הציבור התלונן על הבנקים בתקופת הקורונה. כמה מהתלונות היו מוצדקות?

בנק ישראל הוציא את סקירת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים, ממנה עולה כי נרשם מספר שיא של פניות ב-2020, כרבע מהן מוצדקות. מזרחי טפחות מוביל את המדד בטיב הטיפול בלקוחות זו השנה הרביעית ברציפות

10/11/2021

בנק ישראל הוציא אתמול (שלישי) את סקירת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים. על פי סקירה זאת, ב-2020 טופלו ביחידה מספר שיא (מחמש השנים האחרונות) של כ-10,500 בקשות למידע ותלונות. עליה זו נובעת, בין היתר, ממשבר הקורונה והשלכותיו על הציבור כרבע מהתלונות, 24 אחוז, נמצאו מוצדקות.

במסגרת הטיפול בתלונות הוחזר לציבור סך של כ-6.1 מיליון שקל בשנת 2020 בכ-30% מהתלונות שהתבררו על-ידי היחידה ניתן סעד לפונה כגון סעד כספי, ויתור על חוב, מילוי בקשה, השבת המצב לקדמותו, פיצוי ועוד.

עוד בוואלה!

סוגי נופש פופולריים בחצי האי סיני

בשיתוף הפניקס smart
סניף של מזרחי טפחות. ShutterStock
שומרים על הפסגה. מזרחי טפחות(צילום: ShutterStock)

בסקירה פורסמו שלושה מדדים מרכזיים להערכת איכות טיפולם של חמשת הבנקים הגדולים בתלונות הציבור. להלן הבנקים שדורגו במקום הראשון בכל מדד.

  • היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו בפיקוח על הבנקים לבין חלקו במערכת - בנק מזרחי-טפחות מדורג ראשון במדד זה, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים הוא הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת, וזו השנה הרביעית ברציפות.
  • שיעור התלונות המוצדקות מתוך התלונות שהוכרעו - בנק מזרחי-טפחות נמצא הבנק הטוב ביותר במדד זה.
  • שיעור המקרים בהם הבנק פעל לטובת הפונה אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת - בנק לאומי נמצא הבנק הטוב ביותר במדד זה.

המפקח על הבנקים, יאיר אבידן: "הפיקוח על הבנקים מצפה מכל תאגיד בנקאי לקדם ולהטמיע את ערך ההוגנות מתוך תפיסה של השמת הלקוח במרכז. הציפיה הפיקוחית היא שמעבר לציות לרגולציה הצרכנית יטמיע התאגיד הבנקאי ערכים המקדמים תרבות הוגנת כלפי לקוחותיו, ורואה בנושא השירות האיכותי מרכיב מרכזי בהתנהלות הוגנת. אנו רואים קשר ישיר בין הוגנות לאמון הציבור במערכת הבנקאית, כמו גם, קשר ישיר בין אמון הציבור לבין יציבותה של המערכת הבנקאית".

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

+
בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully