על הטיסה לאמסטרדם פינטזו אסף וחגית, זוג צעיר מחיפה, במשך שנה שלמה וחסכו עבורה כל אגורה, אך ההפתעה שהמתינה להם בשדה התעופה, הוציאה להם את כל החשק לחופשה. אחרי שהמתינו בשדה במשך ארבע שעות, הם קיבלו את הבשורה המרה שטיסתם בוטלה.
איש לא טרח להודיע להם על הביטול קודם לכן, בזמן שהמתינו שעות בתורים ובבדיקות ביטחוניות אינסופיות. הם חזרו הביתה זועמים ומותשים ואז התחיל כאב הראש האמיתי - איך ישנו את מועד החופשה מול מקום העבודה? מה יעשו עם המלונות שהוזמנו והרכב ששכרו? והאם יקבלו טיסה חלופית או החזר כספי?
אז מהן זכויותיכם במקרה של ביטול טיסה או דחייתה, ואיך מתעלים את הכעס לצעדים פרודוקטיבים? הנה כמה הסברים שיעשו לכם סדר מהיר - באילו תנאים מגיעים לכם פיצויים:
על פי חוק שרותי התעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) תשע"ב-2012, המוכר כ"חוק טיבי", אם הגעתם לדלפק הבידוק בשדה התעופה והטיסה התעכבה בשעתיים לכל היותר, לא תהיו זכאים לפיצוי. על כל עיכוב נוסף תזכו לקבל מחברת התעופה מזון ומשקאות ושירותי תקשורת.
אם הטיסה התעכבה מעל ל-5 שעות ופחות מ-8 שעות תהיו זכאים להשבת תמורה או לכרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתכם. אם הטיסה החלופית אמורה להמריא ביום שלמחרת, אתם זכאים גם לשירותי לינה ושירותי הסעה למלון.
אם הטיסה מתעכבת במעל לשמונה שעות או הטיסה בוטלה, אתם זכאים, בנוסף להשבת התמורה או כרטיס טיסה חלופי לבחירתכם, גם לפיצוי כספי הקבוע בחוק.
עבור חגי, איש עסקים מהרצליה, הטיסה לרומא שבוטלה כמעט מנעה ממנו השתתפות בפגישת עסקים חשובה. חברת התעופה, הצליחה להשיג עבורו טיסה חלופית בחברה מתחרה, אך אילצה אותו לשלם עבורה בו במקום, עד לקבלת ההחזרים בהמשך. למרות זעמו, לא הייתה לו ברירה והוא נאלץ לשלם במזומן על הטיסה החדשה. המשימה הצליחה: חגי הגיע במועד לפגישה, אבל מאז, כבר חודש, הוא רודף אחרי חברת התעופה לקבל את ההחזרים המגיעים לו.
האם ההתנהלות מולו היתה חוקית? חברת התעופה נדרשת להשיב לנוסע את התמורה תוך 21 יום מיום בו הנוסע או הסוכן נסיעות ממנו נרכש הכרטיס פנה אליה בכתב.
בנוסף, אם מגיע לכם גם פיצוי על פי החוק, חברת התעופה נדרשת לשלם את הפיצוי לנוסע בתוך 45 יום מהיום שהנוסע או סוכנות הנסיעות פנו אליה בכתב. חשוב לדעת כי הפיצוי הכספי מחושב בהתאם למרחק הגיאוגרפי של היעד מישראל, המפורט בטבלאות בהתאם לחוק. במידה ונתקלתם בבית עסק שאינו פועל על פי הכללים, אתם מוזמנים להגיש תלונה במוקד התלונות של אמון הציבור.
ומה קורה עם ביטולים בשל הידבקות בקורנה?
יוסי מפתח תקוה, אובחן בחודש שעבר כחיובי לקורונה, יומיים לפני הטיסה ליוון. לתדהמתו גילה שלא יזכה להחזר על הכרטיס מחברת התעופה. האם זה חוקי? לצערנו כן.
רוב חברות התעופה כבר אינן מעניקות החזרים כספיים לנוסעים שאובחנו חיוביים לקורונה, וגם אינן מחויבות לעשות זאת בהתאם לחוק. לכן חשוב לרכוש ביטוח נסיעות לחו"ל הכולל גם כיסוי לקורונה. שימו לב: לרוב, ביטוחים אלו לא מכסים את כל ההוצאות שיהיו לכם בחו"ל בעקבות המחלה אלא הוצאות רפואיות, דחיות או ביטול טיסות ושהייה בחו"ל מעבר לזמן שתכננתם. לכן חשוב מאוד לעיין בפרטי הפוליסה שרכשתם.
ומה בנוגע ליעד שיש לגביו אזהרת מסע?
לליאורה מירושלים, שהזמינה כרטיסי טיסה לטורקיה לה ולבן זוגה, המתינה הפתעה לא נעימה. לאחר שקראה בכל אמצעי התקשורת האפשריים על אזהרת המסע לטורקיה, החליטה לבטל את הטיסה אך נענתה בשלילה. האם זה ייתכן? לצערנו אם אתם לא עומדים בתנאי החוק לביטול העסקה, התשובה היא כן.
המקרים היחידים בהם תקבלו את הכסף הם המצבים בהם הטיסה בוטלה על ידי חברת התעופה. בכל שאר התרחישים בהם הטיסה ממריאה כרגיל, גם כאשר מפורסמות באמצעי התקשורת אזהרות מסע של המטה ללוחמה בטרור, עדיין לא תזכו להחזר כספי במקרה של ביטול טיסה.
ויש כמובן את בעיית התורים האינסופיים, כפי שקרה לשיר מחולון, שנאצלה להמתין שעות בתורים ובבדיקות הבטחוניות, ובגללן החמיצה את הטיסה לאמסטרדם. גם היא לא הצליחה להבין איך לא תזכה לטיסה חלופית, כאשר הסיבה להחמצת הטיסה היתה נעוצה כל כולה בתורים בשדה התעופה.
האם חברת התעופה מחויבת להחזיר לה את כספה? לצערנו ברוב המקרים לא. כדי להגן על עצמן מפני העומס, החלו חברות התעופה להמליץ לנוסעים להגיע לשדה התעופה 4 שעות לפני הטיסה.
ומה לגבי כאוס המזוודות?
בדרכה ללונדון גילתה משפחת שפירא מאשדוד שמזוודותיה אבדו. בלית ברירה נאלצו גידי ומיה ההורים, לרכוש להם ולשלושת ילדיהם בגדים חדשים. האם יזכו מחברת התעופה לפיצויים? במקרה זה התשובה חיובית.
הדבר הראשון שעליכם לעשות הוא לגשת מייד עם הנחיתה לנציגי החברה בשדה התעופה (דלפק אבידות) ולדווח על אי קבלת המזוודה או על נזק במזוודה (חשוב לבקש העתק על הדיווח), ולאחר מכן יש להגיש בקשה לקבלת פיצוי תוך 21 יום.
על פי אמנת מונטריאול, הפיצוי המקסימלי הוא של כ-1,600 דולר ורוב חברות התעופה משלמות הרבה פחות, בהתאם לקבלות שהצרכן מציג. חשוב לדעת כי לאחרונה קבע בית המשפט העליון כי ניתן גם לתבוע פיצוי על עגמת נפש (נזק לא ממוני), ולא רק על ההוצאות שהיו לכם.
הכותבת, עו"ד סילביה סגל היא מנהלת מחלקת בקרה ופניות הציבור באמון הציבור, ארגון ללא מטרות רווח הפועל למען הגינות בין בעלי עסקים לציבור הצרכנים.