פרסום אצלם באתר. בתוך זמן קצר הפלטפורמה צברה פופולריות ומנתה כמה עשרות אלפי אתרים, מה שמשך את עיניהם של קרן ההשקעות סקויה שהשקיעו בחברה כ-3 מיליון דולר לאחר שנה. החברה גדלה במהירות, רכשה מספר חברות אחרות בתחום הפרסום האינטרנטי ובשנת 1998 כשמנתה כבר 100 איש היא נמכרה למיקרוסופט תמורת כ-256 מיליון דולר. שיי, ששימש במנכ"ל החברה, לא היה מעוניין לעבוד בתאגיד ענק כמו מיקרוסופט ועזב להקים קרן השקעות בשם Venture .Frogs.
הקרן השקיעה במספר חברות, ובשנת 1999 סווימראן פנה לקרן כדי שתשקיע במיזם אינטרנטי למכירת נעליים ברשת בשם zappos. שיי לא היה נלהב מהרעיון, אולם לאחר שהבין את פוטנציאל השוק הסכים להשקיע במיזם וקיבל עליו את תפקיד המנכ"ל של Zappos(השם נגזר מהמלה הספרדית zapatos- נעליים). שיי, שחיפש דרכים לבדל את החנות האינטרנטית, שם לב שהלקוחות של החברה היו מרוצים מאוד מהשירות שקיבלו. הוא החליט לשים דגש על איכות השירות והכניס מספר חידושים - משלוחים מהירים (לעיתים Overnight) בחינם, החזרות חינם ומעל לכל - שירות טלפוני ברמה שלא נראתה כמוה בעולם.
המוטו של החברה נהפך ל- Delivering Happiness. היא עשתה כל שיכלה כדי לתת ללקוחותיה את השירות הטוב ביותר. לשם כך החברה ערכה שינויים לוגיסטיים, שכללו מעבר של המשרדים מאזור סן פרנסיסקו ללאס וגאס, וגיוס עובדים מסורים ומקצועיים. החברה התגאתה בכך שהיא מגייסת פחות מאחוז אחד מהמועמדים, מעבירה אותם תוכנית הכשרה ולאחר מספר שבועות מציעה להם את העסקה הבאה - אם תעזבו עכשיו תקבלו (בנוסף לכל הפיצויים הקבועים בחוק) גם 1,000 דולר במזומן. זהו סוג של מבחן שעיצב שיי, שנועד לוודא שהעובדים שממשיכים עם החברה הם כאלו ששותפים לחזון שלה.
עם השנים התכנית הצליחה מעל המצופה. אגדות על הסבלנות, האדיבות והאכפתיות של נציגי השירות של החברה עשו להן כנפיים - כולל סיפור אמיתי על נציגת שירות שבילתה 10 שעות בשיחה עם לקוח, לקוחה שהתקשרה להחזיר זוג נעליים שהתפרקו, ובמקום זה שלחו לה זוג חדש בחינם. לקוח אחד שדיבר עם נציג שירות בשעה מאוחרת ציין שהוא נמצא במלון, שהוא רעב ושהרום סרוויס סגור. הוא זכה לכך שיזמינו עבורו פיצה בחינם לחדר.
מניפסט השירות של החברה עדיין מצוי באתר שלה, והוא כולל את הסעיפים הבאים
- אנחנו רוצים שתתקשרו אלינו!
- זמן השיחה אינו מוגבל (נציגי השירות גם אינם נמדדים על כמה מהר הם מסיימים את השיחה)
- הנציגים הם שירותיים וידידותיים.
- אין מערכת מיתוג טלפונים - כל הנציגים מאומנים לענות לכל צרכי הלקוחות
- לנציגים אין "תסריט" מוכן לטיפול בלקוחות. כל לקוח מקבל מענה אישי
- מרכז השירות עובד 24/7
- נציגי השירות יכולים לקבל החלטות בעצמם ואינם צריכים "לקבל אישור" ממנהלים
- מדיניות החזרת מוצרים מאפשרת להחזיר מוצר חדש עד שנה מיום רכישתו
- משלוח והחזרות - חינם
- נציגי השירות מונחים לטפל בצורכי הלקוחות ואינם מנסים למכור להם מוצרים נוספים
פרט למודל שירות הלקוחות הזה, שנחשב בזמנו (ובמידה רבה עד ימינו) כמהפכני, שיי גם שינה את פני החברה כשהעביר אותה מאזור המפרץ ללאס וגאס, שסבלה מאותם שנים מעוני והזנחה. שיי היה הכוח המניע מאחורי ההתחדשות העירונית של דאונטאון לאס וגאס, והמעבר של זאפוס לעיר יצר משרות רבות וסייע לכלכלה המקומית. בשנת 2010 החברה נמכרה לאמזון בעסקה שהוערכה ב-1.2 מיליארד והעשירה את שיי ב-200 מיליון דולר לפחות.
שיי איגד את הרעיונות שמנחים את זאפוס לספר בשם Delivering Happiness' אותו כתב במהלך שבועיים רצופים. גם שיווק הספר בוצע בצורה ייחודית - הוא נמסר בחינם לעשרות בלוגרים בתמורה לכך שיכתבו חוות דעת ויפרסמו אותה אצלם בבלוג (שיווק "משפיענים" הרבה לפני שזה היה מקובל). הספר נכנס מייד לרשימת רבי המכר, וסייע להפיץ את ה"אני מאמין" של שיי בעולם.
הוא שימש כמנכ"ל החברה כ-20 שנה, ופרש ממנה בחודש אוגוסט האחרון. בשנים האחרונות השקיע את מיטב מרצו (וגם חלק ניכר מכספו) בפרויקט שיקום לאס וגאס - The DownTown Project (או DPT), שהחל בניסיון לייצר לעובדי זאפוס ובני משפחתם סביבת עבודה ומגורים אורבנית ראויה, והתפשט לשיקום וקידום של חלקים גדולים של לאס וגאס העירונית והמוזנחת.
יותם גוטמן הוא מנהל השיווק של חברת הסייבר SentinelOne