אמנה חדשה בבנקים להנגשת שירותים לאזרחים ותיקים

מגפת הקורונה השפיעה באופן ניכר על אורח חייה של אוכלוסיית האזרחים הוותיקים בישראל, במרחק הפיזי מהמשפחה והסביבה הטבעית, בריחוק החברתי, בתחושת הבדידות ובקושי בקבלת שירותים חיוניים שונים. במטרה לסייע לאוכלוסייה זו להתמודד עם האתגרים שנוצרו בקבלת השירותים הבנקאיים השונים, גיבשו המשרד לשוויון חברתי ולגמלאים, הפיקוח על הבנקים, איגוד הבנקים והמערכת הבנקאית אמנה וולונטרית להנגשת שירותי בנקאות לאזרח הוותיק בתקופת הקורונה.
הצעדים המפורטים באמנה, מתווספים לצעדים נוספים שננקטים בשגרה במטרה לסייע לאזרחים הוותיקים בהנגשת שירותי בנקאות. כמובן שכל בנק יוכל להציע לאזרחים הוותיקים צעדים נוספים, בהתאם לשיקול דעתו העסקי והחברתי, מעבר לצעדים המפורטים באמנה זו.

השרה לשוויון חברתי ולגמלאים, חה"כ מירב כהן: "ראשית אני מודה לפיקוח על הבנקים ואיגוד הבנקים על גיבוש אמנה חשובה זו. הבנקים מעניקים שירותים חיוניים לאוכלוסיית המבוגרים ובתקופת הקורונה ההגעה לסניפים הפכה למסוכנת עבורם. כמו כן, קיימת בשנים האחרונות מגמה ברורה של סגירת סניפי בנקים ומעבר לשירותים דיגיטליים, דבר שמקשה על חלק גדול מאוכלוסיית המבוגרים שלא מתמצאים בביצוע פעולות בצורה מקוונת. על הרקע הזה קיימנו שיח מתמשך עם הנהלת המערכת הבנקאית ומיסדנו שיתוף פעולה של בנק ישראל, איגוד הבנקים והמשרד לשוויון חברתי. האמנה שגובשה היא בגדר צעד משותף ראשון ואני מקווה שיחד כל הזמן נרחיב את העשייה ונבצע עוד ועוד התאמות למען המבוגרים שלנו. חשוב מאד לשמור על עצמאותם של המבוגרים ושהם יוכלו לקבל שירותים ללא תלות באדם צעיר שיכול לסייע להם. נשמח שכל מי שנתקל בקושי יפנה אלינו ונעשה ככל יכולתנו לייצר פתרונות".

המפקח על הבנקים, יאיר אבידן: "אמנה זו מעגנת את סטנדרט השירות הייחודי והמותאם עבור אוכלוסיית האזרחים הוותיקים, ומצטרפת למהלכים שונים שנוקטים הבנקים למען אוכלוסייה זו. הפיקוח על הבנקים ימשיך וישים דגש מיוחד על האתגרים העומדים בפני האזרחים הוותיקים בקבלת שירותים בנקאיים שונים במהלך תקופת הקורונה ולאחריה, ויסייע ככל שניתן כדי להקל עליהם. אני מודה לשרה כהן על שיתוף הפעולה למען האזרחים הוותיקים ומברך את איגוד הבנקים והמערכת הבנקאית על הירתמותם ליישום האמנה".

מנכ"ל איגוד הבנקים, איתן מדמון: "בשם המערכת הבנקאית אני מודה למשרד לשוויון חברתי ולפיקוח על הבנקים על שיתוף הפעולה הפורה שהוביל לשיפור ודיוק השירות שניתן לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים. כבכל העולם ובמגזרים אחרים, גם המערכת הבנקאית עוברת בשנים האחרונות פיתוח דיגיטלי מואץ לרווחת ציבור הלקוחות. לצד השינויים המבורכים הללו, אנו ערים לכך כי קהל הלקוחות המבוגר, מטבע הדברים מתקשה לעכל את ההתפתחויות הטכנולוגיות. אמנה זו היא עוד צעד חשוב בין יתר הצעדים שנעשים ע"י כל הבנקים כדי לשפר את השירות לאזרחים הוותיקים. המערכת הבנקאית תעשה כל שביכולתה כדי לא להשאיר מאחור את מי שמתקשה להסתגל לשינויים. זו חובתנו".

• כל בנק יעמיד חלופות שונות להנגשה של השירותים הבנקאיים, בהתאם לצרכי האזרחים הוותיקים, הכוללות סניף נייד במיקומים המאופיינים בריכוז אוכלוסייה מבוגרת ומשלוח שירות עד הבית או קרוב לביתו.
• הבנקים ישפרו את המענה הטלפוני הניתן לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים ע"י יצירת שלוחה ייעודית לאזרחים ותיקים, או ע"י יצירת מנגנון שמטרתו לתת עדיפות בנתב השיחות האוטומטי במוקד הטלפוני של הבנק, לקבלת מענה מהיר על בסיסי זיהוי הלקוח באמצעות פרטים בסיסיים וזכירים בלבד וללא צורך בהקשת קוד סודי. זאת במטרה להקל על לקוחות מבוגרים שלעיתים אינם זוכרים את הקוד הסודי ומתקשים בשל כך לקבל קדימות בתור למענה הטלפוני.
• הבנקים יאפשרו ללקוחות בגיל 70 ומעלה לקבל קדימות בתור לשירות בסניפי הבנקים הפיזיים (החוק הקיים כיום מעניק פטור מעמידה בתור לבני 80).
• תהליך הכשרה של עובד חדש בבנק יכלול הדרכה אודות אוכלוסיית האזרחים הוותיקים, וחשיבות השירות המותאם לצרכיה. בניית תכני ההדרכה תיעשה בתיאום עם הפיקוח על הבנקים והמשרד לשוויון חברתי.
• הידוק הקשר בין המוקד הטלפוני של המשרד לשוויון חברתי, 8840*, לבין המוקדים הטלפונים של הבנקים. הקשר יכלול קשר ישיר מול המוקד למתן מענה איכותי ומהיר לפניות האזרחים הוותיקים. באמצעות ערוץ זה יקבלו פניות מטעם המוקד קדימות ויטופלו מהר ככל שניתן ע"י הבנקים. בנוסף, יינתן הכשרה לעובדי המוקד לאזרחים ותיקים על ידי נציגי המערכת הבנקאית בנושא שירותי הבנקאות וזכויותיהם של האזרחים הוותיקים.
• פורום חינוך פיננסי של המערכת הבנקאית יעמיד לרשות המשרד לשוויון חברתי והציבור הרחב חומרי הסברה לטובת אוכלוסיית האזרחים הוותיקים שיעסקו במידע על חינוך דיגיטלי לביצוע פעולות בנקאיות מרחוק ובתכנים שעוסקים בהגברת המודעות של אוכלוסיית האזרחים הוותיקים להתנהלות נכונה ברשת האינטרנט, והמלצות לשיפור השמירה על הפרטים האישיים ומניעת שימוש לרעה בהם.
• כל בנק אחראי ליידע את לקוחותיו האזרחים הוותיקים, על מגוון הזכויות/ההטבות הבנקאיות העומדות לרשותם, וזאת באופן בו הלקוח נוהג לקבל הודעות מהבנק, ופרסום בדף ייעודי באתר האינטרנט של הבנק.