לא רק אונליין: החנות הפיזית ממש לא מתה

סקר שערכה ענקית התוכנה SAP באמצעות חברת המחקר השיווקי Dynata מצא שיותר משני-שליש מהנשאלים מתכוונים לערוך קניות לקראת חגי דצמבר, כש-60% מהם מצפים להגיע גם לחנויות פיזיות ונהנים מחוויית קניה משולבת. הסקר נערך לאחרונה בקרב 1,000 צרכנים אמריקאים.

• הלקוחות רוצים את החופש לשלוט בחוויות הקניה שלהם. עם עליית הערוצים הדיגיטליים ואפשרויות השירות העצמי, הקניות הפכו מורכבות יותר, והצרכנים בחרו לקחת שליטה על חוויות הקניה שלהם בקרב המותגים השונים. כך, 92% מהנשאלים אמרו שהם רוצים להרגיש תחושת "שליטה" על החוויה שלהם בעת קניות או אינטראקציה אחרת עם מותג. במילים אחרות, לקוחות רוצים אפשרות בחירה והשפעה על החוויה שלהם, ואם לא יקבלו אותה הם לא יהססו לפנות למותג אחר.
• הקניות און ליין מובילות, אך החנות הפיזית עדיין ממלאת תפקיד מרכזי. עם תחילת המגיפה נהרו הצרכנים לערוצים דיגיטליים כדי להשלים רכישות יומיומיות, וכל הסימנים מצביעים שהתנהלות זו תמשך לאורך עונת החגים. 67% מהצרכנים אמרו כי הם מתכננים לקנות באינטרנט, כאשר רבים מהם משתמשים בערוצי מובייל, כגון אפליקציות (24%) ואתרי אינטרנט מותאמים למובייל (20%). למרות ההתמקדות באי-קומרס, 60% מהנשאלים אמרו כי הם מצפים לערוך לפחות חלק מהקניות שלהם באופן אישי, מה שמראה כי הדרישה לחנויות הפיזיות עדיין משמעותית מאוד.
• הלקוח מצפה לגישה מכל הערוצים האפשריים, גם עבור שירות לקוחות. כאשר הלקוחות מתכוננים לעונת חגים חסרת תקדים, התסכול המרכזי שהם רוצים להימנע ממנו הוא הקושי למצוא את המוצרים שהם רוצים (39%). כדי להימנע מכך, 20% מהנשאלים אמרו כי הדרישה העיקרית שלהם היא שירות לקוחות מועיל ומהיר, כאשר צ'אט מקוון (32%) היא הדרך המועדפת לקיים אינטראקציה עם מותגים, ולאחר מכן טלפון ותקשורת פנים אל פנים, עם 24% כל אחד. יתר על כן, רוב הצרכנים (65%) אמרו שלא אכפת להם אם הם מתקשרים עם בן אדם או צ'ט-בוט, כל עוד הם יכולים לקבל את התשובה שהם זקוקים לה במהירות. למעשה, 60% מהנשאלים השיבו שמהירות היה הגורם החשוב ביותר לאינטראקציה מוצלחת עם שירות לקוחות.

"על חברות ועסקים להתייחס ולהקשיב לצרכי הלקוחות שלהם יותר מתמיד, ולחזור אליהם במהירות על מנת לספק את החוויה המגיעה להם. הצרכן הישראלי, במיוחד בזמן קורונה, מצפה לחוויית לקוח מעולה בכל הפרמטרים - מחירים טובים, אתר ידידותי וקל לתפעול, משלוח עד הבית, ושירות לקוחות מהיר ויעיל במקרה הצורך", מסכם טל זייברט, מומחה חווית לקוח ב- SAP ישראל.

מחקר חדש שערכה פלטפורמת המתנות והחוויות BUYME סקר את השנה החולפת וגילה כי בכל פחות מדקה נרכשה מתנה באפליקציה או באתר. עוד בדק המחקר מהי קבוצת הגיל שרכשה הכי הרבה מתנות השנה, מי קונה יותר- גברים או נשים, מהי המתנה היקרה ביותר שהוענקה השנה ומה היא המתנה הפופולרית ביותר לשנת 2020?

• במהלך 2020 הישראלים העניקו כ-500,000 מתנות בצורה דיגיטלית. להענקת מתנות ישנן סיבות רבות ומגוונות, בין אם בעקבות אירועים מיוחדים או פשוט גחמה של הרגע לפנק אדם אהוב. לפי נתוני BUYME שלוש הסיבות המובילות שבגינן הענקנו מתנות השנה היו: במקום הראשון, יום הולדת; במקום השני, לידה (בין אם זו מתנה לרך הנולד או ליולדת) ובמקום השלישי הוקרת תודה.
• את רוב השנה בילינו בפיג'מה מול הזום או הטלוויזיה ולמרות זאת, המתנה הפופולרית ביותר השנה הייתה דווקא גיפטקארד למותגי אופנה, עם עלייה של למעלה מ-10% משנת 2019. המתנה היקרה ביותר שנרכשה השנה הייתה נופש ב"וילה בכפר" למרגלות הגלבוע בסך של כ-8,000 שקל. אותה מתנה נרכשה כהוקרת תודה למקבל המתנה.
• בשנת 2020 נשים השקיעו בממוצע 283 שקל בשווי מתנה לעומת 328 שקל שהשקיעו בשנת 2019, ירידה של 14%. הגברים השקיעו 301 שקל בשווי מתנה לעומת 341 שקל שהשקיעו בשנה החולפת, ירידה של 12%. ניתן לייחס את הירידה בשווי הממוצע של המתנה למשבר הקורונה המתמשך והמצב הכלכלי.
• קבוצת הגיל שרכשה הכי הרבה מתנות השנה הייתה בני ה-25-34 עם 32% מהרכישות הדיגיטליות בשנה החולפת. השנה נרשמה עלייה יפה של פי 2.5 בקרב בני ה-65+ שבשנה האחרונה למדו להשתמש יותר ויותר בשירותי הדיגיטל ועקב הריחוק שנכפה עליהם מהילדים והנכדים, בחרו להעניק להם מתנות מרחוק.
• השנה הצטרפו ל- BUYME למעלה מ-100 שותפים חדשים, וביניהם חברות גדולות מאוד במשק הישראלי: מחסני חשמל, שקם אלקטריק, סופר פארם, מיננה, מתוקה, ארקפה ועוד.

תומר כהן, מנכ"ל BUYME, מציין: "אין ספק שהשנה האחרונה שאיתה העולם התמודד הייתה שנה קשה, שהרבה מאיתנו היו שמחים להשאיר מאחורינו. עם זאת, אנחנו רואים שעל דבר אחד הישראלים לא הסכימו לוותר השנה- על הענקת מתנות לאנשים שהם אוהבים ומעריכים. ההוכחה לכך, היא שבכל פחות מדקה נרכשה אצלנו מתנה וכחצי מיליון מתנות נרכשו השנה באופן דיגיטלי (במגזר הפרטי). ראינו גם קפיצה יפה ברכישות בקרב בני הגיל השלישי, שמצאו את הפתרון להמשיך ולהיות קרובים לבני המשפחות שלהם, למרות הריחוק החברתי".