השיעור הגבוה ביותר של תלונות מוצדקות ב-2002 נמצא בבנק דיסקונט

4,787 פניות התקבלו בשנת 2002 ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, לעומת 4,223 פניות ב-2001 - עלייה של כ-13%. בשנה החולפת הסתיים הטיפול ב-5,108 פניות לעומת 4,363 פניות שהטיפול בהן הסתיים בשנת 2001 - עלייה של כ-17%. לדברי הבנק המרכזי, כ-32% מהתלונות שנקבעה לגביהן עמדה נמצאו מוצדקות - חלקית או במלואן - ירידה של 1% לעומת שנת 2001.

לדברי בנק ישראל, כתוצאה מטיפול היחידה שופר מצבם של 839 לקוחות נוספים, אף שפניותיהם לא הוגדרו מוצדקות. בפיקוח על הבנקים מסבירים את נכונות הבנקים לבוא לקראת הלקוחות, בתחרות הגוברת ובחשיבות שמייחסים הבנקים לשביעות הרצון של הלקוחות.

מבין חמשת הבנקים הגדולים, שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר היה בבנק דיסקונט (34%) ואילו השיעור הנמוך ביותר היה, בדומה לאשתקד, בבנק הפועלים (כ-24%). זאת, בהשוואה ל-2001 בה שיעורי התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית שנמצאו היו: בנק המזרחי - 41.6% מהתלונות כנגדו, בנק לאומי 32.3%, בנק דיסקונט 29.8%, הבנק הבינלאומי 29.2% ובנק הפועלים 24.4%.

ביחידה לפניות הציבור בבנק ישראל טופלו במהלך שנת 2002 נושאים כלליים רבים הנוגעים הן לבנקים מסחריים והן לבנקים למשכנתאות. בין היתר, טופלו נושאים הקשורים לליווי פיננסי - פירעון ערבויות חוק המכר; ניהול חשבונות לקוחות תוך עקיפת חוק שיקים ללא כיסוי; גביית עמלה מהמפקיד בגין החזרת שיק מסיבה של חוסר היסב; נושאים הקשורים לכרטיסי אשראי ולהלוואות משכנתא.

כתוצאה מטיפול הפיקוח על הבנקים בתלונות הציבור, נדרשו בנקים, בין היתר, להחזיר כספים לציבור הלקוחות. באחד המקרים בבנקים למשכנתאות הגיע סכום ההחזר ללקוחות לכ-7 מיליון שקל.

בשנת 2002 סווגו 1,374 מהפניות (27%) כפניות להבהרה או כבקשות למידע. פניות אלה נובעות במקרים רבים מאי-ידיעה של נהלים והוראות בנושאי בנקאות.

נושאים בולטים בהם התמקדו הפניות בשנת 2002 היו: משכנתאות - כ-22% מהפניות שהטיפול בהן הסתיים, ניהול חשבון בנק - 16%, כרטיס חיוב - 8%, צ'קים והטיפול בהם - 7%.

בבנקים הגדולים למשכנתאות, שיעור התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית בשנת 2002 היה גבוה יותר מאשר בחמשת הבנקים המסחריים הגדולים: בנק משכן - 42.1% מהתלונות נגדו נמצאו מוצדקות - לעומת 30.5% בשנת 2001, בנק לאומי למשכנתאות - 40.4% מהתלונות נגדו מוצדקות, לעומת 48.1% בשנת 2001 ובנק טפחות - 32.5% מהתלונות נגדו מוצדקות, לעומת 42.2% בשנת 2001.

הטיפול ב-270 פניות הוביל, בין היתר, לתיקון ורענון נהלים ולהנחיות חדשות של הפיקוח על הבנקים. מתוכן 254 פניות הובילו למתן הנחיות לבנק בודד. 36 מתוך פניות אלו הובילו להחזר כספי או פיצוי לקבוצת לקוחות והיתר לרענון נוהלי עבודה לעובדי הבנקים, לעו"ד חיצוניים המועסקים ע"י הבנקים ולתיקון מסמכי בנק.

עוד נמצא כי אחת מחברות כרטיסי האשראי אינה נוהגת לשלוח ללקוחותיה המבטלים את כרטיס האשראי שלהם והם ממשיכים להיות מחויבים בכרטיס בגין עסקות כלשהן.