וואלה!
וואלה!
וואלה!
וואלה!

וואלה! האתר המוביל בישראל - עדכונים מסביב לשעון

אין לקוחות קטנים: שירות ה-SME החדש של צים

בשיתוף צים

עודכן לאחרונה: 14.3.2022 / 11:36

חברת צים, אחת המובילות בתחום ספנות המכולות בעולם, החליטה לשנות את המוסכמות ומציעה שירות חדש ומיוחד, שנותן מענה צמוד לבעלי עסקים קטנים ובינוניים ופותח בפניהם עולם חדש של אפשרויות. ככה זה עובד

דוד, בן 32, נאלץ לסגור את המסעדה שלו בתקופת הקורונה. כיזם בלתי נלאה, הוא החליט לנסות את מזלו בתחום חדש, איתר פוטנציאל מסחרי והחליט לייבא ארצה ולשווק מכולה של תיקי עור מפנמה. ללא רקע קודם בתחום היבוא והיצוא, הוא גישש את דרכו, ואז נתקל בקמפיין של חברת צים הפונה ללקוחות "קטנים ובינוניים" (SME) ומציע שירות ייחודי עבורם.

דוד החליט להרים טלפון, למרות שחשש שצים, כחברת ספנות גדולה ובינלאומית, פועלת רק מול משלחים ויצואנים גדולים. להפתעתו הרבה, צוות ה-SME היעודי של צים ישראל העניק לו מהרגע הראשון שירות מלווה ועוטף. איש המכירות של צים סייע לדוד להתגבר על המהמורות הרבות הניצבות בפני כל יבואן - מהענות לדרישות המכס ועד טיפול בדוקומנטציה. וכמובן: טיפול בהובלה ימית של מכולה בודדת מפנמה לישראל. העסק התחיל לזוז ודוד כבר עובד על המשלוח הבא.

לקוח אחר, מפעל קטן, מייצר רטבי גורמה איכותיים ומייצא אותם ללקוחות אנינים בניו יורק. כמויות היצוא אינן גדולות - מכולת קרור אחת בשבועיים. צוות ה-SME של צים מצליח - גם בימים טרופים אלה של עומס אדיר בנמלים, כאשר 8 האוניות הבאות לארה"ב מלאות עד אפס מקום (!) - לתת ללקוח עדיפות בטעינה ולהבטיח למפעל הקטן לפעול ולצמוח. "סביר שלא היה מקבל עדיפות כזאת בשום חברה אחרת", אומרת אדווה בן עוזיאל, מנהלת מכירות SME בצים ישראל, "אבל זאת בדיוק המשימה שהצבנו לעצמנו עם הקמת יחידת ה-SME בארץ".

אם יש משהו שבעלי עסקים קטנים ובינוניים אוהבים להתהדר בו, ובצדק על פי רוב, זה היחס האישי שהם יכולים להעניק ללקוחות שלהם. לצערם של אותם בעלי עסקים, זה בדרך כלל לא היחס בו הם עצמם נתקלים מול חברות הספנות וענקיות הלוגיסטיקה: במקרים רבים הם מוצאים את עצמם פועלים מול מערכות ענק קרות ואוטומטיות, ונאלצים למצוא לבדם את הדרך ליבשה בטוחה.

אוניית צים. ShutterStock
גם לבעלי העסקים הקטנים והבינוניים מגיע יחס אישי וחם/ShutterStock

צים, אחת מעשר חברות ספנות המכולות הגדולות בעולם, החליטה לשנות את המוסכמות. כמו שאר חברות הספנות הגלובליות, גם צים משרתת לקוחות גדולים המובילים כמויות עתק של מכולת מיבשת ליבשת - אבל זאת איננה התמונה כולה. בצים החליטו להתמקד גם ביצואנים ויבואנים קטנים, המובילים מכולות בודדות. זהו חלק מתפישה אסטרטגית כוללת של "הלקוח במרכז" המאפיינת ומנחה את צים החדשה - שהונפקה כזכור לא מכבר בבורסה של ניו יורק והציגה תוצאות שיא חסרות תקדים דווקא בשנת הקורונה.

ענת אייל, מנהלת אגף SME (עסקים קטנים ובינוניים) בצים מסבירה את הרקע ליזמה החדשה: "אחת מנקודות הבידול שלנו היא העובדה שאנו חברה זריזה ונגישה המגיבה במהירות רבה לצרכי השוק, ועם יכולת שינוי והתאמה לצרכי הלקוחות, בנוסף לעובדה שאנו ממוקדי-לקוח ומצטיינים בשירות אישי מעולה".

"החברה זיהתה את הצורך הקיים בשוק, ועל מנת לתת לו מענה הקימה מערך של צוותים ייעודיים במדינות שונות, שיטפלו בלקוחות קטנים ובינוניים, שהצרכים שלהם כמובן שונים וייחודיים לעומת לקוחות גדולים. המטרה שלנו היא להבין את הצרכים הללו ולספק להם פתרון יעיל ונוח. יש לנו את היכולת לרדת לפרטים ולסייע במהירות וביעילות ללקוחות כאלה באמצעות הצוותים היעודיים, שמתמחים בתחום הזה, והולכים יד ביד עם הלקוחות לכל אורך הדרך".

ואכן, הצוות מלווה לקוחות לעיתים אפילו החל משלב הרעיון הראשוני של פתיחת עסק שיזדקק להובלת מספר קטן יחסית של מכולות בכל חודש. לא אחת נתקעים רעיונות כאלה בשלב מוקדם, שכן ליזמים חסר מידע בסיסי על מנת להתחיל להניע את התהליך המורכב של הובלה ימית. חטיבת ה-SME של "צים" מסייעת להתגבר על המשוכה הזו: "רבים לא יודעים איך מתחילים, ואנחנו איתם מההתחלה, ועד שהמכולה מגיעה ליעד. ייבוא, ייצוא, כל מה שצריך", מוסיפה אייל. מדובר ב-One Stop Shop, שכולל מענה אנושי זמין, לצד פלטפורמות דיגיטליות, אליהן אפשר להתחבר בנוחות ואשר דרכן כל בעל עסק קטן ובינוני יכול לבצע הזמנות ולעקוב בנוחות ובקלות אחר המטען שלו לכל אורך המסע, החל משלב הבוקינג, דרך תהליך הדוקומנטציה ועד השחרור ללקוח ביעד הסופי.

גם עבור עסקים קטנים ובינוניים המנוסים בהליכי יבוא ויצוא, היכולת לקבל שירות, ייעוץ ותמיכה באופן ישיר ומיידי מחברת הספנות היא ברכה המלווה בחיסכון מהותי בזמן ומשאבים.

משרדי צים. ShutterStock
סיוע בהליכי יבוא ויצוא, קבלת שירות ועוד/ShutterStock

נכון להיום, צים כבר הקימה ב-13 מדינות, כולל ישראל, צוותי SME ייעודיים: "חשוב לנו מאוד לספק את המגע האישי הזה, אפילו אם יש לנו גם את הכלים הדיגיטליים. אנו משתדלים לענות במהירות לכל לקוח," אומרת אייל. "הצוותים שלנו מקבלים הכשרה מיוחדת ומתמחים במתן מענה וטיפול בבעיות שלא עולות כלל בעבודה מול לקוחות גדולים".

מנכ"ל צים ישראל, ניר אבני, מביא עוד דוגמה לאופן בו היחס האישי הזה בא לידי ביטוי בפועל: "היה לנו לקוח שרצה לפתוח בישראל פיצרייה. הוא העביר לנו שרטוט של תנור פיצות שהוא קנה מהיצרן האיטלקי - ואנחנו הבאנו אותו, מהיצרן ועד להרכבת התנור עצמו בתוך הפיצרייה. כלומר, בצענו את ההובלה היבשתית והימית ואת הליכי המכס בנמל המוצא והיעד. כך, במקום להתנהל מול ספקים רבים, הוא עשה הכל אצלנו", מוסיף אבני. "זאת דוגמה לדרך בה אנחנו מאפשרים ללקוחות הקטנים והבינוניים 'להעביר את כאב הראש' אלינו, ומציעים להם את המומחיות שלנו, כאמצעי לשיפור כוח הקנייה שלהם. אנו יכולים למנוע מהם להיתקל בבעיות שלפעמים הם אפילו אינם מיודעים לקיומן, כמו תקנה חדשה או מגבלה מסוימת על הובלה יבשתית".

לאורך שנים נתפסה צים כמוביל ימי ותו-לא," מוסיף אבני,"אבל כחברה ותיקה שמכירה את השוק הישראלי לעומקו על כל היבטיו, עם אנשי מקצוע מנוסים, אנחנו יכולים לתת הרבה יותר. הרחבנו את הערך שאנו מציעים ללקוח לרוחב השרשרת הלוגיסטית ואנו מציעים שירותים רבים נוספים. החברה מקדמת דיגיטציה וטכנולוגיה - בלי לוותר על השירות האישי ללקוח. את כל העוצמה והיכולת הזאת גייסנו לטובת הלקוחות הקטנים והבינוניים. זה עובד מצוין עבור שני הצדדים".

אם אתם מנהלים עסק קטן או בינוני, אין ספק שכבר הבנתם מכל האמור לעיל שצים מציעה לכם משהו חדש שלא היה קיים בשוק - היכולת ליצור קשר ישיר עם אנשי חברת הספנות ולהיעזר בשירותיה. אם זה חדש עבורכם, אתם לא לבד: "היו הרבה לקוחות שבכלל לא ידעו עד היום שיש להם ערוץ ישיר כזה", אומרת חני אברהם, סמנכ"לית השיווק והמכירות של צים ישראל. "יש היום המון לקוחות שמופתעים לגלות עד כמה פשוט וקל כל התהליך כאשר מקבלים ליווי צמוד. אחרי שבראשית התהליך לא ידעו למשל כלל איך לקרוא נכון את שטר המטען ולשים לב לניואנסים. אין ספק שהליווי המקצועי והיחס האנושי משנים את המצב, כי הצוותים שלנו עוזרים ללקוחות האלו להבין ממה להיזהר, למה כדאי לשים לב, מה הסמנטיקה הקטנה בין דברים שונים וכן הלאה".

מנכ"ל צים אלי גליקמן. סיון פרג',
מנכ"ל צים, אלי גליקמן/סיון פרג'

ב"צים" מרגישים זאת היטב דרך הפידבקים שהם מקבלים מהלקוחות על החוויה המוצלחת ובשנה האחרונה, בעקבות משבר הקורונה, היחס האישי הזה היה חיוני מאי פעם עבור בעלי עסקים קטנים ובינוניים רבים: "הקורונה השפיעה על כולם כמובן", מסכם אבני. "הלקוחות הללו ישבו בבית וגילו שיש להם מקום לשאול בו שאלות ולהעלות חוסרים וצרכים ובקורונה כל זה התעצם, כי הסיטואציה החדשה גם יצרה לוגיסטיקות מורכבות ולא שגרתיות ושינתה הרגלי צריכה וכמויות של ביקוש והיצע, כך שהלקוחות הקטנים הללו נדרשו לעשות התאמות. יחד, הגענו איתם לתוצאות מצוינות והקורונה יצרה בינינו יחסים טובים במיוחד. בסופו של דבר, השילוב בין הפתרונות הדיגיטליים ליחס האישי הוא הצלחה ורואים את זה בשטח. אנחנו לא שולחים ללקוחות לינק ואומרים להם 'תסתדרו', אלא הולכים איתם יד ביד".

יאיר טיטלבאום, סמנכ"ל מכירות גלובלי בצים, מסכם: "צים היא חברה גלובלית אחת מ-10 חברות הספנות המובילות בעולם, אחד היתרונות היחסיים הבולטים שלנו בהשוואה לחברות הענק הפועלות בענף היא שאנו חברה קטנה וזריזה באופן יחסי, עם מוניטין ארוך של שירות אישי מסור ללקוח, אשר מבדל אותנו מן המתחרות".

צים עברה טרנספורמציה עמוקה בשנים האחרונות בזכות מהפך בתפיסה האסטרטגית של החברה. עמוד תווך מרכזי של האסטרטגיה הוא התמקדות בלקוח וחתירה לשירות לקוחות אישי ומקצועי ברמה הגבוהה ביותר. הקמת הצוותים לטיפול בלעדי בלקוחות ה-SME היא פועל יוצא של התפיסה הזאת. אנו ממנפים את היכולות והמקצוענות של אנשי השרות והמכירות שלנו לטובת קהל לקוחותינו הבינלאומי, וזוכים בתמורה לאמונם ונאמנותם.

בשיתוף צים
  • עוד באותו נושא:
  • צים

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

+
בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    3
    walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully