פיצויים משטראוס? "שלא יעשו ממני מטומטמת רק כי אני מבוגרת"

הריקול שהכריזה חברת שטראוס לפני כשבועיים, לאיסוף מוצרים שיוצרו במפעל הממתקים של החברה בנוף הגליל, לווה כמעט מיד בהבטחה כי הלקוחות לא רק שייזכו לפיצוי, אלא אף לפיצוי כפול. אלא שכחלוף שבועיים מתברר שלא כל הלקוחות זכו למענה - וגם מי שזכה למענה והשלים את תהליך הרישום, לא זכה לפיצוי, או ליתר דיוק - זכה לפיצוי שאין באפשרותו לממש.

לא כל הלקוחות אגב, פנו לשטראוס. חלק ניסו לקבל החזר דרך רשתות המזון מהן נרכשו המוצרים.
כיצד אפשר לקבל מהן פיצוי או לממש אותו? את הבדיקה שלנו התחלנו ברשתות הקמעונאיות הגדולות:

ברשת שופרסל השיבו: "מי שמתקשר אלינו לשירות מקבל זיכוי כספי לחנות או לשירות האונליין". ברשת יוחחנוף הסבירו "הזיכוי ניתן רק תמורת החזרת אריזות, אם אין אריזות אז הזיכוי ניתן דרך האתר של שטראוס" וברשת מחסני השוק אמרו: "כדי לקבל פיצוי הלקוח מתקשר למוקד שרות הלקוחות של עלית ושם מקבל מענה בהתאם לנהלי החברה".

הבעיה היא שלא כל הלקוחות מצליחים לקבל פיצוי או אפילו זיכוי. מתלונות שונות של לקוחות שונים שהגיעו אלינו עולה התמונה שחלק מהלקוחות לא מקבלים מענה דרך אתר החברה.

חלק מהם אף התלוננו על כך שהפיצוי מגיע דרך מייל או אפליקציה ולא כולם מחזיקים אחת כזאת. כרגיל, מי שנופלים בין הכיסאות הם הלקוחות החלשים, שלא תמיד מבינים מה עליהם לעשות בכדי לזכות בפיצוי.

כך למשל נתן מרחובות שמספר: אימי מעדני חלב עם שוקולד במכולת ואז פורסם בכלי התקשורת שיש ריקול. פניתי לאתר של שטראוס צילמתי את המוצרים והצגתי את הברקוד וביקשתי שייצרו קשר ועד כה אף אחד לא ענה לי".

נתן מבקש להדגיש כי מה שמפריע לו אינו הפיצוי שמתעכב, אלא היעדר היחס: "היום הלקוח אף פעם לא צודק ולא תמיד הוא מקבל מענה .לצערנו רשתות קמעונאיות חושבות בשנים האחרונות שהן מעל החוק במקום לנהוג בשקיפות ובאדיבות. קורה שטועים, אבל מרגיז שלוקחים את הלקוח כמובן מאליו"

אלעזר ממודיעין שותף גם הוא לאכזבה: "קניתי שוקולדים לפסח ואחר כך היה את הפרסום של הריקול, אז הלכתי לסופרמרקט וביקשתי לקבל החזר. הם ביקשו ממני קבלה, אבל את הקבלה כבר זרקתי כי עברו מספר שבועות מאז הקנייה אז ככה שכל המוצרים נזרקו לפח האשפה כיוון שלא היה מה לעשות איתם - וכמובן שלא קיבלתי החזר מהסופר. היום צלצלתי לשירות הלקוחות של שטראוס אבל לא היה שם מענה".

זה המקום להזכיר ללקוחות השונים שמבקשים החזר, כי בהיעדר קבלה על הרכישה או בהיעדר המוצרים האמורים שניתן לצלמם או למסור את פרטי הזיהוי שלהם (כמו הברקוד למשל), הם יתקשו לקבל החזר. כלומר - העובדה שאסור לאכול את המוצרים החשודים, לא אומרת שכדאי לזרוק אותם, לפחות לא בטרם יוסדר הרישום באתר שטראוס.

ויש גם כאלה שהחוויה שלהם הייתה טובה, אסתי מגוש עציון סיפרה: "אמא שלי אספה את כל המוצרים ופנתה לחברה והם אמרו לה שיש לה שובר של כמאה שקלים אולי יותר - ושלחו את זה מייד במייל".

אלא שיש גם מקרים אחרים, בהם הלקוחות מרגישים שנהגו בהם בשרירות לב. כמו המקרה של ש.א מחיפה, פנסיונרית בת 74, שהתקשתה להבין כיצד היא יכולה לקבל פיצוי בגין חפיסות שוקולד מתוצרת שטראוס-עלית.

