העולם משתנה לכולנו מול העיניים וחווית המשלוח הפכה לחלק בלתי נפרד מתהליך הקנייה באינטרנט. כבעל עסק, רצוי שתהיה לך האפשרות להציע ללקוח את כל אפשרויות אספקת המוצר ושהוא יבחר מה הכי נכון עבורו.
בשנים האחרונות, כחלק ממגמה עולמית, אופציית השילוח מהיום להיום - הפכה להיות זמינה יותר ובתי עסק רבים מציעים אותה כאפשרות. לפי סקר של חברת הייעוץ McKinsey, משלוחים במודל "מהיום להיום" צפויים לצמוח ולהוות רבע משוק המשלוחים כולו עד שנת 2025 וזה עוד לפני תקופת הקורונה.
איפה הכול מתחיל- User Acquisition
טכנולוגיה וחדשנות הפכו לחלק בלתי נפרד מחנות האונליין של כל בית עסק ומהאופן שבו בעלי חנויות/חברות פונים ללקוחות קיימים ופוטנציאליים.
טירגוט ברשתות חברתיות עד למכירה עצמה, כשפייסבוק ואינסטגרם ממש מציעות יכולת רכישה מחנויות בפלטפורמה שלהן, לצד שימוש ברשת החברתית של TIKTOK המשלב וידאו של המוצרים השונים. הקונים הפוטנציאליים חווים גירויים אינסופיים באינטרנט ולכן על בעל העסק להשקיע הרבה יותר בללכוד את עיניו של הקונה הפוטנציאלי.
שרשרת הערך - מהיצרן למרלו"ג
בפילוח העלות של מרכיבי השרשרת הלוגיסטית ניתן לראות בבירור שמרכיב ה"לאסט מייל", הינו היקר ביותר בכל אתגר השילוח. למעלה מ-50% מעלות השילוח הינה עבור ה"מייל" האחרון. לכן קמעונאים נדרשים יותר מתמיד להיות מספיק יצרתיים ולאמץ אסטרטגיות חדשות על מנת לפגוש את הציפיות המשתנות של הצרכנים.
בשנים האחרונות גם חברות לוגיסטיקה ושילוח ותיקות מבינות את החשיבות של הקרבה ללקוח. לכן, הן החלו לספק פתרון של נקודות מסירה הממוקמות בסביבה הקרובה של הלקוחות על מנת לאפשר להם את הגמישות לבחור מתי נוח להם להגיע לאסוף את המוצרים. לקוח הקצה יכול לגשת לחנות קרובה לביתו וממנה לאסוף את החבילה, בעל החנות זוכה לטראפיק של לקוחות וחברת השילוח הפחיתה את עלות המשלוח שכן מרכזת מספר רב של משלוחים בחנות אחת ולא צריכה להפיץ עד לבית הלקוח.
הגדילו לעשות חברות לוגיסטיקה מתקדמות וטכנולוגיות המאפשרות לבעלי חנויות אי קומרס מרלו"ג אוטומטי, מה שמייעל משמעותית את עלויות האחסנה/ליקוט ומאפשר להן להציע מחיר טוב יותר עבור הצרכן.
צרכן הקצה - מה שחשוב באמת
ה-last mile delivery נחשב לשלב מאתגר במיוחד שכן זהו סופו של התהליך, ועכשיו נשאר להעביר את המוצר ללקוח ולשמור על שביעות רצונו גם בחלק זה של חווית הקנייה. על פי מחקר שנערך בארה"ב 58% מהרוכשים אונליין נוטשים את סל הקניות שלהם כי אופציית השילוח לא תואמת את הציפיות שלהם (NORTH AMERICAN INSIGHTS). חלק זה של שרשרת הערך מאתגר מפני שיש לסנכרן בין מספר גורמים שהם בראש ובראשונה צרכן הקצה, חברת השילוח והחנות עצמה - כל זאת תוך שמירה על מחיר אטרטקטיבי וכדאיות עבור הלקוח.
מגמה נוספת בעולם ה-E-commerce בהקשר של צרכן הקצה, הינה היכולת לספק את המוצר באותו היום או להגדיל לעשות ולספק - מעכשיו לעכשיו. על פי מחקר של חברת McKinsey , 55% מהרוכשים אונליין טוענים שמשלוחים תוך שעתיים יגדילו את הנאמנות שלהם למותג ועדיין מעט חברות מציעות אופציית שילוח שכזה.
משלוחים מהיום להיום דורשים ממוכר האי-קומרס הרבה יותר מעורבות מאשר אופציית שילוח של Next-Day, אבל התמורה שבנאמנות הלקוח שווה אלפי מונים.
לקוח שרכש מכם אונליין, מצפה לאותה חוויה כאשר המשלוח בדרך אליו. שקיפות לכל אורך התהליך, אופציה לשינוי שעת המשלוח, גמישות ושירות אדיב מצד השליח שמייצג עכשיו את העסק - כל אלה מרכיבים תהליך שלם. בנוסף, גם לבעל העסק כמובן חשובה השקיפות והמעקב אחרי המוצר אותו הוא שולח - גם אם המוצר עצמו לא יקר, זה השם שלו שמתנוסס עליו ועליו לוודא שהוא מגיע כמו שצריך אל הלקוח.
מה הלאה?
בעבר שליחויות מהיום להיום נחשבו כפריבליגיה או משהו שלא הכרחי עבור העסק. היום, בזמנים כל כך משתנים שמאופיינים בחוסר בהירות בשם משבר הקורונה, אנו למדים את החשיבות של העברת הפריט ללקוחות העסק מהרגע להרגע בלי צורך לצאת מהבית. היינו רגילים לחווית משלוח לא טכנולוגית והמתנה של מספר ימים ועתה אנו בעידן חדש. היכולת להביא את המשלוח ללקוח ולייצר המון וודאות בהקשר הזה הן עבור בעל העסק והן עבור הלקוח שמחכה לפריט הינן בגדר ברירת מחדל מתבקשת. חנות האון ליין צריכה להתרכז במה שהיא טובה - שיווק ומאמץ המכירות הכולל של מוצריה ולבחור בפלטפורמה משלוחים שעומדת בסטנדרט אותו היא רוצה להציג ללקוחותיה.
עופר אורינגר הוא מנהל לקוחות אסטרגיים בגט דליברי