הלקוח במרכז: מי החברות שהצטיינו בתחום השירות השנה?

בכנס השירות וחווית הלקוח השנתי של ישראל, המתקיים מידי שנה על ידי המרכז הישראלי לניהול, הוכרזו החברות הזוכות בתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח לשנת 2021, כאשר המהלכים שביצעו לשיפור השירות זכו במקום הראשון מבין המתמודות בכל קטגוריה

כנס השירות וחווית הלקוח השנתי של ישראל, שנערך על ידי המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) הכריז על החברות הזוכות בתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח לשנת 2021.

על אף אתגרי משבר הקורונה, קבוצת ישראכרט, הראל ביטוח ופיננסים, קופת חולים מאוחדת, מכבי שירותי בריאות, עיריית שדרות, שירות התעסוקה הישראלי ו- DHL Express ישראל - הן הזוכות הגדולות בתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח של המי"ל לשנת 2021. באירוע נכחו מאות משתתפים מתעשיית השירות בישראל.

לאחר שבשנה שעברה התקיימה התחרות בצורה וירטואלית, היא חזרה השנה למתכונתה המקורית, בה טקסי ההכרזה על הזוכים בקטגוריות השונות, מתקיימים במסגרת כנס שירות וחווית לקוח, שכלל אירוע מליאה מרכזי עם דוברים בכירים מארגונים מובילים ותכנים חדשניים הכוללים מקרי בחן לדוגמה, מגמות ושיטות לשיפור חווית הלקוח.

עוד בוואלה!

טיפ מנצח: איך קונים בחגי השופינג של נובמבר תכשיטי יוקרה בלי חשש?

לכתבה המלאה
גם חברות ציבוריות השתתפו - במקום הראשון זכה שירות התעסוקה הישראלי (צילום: ShutterStock)

התאמת מערכי השירות למציאות חדשה

אחד השינויים המשמעותיים ביותר שארגונים וחברות נאלצו לבצע בצל הקורונה בשנתיים האחרונות היה באופן טבעי בתחום השירות, עם המעבר המהיר לפעילות בערוצים הדיגיטליים השונים.

ככל שעבר הזמן בחברות רבות הבינו כי מערך שירות הלקוחות שלהן כבר לא יחזור להיות מה שהיה והן נאלצו להתאים את מערכי השירות למציאות החדשה בצורה מיידית ויצירתית.

תחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח מתקיימת מדי שנה על ידי המי"ל במטרה לקדם ולשים זרקור על תחום השירות וחווית הלקוח בישראל, ובמטרה להעניק הכרה והוקרה לעוסקים במלאכה. כאשר לצד התחרות מתווסף האתגר של הוכחת מצויינות בשירות בתקופה מורכבת כמו בעת מגפת הקורונה, הזוכות השנה הופכות לבולטות אף יותר.

מהלכים יצירתיים בשירות בתקופת הקורונה (צילום: ShutterStock)

ארגונים מובילים לצד בכירים בתעשייה

בטקס ובתחרות השנה לקחו חלק ארגונים מובילים במשק, כמו DHL Express ישראל, איילון חברה לביטוח, אלטמן בריאות, המרכז הרפואי הדסה עין כרם, הראל ביטוח ופיננסים, מכבי שירותי בריאות, עיריית ירושלים, עיריית קריית אונו, עיריית שדרות, קבוצת ח.י, קבוצת ישראכרט, קופת חולים מאוחדת, שירות התעסוקה הישראלי ושירותי בריאות כללית.

כמו כן, באירוע נכחו בכירים מהתעשייה וביניהם סיגל דדון, מנכ"לית מכבי שירותי בריאות, יאיר ביטון, מנכ"ל DHL Express, אלון דוידי, ראש עיריית שדרות, הגר בן עזרא, סמנכ"לית בכירה - חטיבת לקוחות פרטיים בקבוצת ישראכרט, לימור שאקו, סמנכ"לית משאבי אנוש בישראכרט, אילון הרוש, מנכ"ל חטיבת השירותים, קבוצת שלמה וליאת שטראוס, משנה למנכ"ל, מנהלת חטיבת שירות, משאבי אנוש ותפעול, כלל ביטוח ופיננסים ועוד.

הגר בן עזרא סמנכ"לית בכירה חטיבת לקוחות פרטיים, ישראכרט (צילום: גבע טלמור)

השירות כשותף אסטרטגי

קבוצת ישראכרט זכתה במקום הראשון בקטגוריה "השירות כשותף אסטרטגי" וכן זכתה בקטגוריה "השירות מתחיל מבפנים" כחלק מהשינוי של קבוצת ישראכרט לחברה ציבורית עצמאית, הציבה הקבוצה את נושא השירות במרכז ליבת הפעילות.

תקופת הקורונה האיצה תהליכים אלה תוך הבנה כי השקעה של החברה בעובדיה תתבטא גם בשירות טוב יותר ללקוחות.

הגר בן עזרא סמנכ"לית בכירה חטיבת לקוחות פרטיים, שנכחה בטקס ביחד עם לימור שאקו, סמנכ"לית משאבי האנוש בחברה: "ישראכרט הבינה שכחברת פתרונות אשראי גדולה ומשמעותית בישראל להמשיך להיות נותנת השירות הטובה ביותר, תוך הבנה כי שירות לא ניתן רק ללקוחות, אלא גם לספקים ועובדים. כאשר אנחנו משקיעים בעובדים שלנו, ההשקעה נושאת ערך מוסף ומיטיבה עם הלקוחות, שפוגשים נותני שירות טובים יותר.

