תחומים ועולמות רבים בחיינו עברו שינוי משמעותי בשנים האחרונות. גם בעולם השירות וחווית הלקוח חווינו קפיצת מדרגה משמעותית בהתייחסות של ארגונים והשקעתם בנושא וזאת הודות למציאות המשתנה, מגפת הקורונה, הצפייה הגבוהה של לקוחות מארגונים נותני שירות וכמובן כניסתן של טכנולוגיות חדשות.
גם בקבוצת שופרסל קיבלו את הקדמה בידיים פתוחות, ואימצו טכנולוגיות חדשות ששדרגו את הרשת מקצה לקצה, בעיקר בכל הקשור לחוויית ושירות הלקוח תוך הקפדה על גישת "הלקוח במרכז" אותה אימצו ברשת עוד מימיה הראשונים.
מאז ומתמיד מייחסים בשופרסל חשיבות רבה לשירות הלקוחות, אך נראה שבשנים האחרונות ברשת לקחו זאת כמה צעדים קדימה; אם בעבר כדי ליצור קשר עם שירות הלקוחות של הרשת היה עלינו להמתין על קו הטלפון עד למענה של נציג, כיום ניתן ליצור קשר במגוון רחב של ערוצי קשר: טלפון, מייל, צ'אט, וואטסאפ, פייסבוק, אינסטגרם, "שירות בקליק" ועוד. המטרה, כמובן, היא לספק מענה מהיר ככל האפשר ולהיות נגישים ללקוחות בערוצים שנוחים להם.
המטרה: שיפור ושדרוג חוויית הלקוח
מה עומד מאחורי הצלחת שירות הלקוחות של הרשת, כיצד השפיעו השינויים הגדולים על חוויית השירות ואיך ייראה התחום בעתיד? שוחחנו עם רינת שפיר, מנהלת אגף לקוחות ושירות בשופרסל.
"הכול החל לפני כשש שנים, אז הוקם אגף לקוחות ושירות של הרשת, שלא היה קיים לפני כן", מסבירה שפיר. "האגף הוקם לאור החלטה אסטרטגית להיות חברה "ממוקדת לקוח" ומתוך הבנת הצורך בשדרוג ושיפור חוויית הלקוח, במטרה לקחת את עולמות השירות כמה צעדים קדימה".
"תמיד כאן בשבילך", אומר הסלוגן של שופרסל, שמסכם בשלוש מילים את הגישה של הרשת שמאפשרת ללקוחות לפנות בכל שעה ובכל ערוץ שיבחרו. "אנחנו באמת כאן בשביל הלקוחות שלנו", מציינת שפיר בנושא. "אנחנו זמינים מ-8:00 ועד הלילה, בכל הערוצים הנוחים עבורם".
גם לקוחות הרשת קיבלו באהבה את מערך השירות החדשני והמשודרג. "אין ספק שהשירות של שופרסל הוא הטוב בארץ", אומרת שני לוי, לקוחה קבועה של הרשת כבר שנים ארוכות. "הכול תמיד נוח, נגיש, ידידותי וגם אם אני נתקלת בבעיה פותרים לי אותה באופן מיידי ותמיד דואגים לפיצוי במקרה הצורך. אני תמיד יוצאת מרוצה ומרגישה שדואגים לי".
בשופרסל הקדישו מאמצים רבים בהכשרת צוות מקצועי, אדיב ונעים, שיעניק את השירות הטוב ביותר ללקוחות. "השקענו המון באנשי השירות שלנו, במטרה להטמיע בהם את תרבות שירות ואת התפיסה שלנו בכל הקשור לשירות הלקוח - גם בסניפים עצמם וגם במוקד. עבדנו מסביב לשעון כדי לייצר תשתיות תומכות שירות, מערכות שונות וכלי ניהול ובקרה שמסייעים לנו להפיק את המיטב, ולהעניק את השירות הטוב ביותר. בנוסף, האצבע שלנו תמיד על הדופק; אנחנו קשובים להצעות ייעול ותמיד מנסים לשפר ולהשתפר".
"60 אחוז מהפניות מגיעות כיום מהערוצים הדיגיטליים"
אם בעבר 100 אחוז מהפניות הגיעו דרך הטלפון, כיום יותר ויותר פניות למוקד שופרסל מגיעות מהערוצים הדיגיטליים. שפיר מרחיבה: "60 אחוז מהפניות מגיעות כיום מהערוצים הדיגיטליים, בעיקר דרך וואטסאפ או 'שירות בקליק' כלי דיגיטלי וברובו אוטומטי הנגיש ללקוחות החברה באתר ובאפליקציה. רק 40 אחוז מהפניות מגיעות באמצעות הטלפון, וזה רק מראה שהמהלך שלנו צלח, הלקוחות שחוו את השירות האנושי הניתן בערוצים הדיגיטליים מרוצים וחוזרים להשתמש בערוצים אלו".
"אין דבר נוח יותר מאשר לפנות לשירות הלקוחות בערוצים הדיגיטליים", אומר מור קוחנסקי, לקוח קבוע נוסף של הרשת. "למי יש סבלנות או רצון לחכות דקות ארוכות על קו הטלפון לנציג? זו אחת הסיבות העיקריות שאני מעדיף את שופרסל - לא משנה באיזו שעה או איפה אני נמצא, אני תמיד מקבל מענה ויוצא מרוצה".
נראה שזה לא נעצר כאן, ובשנים הקרובות עולם שירות הלקוחות יעבור מהפכה וייראה אחרת לחלוטין. "בעתיד הלא רחוק נהיה זמינים ללקוחות בפלטפורמה חדשנית, שתכלול כלים טכנולוגיים מובילים. אני עדיין לא יכולה לחשוף פרטים עליה, אבל יכולה לציין שאנחנו עובדים עליה מסביב לשעון. אין ספק שמדובר בדבר הבא שיקפיץ אותנו שתי רמות למעלה".