הנגיף הלך האונליין נשאר. קניות בסופרמרקט

מבצע החיסונים הנרחב הצליח להעיר את המשק הישראלי מתרדמת הקורונה, בדיוק בחודש שלפני חג הפסח, אחד החודשים החזקים של המכירות ברשתות הקמעונאיות. אמנם הסופרמרקטים המשיכו לעבוד גם במהלך הסגרים הקשים ביותר, אבל הביקוש לשירותי הקניות באונליין זינק בחדות במהלך שנת הקורונה.

כדי לבדוק האם הקניות המקוונות נותר חלק בלתי נפרד מחיינו גם לאחר החזרה לשגרה, הלכנו אל הרשת הקמעונאית הגדולה בישראל.

צביקה ביידא, סמנכ"ל לקוחות ושירות שופרסל, צופה כי מגמת הרכישות באונליין תימשך גם במצב שבו אפשר כבר לומר שחזרנו לשגרה. "אנשים מתרגלים לנוחות הזאת, מבינים שהם יכולים לשבת ברכבת, לעשות הזמנה ולקבל אותה הביתה", הוא אומר.

"בנוסף לכך, צרכנים שלפני 10 שנים היו בני 20, היום הם בני 30 ויש להם כבר תינוק, ויותר ויותר צרכנים יחסית צעירים הופכים להיות חלק יותר משמעותי מבין כלל הצרכנים. אצלם הרתיעה מעולם האונליין הולכת ופוחתת או שלא קיימת בכלל. כמו כן, גם הספקים או נותני השרות - במקרה זה שופרסל - עושים הרבה עבודה והתאמה לפשט את השרות, להנגיש אותו ולעשות אותו יותר קל".

מכירות שופרסל אונליין ב-2020 הסתכמו בכ-3 מיליארד שקלים המהווים כ-19.9% מכלל מכירות קמעונאות המזון,

לעומת כ-15% ב-2019. "עולם המכירות האינטרנטי של שופרסל אונליין קפץ קפיצה משמעותית מאוד במהלך שנת 2020 לאור אירועי הקורונה, אבל גם הביא לשינוי תרבות צריכה במובן הזה שהרבה אנשים שהתנסו בכך, לא חוזרים אחורה", אומר ביידא.

"גם עכשיו לקוחות ממשיכים ונהנים מהשירותים האלה, כי ברגע שאת מתרגלת לכך שהמשלוח מגיע בתצורה הזאת, זה עושה לך את החיים הרבה יותר קלים. המטרה מבחינתנו - וזה גם די קורה - היא להשאיר את 'מפלס המים' בעולם האונליין פחות או יותר אותו הדבר ואפילו לצמוח".

מהם האתגרים המרכזיים בתחום הזה?
"האתגר מבחינתנו בנושא האונליין לאורך הרבה מאוד זמן הוא לא אתגר של ביקוש אלא אתגר של היצע. כלומר היכולת לענות לצורך הצרכני, מכיוון שזו פעילות לוגיסטית, טכנולוגית ושרותית מאוד מורכבת. זה דורש הרבה יותר כלי רכב, הרבה יותר נקודות הפצה, הרבה יותר אנשים שילקטו, הרבה יותר נציגים במוקד שרות. זה דורש הערכות ארגונית מאוד מאסיבית ועל כן כובד המשקל הוא יותר בצד ההיצע מאשר של הביקוש".

ביידא מודה כי שנת 2020 היוותה אתגר לא פשוט מבחינה זו. "זה היה מאוד מורכב, במיוחד בחודשי מרץ-אפריל 2020", הוא אומר. "הייתה תקופה קשה כשהקורונה רק התחילה. הייתה התנפלות, כל עם ישראל רצה לקבל באונליין. אתה לא יכול ביום אחד להרחיב את השרות פי 10.

