מצוינות בשירות: מי תיבחר לחברה המצטיינת?

התחרות ה-18 למצוינות בשירות של המרכז הישראלי לניהול יצאה לדרך, וכמידי שנה, ארגונים מובילים במשק הישראלי, שהנהיגו מהלכים לשיפור מערך השירות שלהם בשנה שחלפה מגישים את מועמדותיהם לזכייה בקטגוריות השונות.

השנה, בצל ההתמודדות עם הקורונה, הושקה קטגוריה ייעודית חדשה בתחרות, בה חברות יוכלו להגיש מהלכים שביצעו במטרה להתאים את השירות וחווית הלקוח לימי הקורונה.

ההתמודדות עם הקורונה השפיעה על כל תחומי החיים בשנה החולפת והיוותה זרז לתהליכים טכנולוגיים, חברתיים ושינויים באורח החיים שלנו. עם הנהגת מדיניות הריחוק החברתי, סגרים ממושכים וההנחיה לצמצם אינטראקציות אנושיות ככל הניתן, ארגונים נאלצו להתאים את מערכי שירות הלקוחות וחווית הלקוח שלהם למציאות החדשה בצורה מיידית, מהירה ויצירתית.

ארגונים המעוניינים להגיש את מועמדותם לקטגוריה הייעודית בנושא שירות בעידן הקורונה שהושקה השנה, ידרשו לספק מידע כיצד התאימו את האופן שבו הם נותנים שירות ללקוחותיהם בתקופת סגר, אילו התאמות הם ביצעו במעבר למערך מקוון וכיצד מהלכים אלה השפיעו על רמת שביעות הרצון של הלקוחות.

קטגוריה חדשה זו מתווספת לקטגוריות קיימות בתחרות ביניהן: השירות כשותף אסטרטגי, חווית לקוח באתר, באפליקציה וברשתות החברתיות, הטכנולוגיה ככלי לשיפור חווית הלקוח, פרסונליזציה ובניית מסעות לקוח מותאמים, פשטות בשירות ועוד. מבין הארגונים שזכו להוקרה בשנים הקודמות ניתן למצוא את כלל ביטוח ופיננסים, ליברה, מכבי שירותי בריאות, קבוצת ח.י, פרטנר, משרד התחבורה, עיריית ירושלים וארגונים נוספים.

ארגונים אשר הובילו מהלך לשיפור השירות וחווית הלקוח בשלוש עד חמש השנים האחרונות רשאים להגיש מועמדותם בקטגוריה הרלוונטית להם. המהלכים המוגשים לתחרות יכולים להיות מהלכים רחבים עם השפעה אסטרטגית על הארגון לצד מהלכים נקודתיים המשפרים את השירות וחווית הלקוח באחת מנקודות הממשק מול הלקוחות. ההרשמה לתחרות צפויה להסגר ב-11 ביולי ולאחריה תפורסם רשימת המתחרים בכל קטגוריה ויערכו שני סבבי שיפוט. טקס הכרזת הזוכים בתחרות המצוינות בשירות וחווית לקוח יתקיים במהלך חודש אוקטובר 2021.

שרון משה, מנהלת המרכז הישראלי לניהול, אומרת: "על אף השנה המטלטלת האחרונה שעברה עלינו בה ארגונים נאלצו להתאים את עצמם למציאות החדשה, רבים הצליחו לייצר פתרונות יצירתיים ולענות על ציפיות הלקוחות שהשתנו בלי הרף. אני בטוחה שהתחרות השנה תזמן לנו מפגש עם מגוון מהלכים מפתיעים ויצירתיים שיישארו איתנו לאורך זמן. נושא שירות הלקוחות וחווית הלקוח הפך להיות אחד ממנועי הצמיחה המרכזיים של ארגונים וככזה אנחנו רואים בתחרות אמצעי חשוב לקידום הנושא והזדמנות להוקיר את הארגונים המובילים בתחום".