בתקופת הקורונה למדנו גם את חשיבותה של הגמישות - היכולת שלנו לזהות את הנושאים הבוערים בכל זמן, ולתת להם שירות יוזם ומיטבי. הזכייה בתחרות זו משמחת אותנו, שכן אנו מקבלים הכרה בתוכניות החדשניות שבנינו במהלך השנה החולפת, והיא מספקת רוח גבית לשינויים והשדרוגים הנוספים שאנחנו מבצעים בימים אלה".

בקטגוריית "פשטות בשירות" - במקום הראשון זכתה הראל ביטוח ופיננסים. כוכבית ארנון, ראש אגף שירות בהראל ביטוח ופיננסים (צילום: מיה כרמי דרור)

שירות מאתגר בעידן הקורונה

בקטגוריית "שירות בעידן הקורונה - מגזר עסקי - חברות מעל 1,000 עובדים" - במקום הראשון זכתה מכבי שירותי בריאות עם המהלך "מנצחים את הקורונה וחוזרים לחיים", למקום השני הגיעה קבוצת ישראכרט ובמקום השלישי שירותי בריאות כללית.

בקטגוריית "שירות בעידן הקורונה - מגזר עסקי - חברות מתחת ל- 1,000 עובדים" - במקום הראשון זכתה DHL Express ישראל עם המהלך "מצוינות ורגישות בתקופת חוסר וודאות" למקום השני הגיעה קבוצת ח.י ובמקום השלישי אלטמן בריאות.

בקטגוריית "שירות בעידן הקורונה - מגזר ציבורי" - במקום הראשון זכה שירות התעסוקה הישראלי עם המהלך " SCALE UP איך המצאנו את עצמנו מחדש במטרה לתת מענה למשבר התעסוקה בקורונה", למקום השני הגיעה עיריית ירושלים ובמקום השלישי המרכז הרפואי הדסה עין כרם.

מכבי שירותי בריאות מימין לשמאל: טוני כהן, ראש אגף שירות ושיווק וכיום מנכ"לית מכבידנט, סיגל דדון לוי - מנכ"לית, רינת מאיו - סגנית ראש אגף שירות ושיווק ומנהלת מערך חווית מטופל ודיגיטל, טלי רם שפירא - מנהלת שירות וחווית מטופל (צילום: מכבי שירותי בריאות)

השירות מתחיל מבפנים

בקטגוריית "השירות כשותף אסטרטגי" - במקום הראשון זכתה קבוצת ישראכרט עם המהלך "תרבות ארגונית ממוקדת לקוח", למקום השני הגיעה אלטמן בריאות ובמקום השלישי DHL Express ישראל.

בקטגוריית "שירות בעולם טכנולוגי ודיגיטלי" - במקום הראשון זכתה קופת חולים מאוחדת עם המהלך "הרפואה ההיברידית פורצת הדרך", למקום השני הגיעה קבוצת ישראכרט ובמקום השלישי הראל ביטוח ופיננסים.

בקטגוריית "השירות מתחיל מבפנים" - במקום הראשון זכתה קבוצת ישראכרט עם המהלך "המקום שהכי טוב לעבוד בו והכי טוב לספק בו שירות", למקום השני הגיעה איילון חברה לביטוח ובמקום השלישי קבוצת ח.י.

"השירות כשותף אסטרטגי" - במקום הראשון זכתה קבוצת ישראכרט (צילום: דן דבנר)

הפשטות שבשירות

בקטגוריית "פשטות בשירות" - במקום הראשון זכתה הראל ביטוח ופיננסים עם המהלך "מ- 30 יום ל- 30 שניות", למקום השני הגיעה קבוצת ח.י.

בקטגוריית "השירות במגזר הציבורי" - במקום הראשון זכתה עיריית שדרות עם המהלך "חווית תושב לא שגרתית לעיר לא שגרתית", למקום השני הגיעה עיריית ירושלים ובמקום השלישי עיריית קריית אונו.

זיו מנדל, יו"ר המרכז הישראלי לניהול (צילום: סאם יעקובסון)

הצצה למהלכי שירות מרשימים

זיו מנדל, יו"ר המרכז הישראלי לניהול: "ההנחיות השונות והשינויים באורח החיים שכפתה עלינו מגפת הקורונה רק הוכיחו עד כמה האינטראקציה של הלקוחות עם החברות נותנות השירות היא הכרחית, חשובה ומשפיעה על שביעות רצונם. תחום השירות וחווית הלקוח עמד השנה בצורך להתגבר על פערי מרחק וחסמים פיזיים וחשוב להכיר ולהוקיר את הארגונים שעמדו באתגרים בהצלחה יתרה וחתרו למצוינות בשירות".

"התחרות מזמנת לנו הצצה למהלכי שירות מרשימים ויצירתיים שיישמו חברות שונות במשק הישראלי במטרה לשים את הלקוח במרכז ולספק לו חוויה מיטבית", סיכם מנדל.

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully