שר התקשורת, ח"כ יועז הנדל ומנכ"לית המשרד, לירן אבישר בן חורין הודיעו על אישור מתווה התוכנית לשיפור השירות לאזרח של דואר ישראל, שהוגש להם לאחר דרישת השר להציג לו תכנית ייעול תוך 40 יום. מדובר בתוכנית מפורטת, אשר הוצגה בימים אלה על ידי חזי צאיג, יו"ר דירקטוריון דואר ישראל ודני גולדשטיין, מנכ"ל דואר ישראל, לבקשת השר. היקף התוכנית נאמד בכ-40 מיליון שקל בשנה, והיא כוללת השקעות טכנולוגיות, גיוס כוח אדם למיון וחלוקת דברי דואר וחבילות ברחבי הארץ ועוד.
התוכנית כוללת טיפול ב-5 צירים מרכזיים: צמצום זמני ההמתנה בסניפים לעד-10 דקות בממוצע, צמצום זמני המענה במוקד הטלפוני לעד-6 דקות, צמצום משך חלוקת דברי דואר ומסירת החבילות לפחות מ-7 ימי עסקים, והרחבת הערוצים הדיגיטליים של החברה. חלק מהתוכנית כבר מיושם בחודשים האחרונים, וחלקו ייושם במהלך 2021, בהתאם ליכולות הפיננסיות של החברה.
שר התקשורת, ח"כ יועז הנדל, אמר "מאז כניסתי לתפקיד הבנתי את חשיבותה של חברת הדואר כתשתית לאומית חיונית, וככזו היא מחויבת לספק את השירות המיטבי לציבור. הנחיתי את הדואר להכין תוכנית סדורה לשיפור השירות, אשר הוגשה למשרד ואושרה על ידי בימים אלה. אנו כמשרד נקפיד על המשך מתן שירותים חיוניים אלו ברציפות, תוך שיפור מתמיד של כלל השירותים, ללא קשר למקום מגוריו של האזרח ובין אם הוא מתגורר בעיר או בפריפריה".
מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר-בן חורין: "המשרד מופקד על שיפור השירות לאזרחים בכלל תחומי התקשורת לרבות אינטרנט מהיר, טלוויזיה, סלולר ודואר. הציבור יחוש שיפור משמעותי בכלל השירותים ובפרט בשירותי הדואר עבודה רבה הושקעה בגיבוש המתווה וכעת נפעל ליישומו במטרה להעניק לציבור שירות מצוין גם בתחום זה".
יו"ר דירקטוריון דואר ישראל, חזי צאיג: "חברת דואר ישראל עברה כברת דרך ארוכה בשש השנים האחרונות. מחברה בקריסה כלכלית שעמדה על סף פשיטת רגל רק ב-2014, לראש החץ בתחום הסחר המקוון בישראל כיום, ענקית לוגיסטית וחברה אטרקטיבית, שנמצאת בימים אלה בעיצומו של תהליך הפרטה ומכירת 20% מהחברה למשקיע. שנת 2021 תהיה שנת השירות בדואר ישראל ונושא זה נמצא בראש סדר העדיפויות שלנו כדירקטוריון וכהנהלה. בשוק התחרותי בו אנו פועלים, אנו מחויבים לשים את הלקוח במרכז ולספק לו את השירות המיטבי".
דני גולדשטיין, מנכ"ל דואר ישראל, אמר: "חברת דואר ישראל פועלת בשנים האחרונות לשיפור מתמיד של השירות וחווית השירות. תחום זה כולל שיפור זמני ההמתנה בסניפים, שהם דגל בתכנית זו, את שיפור זמני המענה הטלפוני במוקדים, ובד בבד שדרוג טכנולוגי של דרכי המענה, בין היתר תוך שימוש בטכנולוגיות של צ'אט, בוטים ועוד. בתחום הסחר המקוון, דואר ישראל היא מובילת שוק וככזו פעלה בשנים האחרונות לשיפור משמעותי בזמני הגעת החבילות. החברה אחראית במידה רבה על התפתחות כל תחום הסחר המקוון בישראל, ותורמת רבות להורדת יוקר המחיה. בשנים האחרונות צמצמנו את זמני מסירת החבילות מחודשים לימים בודדים, כל זאת תוך שיתוף פעולה עם פלטפורמות הסחר העולמיות לטובת הלקוחות. אנו שמים דגש על השירות בפריפריה, והגעה לכל נקודה ברחבי ישראל לפחות פעם ביום, כאשר השילוב בין השיפור שמתבצע כיום כחלק מהתכנית, והשירות האוניברסלי לחלוקת דואר בכל רחבי הארץ, מספקים חווית שירות לכל אזרח ואזרח באשר הוא".
פירוט התכנית
- אופטימיזציה של שעות הפעילות - ויסות כח האדם הקיים בסניפי הדואר בהתאם לשעות העומס, תוך פעילות רצופה של מאות מהסניפים בשעות 8:00-18:00.
- הרחבת הערוצים הדיגיטליים לרבות השקת אפליקציה ייעודית וארנק אלקטרוני בבנק הדואר, הרחבת המידע על חבילות ודברי דואר רשום, הרחבת השירותים ההיברידיים להעברת קבצי מידע באופן דיגיטלי, תשלומי מיסים בצורה פשוטה יותר, והזמנת שליח עד הבית לאיסוף חבילות ועוד.
- הרחבת מרכזי המסירה ופתיחת כ-100 מרכזי מסירה נוספים בשיתוף עסקים קטנים במהלך 2021 וכן פתיחת סוכנויות דואר בתוך רשתות קיימות.
- זימון תור מראש מלא באתר ובאפליקציה בנייד לצמצום זמני ההמתנה וויסות.
- בנוסף הוצג טיפול בצמצום זמני המענה במוקדים הטלפוני של הדואר ובנק הדואר ל-6 דקות, באמצעות שדרוג מערכת ה-CRM והקמת CALL CENTER במוקד בנק הדואר, וכן הרחבת המענה הממוחשב וערוצי הדיגיטל, הוספת מידע דיגיטלי לבעלי חשבון בבנק הדואר, תוספת נציגי שירות ופיתוח והטמעה של מערכת זיהוי דיבור.
- כחלק משיפור זמני המסירה של המכתבים והחבילות הוצגה לשר תוכנית להרחבת מערך הדוורים, תוך הוספת עשרות דוורים וקבלני מיון וחלוקה במשמרות לילה לקיצור מקטע החלוקה, וכן תוספת עשרות עובדים במיון, הרחבת מערך התחבורה הארצי, רכישה ופריסה של מערכת RFID שתנטר שקי דואר באיסוף, מיון ומסירת דברי דואר וחבילות.