בעזרת ביתה, היא פנתה לשירות הלקוחות של שטראוס, שם גילו אדיבות והסבירו לה שניתן לקבל פיצוי באמצעות תו זהב דיגיטלי. אלא שזה מופץ, ללקוחות רשת השופרסל - רק למי שיש לו אפליקציית פייבוקס (שיש לה שת"פ עם שופרסל).

"הסברתי להם שאני לא משתמשת באפליקציות, בגילי כבר לא עוברים לארנק אלקטורני" היא מספרת לנו. בצר לה, פנתה ש.א שוב לעזרת ביתה. הבת התקשרה למוקד השירות של שטראוס ולאחר המתנה (מתועדת) של כחצי שעה, התבשרה כי לא ניתן להעביר את הפיצוי לחשבון אחר.

"נראה לי מוזר" אומרת הבת לוואלה: "פניתי אליהם כשאמי נוכחת על הקו. הסברתי להם שהיא כבר מבוגרת ולא משתמשת בקופונים דיגיטליים או באפליקציות. לי יש פייבוקס והצענו שבהסכמתה יועבר התשלום אלי. הנציגה הלכה לברר עם האחראית וחזרה עם תשובה שלילית. לא ברור לי למה, אחרי הכל יש להם את פרטי הזיהוי של אמא שלי ושלי ואת הברקודים של המוצרים שחשודים כנגועים, כך שלא אני ולא אף אחד אחר יוכל לדרוש מהם פיצוי נוסף".

למרות שעדותן של ש' ושל ביתה מתועדות ומגובות, התגובה של שטראוס מתעלמת מהן: "כל לקוח בוחר דרך איזו רשת הוא מבקש לממש את הפיצוי, כאשר לכל רשת יש את האמצעים הדיגיטליים שלה. מרבית הלקוחות מעוניינים בפיצוי באמצעים דיגיטליים, ואולם לקוחות שבוחרים אחרת יכולים לפי בקשתם לקבל שובר פיצוי פיזי בדואר". כך השיבו בחברה לשאלה ספציפית ששאלנו בגין אותו מקרה. איך זה מסתדר עם העובדות, לא ברור.

חזרנו לש' עם תגובת שטראוס, אך היא ביקשה להבהיר: "שלא יעשו ממני מטומטמת רק כי אני מבוגרת. אני קונה בסניף של שופרסל שנמצא במרחק הליכה קצר מהבית - ובשופרסל, לפחות לפי מה שהסבירו לי בשטראוס, אין דרך אחרת לקבל את הפיצוי אלא דרך פייבוקס.

לא ברור לי מה הקשר. אני קניתי מוצר ששייך לשטראוס, לא לשופרסל. למה הם לא יכולים לשלוח אלי פשוט שובר שאותו אני אוכל לממש בסופרמרקט הקרוב. אני צריכה לוותר על הפיצוי בגלל שאני לקוחה של שופרסל? הרי לא שופרסל גרמו לתקלה במפעל".

ש' מוסיפה: "נכון לעכשיו ויתרתי. מדובר בסך הכל ב-50 שקל. כמה כמוני יש בחברה שמוכרת למיליוני לקוחות? מדובר במיליונים".

סיפורה של הפנסיונרית מחיפה אינו מפתיע, שכן בעוד יש מי שעבורם קבלת שובר דיגיטלי היא קלה ופשוטה, יש אוכלוסיות רבות שמתקשות להתמודד עם העולם הדיגיטלי, בין אם בשל אוריינות פחותה לנושא במגזרים שונים, כגון בציבור החרדי והערבי ובין אם מדובר בקשישים שפחות בקיאים בנבכי הדיגיטל.

מאחר ששטראוס היא חברה גדולה שמוצריה, כולל אלה שנחשדים כאסורים לאכילה, נמצאים כמעט בכל בית בישראל, מן הראוי היה שיהיו קשובים יותר למצוקות הציבור, כפי שהבטיחה יו"רית החברה, עופרה שטראוס, במסיבת העיתונאים שכינסו בכירי שטראוס.

בנוגע לתלונות האחרות שעלו בכתבה, אודות חוסר יחס הולם במוקד השירות של החברה, נמסר משטראוס:

"בימים האחרונים עסקו 200 אנשי מוקדי השירות במענה טלפוני ללקוחות החברה. בימים הקרובים לצד המענה הטלפוני תתבצע חזרה יזומה לכל מי שפנו באמצעים הדיגיטליים. אנו מבטיחים לחזור לכולם בהקדם".