אם ניסיתם לקבל הצעה למשכנתה חדשה, לגרור, למחזר או לבצע כל שינוי אחר, אתם כבר מכירים את הבעיה מקרוב. עבור מי שלא התנסה בתענוג המפוקפק: זמני המתנה שלעיתים מגיעים עד שעה, השארת פרטים למטרת שיחה חוזרת שלא מגיעה ועוד מקרים רבים שמעידים על שחיקה ביכולת התגובה של מוקדי השירות.
להפיל את האשמה על הבנקים הוא מעשה כמעט מתבקש, אבל למען ההגינות, הפעם נדמה שמגיעות להם כמה הנחות: שילוב של ביקוש שיא ושינויים רגולטורים הביאו למספר פניות חסר תקדים אל הבנקים למשכנתאות, כאשר במקביל מחסור בנציגי שירות ועמידה בתנאי התו הסגול - כלומר - פחות פגישות פנים אל פנים עם לקוחות, הביאו את הבנקים למשכנתאות לסיטואציה שלא היה ניתן לצפות מראש.
איך הגענו למצב הזה ומה ניתן לעשות? על השאלה השנייה יותר קל לענות: להתאזר בלא מעט סבלנות. באשר לראשונה - כדאי להכיר את העובדות.
כשביקוש שיא פוגש שינוי ברגולציה
נתחיל מהחדשות שקשורות ישר לשוק הנדל"ן הרותח, ולסיבות לעומס הפניות, אותו ניסינו לנתח בעזרת בכירים בשני הבנקים הגדולים: הפועלים ולאומי.
מיכל דן, מנהלת אגף אשראי קמעונאי ומשכנתאות, בבנק הפועלים: "אנו עדים בחודשים האחרונים לעליה משמעותית בשוק בביקוש למשכנתאות, הדבר נובע לטעמי משלוש סיבות עיקריות:
הריבית הנמוכה דוחפת זוגות צעירים להעדיף רכישת דירה על פני שכירות וכן נותנת דחיפה למשקיעים.
החשש מהמשך עליה של מחירי הדיור, גם היא מעודדת רוכשים שלא להמתין יותר על הגדר. וכמובן הרגולציה אשר הפחיתה את מס הרכישה על דירות להשקעה והסירה את מגבלת הפריים אשר דוחפת אף היא משקיעים נוספים לשוק".
אורי יוניסי, סמנכ"ל משכנתאות וקשרי לקוחות בבנק לאומי, מרחיב אודות הסיבות: "אנחנו נמצאים בשיא כל הזמנים בשוק המשכנתאות. אנחנו מעניקים בחודשים האחרונים הלוואות בסכום קרוב ל-8 מיליארד שקל, משמע כ-95 מיליארד שקל בשנה. הסיבה העיקרית לגידול היא שהזוגות הצעירים כבר לא מחכים שתקום ממשלה חדשה שאולי תטפל בענף, כשבמקביל הם רואים מה קורה למחירים ומבינים שאם לא יזדרזו, הדירה עלולה להתייקר בעוד 5%-10%. לכן מי שיש להם את הסכום הראשוני הדרוש, ממהרים לסגור עסקאות".
יוניסי מתייחס אף הוא למכלול הסיבות ומוסיף למשוואה גם את המשקיעים מישראל ומחו"ל שחזרו לשוק הנדל"ן - מיהודים שחיים בחו"ל וגילו מחדש את ישראל בשנת הקורונה ועד למשקיעים מקומיים שניצלו את השינוי בתקנות המס וחזרו לרכוש דירות.
הן יוניסי והן דן מזכירים את הרביות הנמוכות שמקלים על נוטלי המשכנתאות והן את השינויים במס הרכישה והסרת מגבלת הפריים, אך לדברי יוניסי חלק מהלקוחות שהם כבר בעלי משכנתאות, פשוט רוצים לבדוק האם השינוי ברגולציה יכול להתבטא בחיסכון בהלוואת הקיימות: "אמנם השקענו בסימולטור מאוד מתקדם, אבל חלק מהלקוחות פשוט רוצים לשמוע את הבנקאי מתרגם להם את משמעות השינוי לשפתם".
הגדלת מספר העובדים וקידום הדיגיטל
הגענו לשלב הפתרונות: "על מנת להתמודד עם העומסים אנו מגדילים את מספר היועצים שלנו
הן בסניפים והן במוקדים" אומרת דן, ומוסיפה: "לצורך קבלת מענה ראשוני ומהיר יש לנו ממשק אינטרנטי נגיש ונוח אשר באמצעותו ניתן להגיש בקשה לאישור עקרוני של המשכנתה. ממשק זה מאפשר ללקוח לקבל אישור עקרוני למשכנתא ולאחר מכן, ככל שהלקוח מתקדם בעסקה, נקבעת לו פגישה טלפונית או פיזית עם אחד מהיועצים שלנו".
יוניסי מרחיב: "הגדלנו את צוות הבנקאים שלנו פי ארבעה, אבל צריך להבין שזה לא פשוט. תהליך ההכשרה של בנקאי משכנתאות אורך לפחות חודש בכיתה. כלומר - לא מדובר בפיתרון מהיום למחר, ובטח לא על כוח אדם לא מקצועי שאפשר פשוט לצייד אותו בתסריט שיחה".
למרות מצוקת כוח האדם (השניים לא הזכירו זאת, אבל כל עוד נמשך החל"ת, קשה מאוד לחברות לגייס עובדים למרכזי השירות), יוניסי גאה בפתרונות מתחום הדיגיטל שנועדו להקל על הלקוחות: "ניתן לבצע מיחזור של המשכנתה באונליין ואת הסימולטור כבר הזכרנו, אבל יש עוד כמו משכתה בזום - ובכלל - ככל שניתן להגן על הלקוח ולטרטר אותו כמה שפחות, אנחנו שם".
פנינו גם לבנק מזרחי טפחות, שגם מלקוחות שלו הגיעו לא מעט תלונות על זמני המתנה ארוכים מהרגיל במוקד השירות למשכנתאות, אך הבנק בחר שלא לספק תשובות.