איך חוו חברות וארגונים את קריסת ווטסאפ?

זה התחיל כקוריוז - תקלה רוחבית שכולם בטוחים כי תתוקן במהירה. רק שהדקות הפכו לשעות ובארגונים השונים הבינו שצריך להעביר לילה של שירות לקוחות ללא ווטסאפ.

מנהלים מארגונים שונים מספרים על רגע הקריסה - וכמה שמחו על העובדה שיש להם ערוצי תקשורת חלופיים שאפשרו את המשך העבודה מול הלקוחות.

"שעות הערב הן שעות השיא במסחר דרך הפלטפורמה שלנו, ובהתאם, אלו גם שעות בהן ישנן פניות רבות לשירות הלקוחות.

בדרך כלל, אחוז גבוה מהפניות מגיע דרך הוואטספ. אתמול, כאשר התרחשה התקלה בוואטספ, לא נרשם עומס שונה מן הרגיל בפניות לשירות הלקוחות שלנו, אך כמובן נרשם אחוז גבוה מן הרגיל של פניות בערוצים אחרים כמו לייב צ'אט או מייל.

בחרנו שלא להסתמך על פלטפורמה אחת, הכל מתנקז לאותה מערכת אחת חכמה ואנחנו נותנים דרכה את השירות. יש לנו מענה מיידי במספר שפות, וחלופות מוכנות גם במקרה של תקלה עולמית".

"לחברה יש מספר פלטפורמות איתם היא עובדת: ווצאפ, פייסבוק מסנג'ר, מיילים, פניות מאתר האינטרנט, האפליקציה וכמובן פנייה טלפונית.

הוואטספ היא פלטפורמה חשובה עבור שירות הלקוחות שלנו כיוון שהזמינות בה היא גבוהה. למרות זאת, מקרה חריג כמו שהתרחש אתמול לא היווה בעיה מהסיבה הפשוטה שהחלופות לשירות הלקוחות עבדו בצורה חלקה".

"ארגונים תמיד צריכים לקחת בחשבון שאנחנו במרחק של תקלת שרת או מתקפת סייבר אחת מהשבתה של ערוצי תקשורת כמו וואטסאפ.

בסימילירווב יש לנו מערך ערוצי תקשורת שלם כדי שנוכל לתקשר אחד עם השני בעת הצורך ולא להסתמך על צ'אנל אחד: זה יכול להיות כלי התקשורת הפנים הארגוני סלאק, אפליקציית הצ'ט של ג'ימייל או פורטל המידע הארגוני שלנו שבו מתפרסמים כל העדכונים".

"אמש, כחצי שעה לאחר קריסת הוואטסאפ ורשת פייסבוק הבחנו בגידול משמעותי בתעבורת השיחות הבינלאומיות בחברתנו, גידול העומד על פי 5 בכמות השיחות שיצאו מהשלוחות של לקוחותינו הפועלים גם בחו"ל.

מאחר ואנו עוסקים בתקשורת בינ"ל בהיקפים גדולים, שרתי החברה ערוכים לפיקים מהסוג הזה, ויחד עם זאת תגברנו את התומכים הטכניים שלנו, על מנת לוודא שלקוחות החברה ימשיכו להשתמש בשירותים על פי צרכיהם ללא כל מגבלה.

לנו באומניטלקום יש ערוץ טלגרם פעיל ומוקד שירות טלפוני הפועל לתוך שעות הלילה. ללא קשר לתקלה הטכנית בפייסבוק, אנו עדים לאחרונה לאירועי סייבר רבים המשפיעים על רשת האינטרנט, דבר שמחייב פתרונות טלקומוניקציה מגווונים ויצירתיים, ואנחנו רואים מגמה ברורה במכירות החברה בתחום הזה, וערוכים היטב לתת פתרונות ללקוחות מכל המגזרים: העסקי, הפרטי והמוסדי".

רן קרן מנכ"ל חברת Augmind מספר על השפעות הרוחב של קריסת פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם:
"ההשבתה של פייסבוק והרשתות החברתיות, לא נשארה בגדר פגיעה כלכלית במניית פייסבוק ומארק צוקרברג, אלא ישנן חברות רבות שמריצות קמפיינים שיווקיים בפלטפורמה, חלק מהקמפיינים בשווי מאות מיליוני דולרים. החברות האלה תלויות בכל אותם המשתמשים שיגיעו אליהם מהטירגוט.

כדוגמא עולם הגיימינג, שלקוחותיהם מגיעים בעיקר מקמפיינים ממומנים. אם המערכת מושבתת אפילו לדקה, הלקוחות הללו מפסידים לידים רבים וכל זה שווה הרבה מאוד שעות עבודה, כוח אדם וכסף, שלא לדבר אם זה נמשך יותר מכמה שניות, אלא כמה שעות.

מדובר במכה כלכלית רצינית הן לעסקים וכמו שראינו למניית פייסבוק וייתכן מאוד שגם מניות של חברות אחרות הושפעו מכך. ברמה האישית של האנשים, זה יכול לבאס שאין וואטסאפ, אינסטגרם או פייסבוק, לחלק מאיתנו קשה לחיות בלי זה אבל אפשרי, אך ברמה העסקית, מדובר באחת מהמערכות העסקיות הגדולות בעולם, שבהתאם, פגיעה בה, משליכה על עסקים ברחבי העולם.

האירוע אתמול הדגיש בפנינו את הצורך בהמצאת או מציאת הפלטפורמה הבאה: הפלטפורמה החדשנית, שנוכל להיות בה או חלק ממנה ולא לפספס את הרכבת. הדוגמא המעולה לזה היתה בשינוי לסמארטפון.

עד אז היו לאנשים ניידים מהדור הישן, אולי ניידים עם מצלמה, אך לא טלפונים חכמים, ללא מסך מגע, כשהגיע האייפון הראשון, החברות, אפילו הגדולות שהחליטו לחכות ולהיות שאננות, נשארו על הרציף, בעוד שרכבת הסמארטפון יצאה לדרך ועד היום כולם מנסים ולא מצליחים להדביק את הפער. יש חברות מחשבים שהיו מובילות ועצומות בתחילת דרכן ומכיוון שהמתינו להשתלבות בתחום זה, איבדו את הבכורה וההובלה לאחרות.

חברות אלו החליטו שאם לא ניתן להביס את החברות ש"עלו על הגל" ראשונות, הן ינסו וכבר עובדות על להמציא את הפלטפורמות החדשות שנהיה בהן, כדי "להרוג" את השימוש בטלפונים הניידים.
אז העתיד של כולנו עתיד להשתקף גם בפלטפורמות חדשות, ביניהן דרך משקפיים חכמות, שיחליפו את הנייד ולשם Augmind מתחברת.