אתה יכול להכפיל פי 2, פי 3, אבל הביקושים היו פי 10 ויותר מזה. בנוסף לכך היו בידודים, הייתה תחלואה, וגם נושא גיוס כוח האדם היה מורכב בגלל מדיניות החל"תים. לא כולם רצו לבוא לעבוד, בטח בעבודה כזו פיזית וקשה. בתחילת הסגר הראשון היו גם הרבה אתגרים סביב זמינות מוצרים. אנשים פתאום רצו לקחת ארבעה מגשים של ביצים ושלושה מארזים של נייר טואלט, ופתאום נגמר לך המלאי והיית צריך גם להתחדש במלאי".

איך בסופו של דבר צלחתם את האתגרים השונים?
"זה היה מאוד מאתגר, אבל כמו כל דבר, ביציאה לדרך זה קשה ואחרי זה לאט-לאט אנחנו השתפרנו. אצל רוב הלקוחות בשלב הראשון הייתה גם איזושהי הבנה לאתגר. היו הרבה שאמרו 'אנחנו מבינים, אתם עושים כל מה שאתם יכולים' וקיבלו זאת בהבנה. אבל ככל שהזמן עבר, מצד אחד אנחנו פעלנו להשתפר והרחבנו את השורות ומצד שני הציפיות של הצרכן היו 'טוב, אתם אמורים כבר לא להיות מופתעים מהאירוע, אז בואו תתאימו עצמכם'. גם הציפיה של הצרכנים עלתה".

ביידא מספר כי במהלך 2020 הרחיבו מאוד את השירותים ואת יכולת 'היצור' שלהם, "ולכן גם כעת נשארנו עם רמות מכירה מאוד-מאוד גבוהות בערוץ האונליין", הוא אומר.

"נניח שבתחילת שנת 2020 היו לנו 30 נקודות ליקוט והפצה וכעת יש 50, אז עכשיו אנחנו לא חוזרים אחורה מפני שנגמרה 2020, אלא נשארים ב-50, כי יש ביקוש לכך. אנשים כבר התרגלו לשרות הזה ולנוחות שבו. 2020 נתנה לנו דחיפה מאוד גדולה בכך שההחלטות שקיבלנו לאורה הביאו לכך שהרחבנו מאוד את מערך ההפצה, שדרגנו את האתר, עלינו מכ-250 נציגי שרות לקוחות במוקד לכ-600 נציגים. 'מפלס המים' כאמור עלה והוא נשאר גבוה גם עכשיו בעולם האונליין".

ביידא מציין ש"נכון שמסתכלים על הקורונה כאירוע חיצוני שכאילו הקפיץ את האונליין, אבל האירוע קרה לכולם. אז למה שחקן אחד מוכר ב-3 מיליארד שקלים והאחר ב-100 מיליון? אנחנו הנחנו תשתיות לכך לאורך השנים, לא כי ידענו שתהיה קורונה אלא כי ידענו שהאינטרנט הולך להיות הדבר הבא. מכיוון שהיו לנו כבר את התשתיות האלה זה יצר את ההזדמנות עבורנו להגיע להיקפי המכירות שהגענו אליהם באונליין".

אתה מאמין שגם בעידן פוסט-קורונה האונליין ימשיך להתחזק?
"אני חושב שהמגמה הזאת בהחלט תימשך. אנשים שמתרגלים לכך רוצים להמשיך זאת, וחברות פשוט צריכות להיות בתחרות על חוויית לקוח. בעולם האונליין המיקוד והתחרות הם קודם כל על עולם החוויה, על השרות. זאת בניגוד לעולם הפיזי, שם הלוקיישן זה הדבר המרכזי. באונליין אין משמעות ללוקיישן. יש משמעות לחוויה, לאמון במערכת, במיוחד בתחום המזון, כי את לא רואה את הפירות או העוף ובוחרים אותם בשבילך. אונליין זו התמחות, זה התמקצעות, זה הרבה יותר מורכב מאשר במקרה של סופר שבו לוקחים איזה בניין, שמים בו מדפים ומתחילים למלא אותם במוצרים".

מחר החלק השני, אופנה: האם גם בענף ההלבשה שינתה הקורונה את הרגלי הצריכה?

הכתבה המלאה מתפרסמת היום במוסף עסקים של מעריב.